【摘要】 目的：观察优质护理服务在门诊中的应用效果。方法： 选取 2019 年 1—3 月该院门诊收治的 100 例患者为对照组，另选取 2019 年 4—6 月该院门诊收治的100 例患者为观察组。对照组实施常规护理，观察组采用优质护理服务，比较两组护理满意度、不良事件 发生率及护理依从性。结果： 护理后，观察组护理满意度为 94.00%，高于对照组的 78.00%，差异有统计学意义( P<0.05); 观察组护理 依从率为 95.00%， 高于对照组的 80.00%，差异有统计学意义( P<0.05) ;观察组不良事件发生率为 5.00%，低于对照组的 15.00%， 差异 有统计学意义( P<0.05) 。结论： 优质护理服务应用于门诊，可提高护理依从性和护理满意度，降低不良事件发生率，效果优于常规护理 效果。

　　【关键词】 门诊,优质护理,满意度,依从性,不良事件

　　Application effect of high quality nursing service in outpatient department

　　XIA Xiaoni

　　(Outpatient Department of the First Affiliated Hospital of Henan University of Science and Technology,

　　Luoyang 471300 Henan, China)

　　【Abstract】 Objective: To observe application effects of high quality nursing service in outpatient department. Methods: 100 patients admitted to the hospital from January 2019 to March 2019 were selected as control group, and 100 patients admitted to the hospital from April 2019 to June 2019 were selected as observation group. The control group received routine nursing, while the observation group received the high quality nursing service. The nursing satisfaction, the incidence of adverse events, and the nursing compliance were compared between the two groups. Results: After the nursing, the nursing satisfaction of the observation group was 94.00%, which was higher than 78.00% of the control group, and the difference was statistically significant (P<0.05). The nursing compliance rate of the observation was 95.00%, which was higher than 80.00% in the control group, and the difference was statistically significant (P<0.05). Further, the incidence of adverse events of the observation group was 5.00%, which was lower than 15.00% in the control group, and the difference was statistically significant (P<0.05). Conclusions: The high quality nursing service in the outpatient department can improve the nursing compliance and the nursing satisfaction, and reduce the incidence of adverse events. Moreover, it is superior to the routine nursing.

　　【Keywords】 Outpatient; High quality nursing; Satisfaction; Compliance; Adverse event

　　随着医疗技术及生活水平的提高，就医的要求 也不断提高。护理工作是患者了解医院医疗水平的 前线，具有特殊意义。优质护理是根据患者服务需 求增加而发展出的新型护理模式，将患者需求放在 首位，针对性的为其提供优质服务，达到提高患者 就诊满意度、改善护患关系的目的，具有高效、优 质的特点 [1-2] 。有学者认为在门诊护理管理中实施 优质服务可有效改善患者的焦虑情绪，提高其满 意度 [3] 。本文观察优质护理服务在门诊中的应用 效果。

　　1 资料与方法

　　1.1 一般资料 选取 2019 年 1—3 月本院门诊收 治的 100 例患者为对照组，另选取 2019 年 4—6 月本院门诊收治的 100 例患者为观察组。纳入标准： 无聋哑等生理障碍;年龄≥ 18 岁。排除标准：需 住院;老年痴呆。患者对本研究内容了解并自愿签 署知情同意书，且研究经本院伦理委员会批准。对 照 组： 男 65 例， 女 35 例; 年 龄 18~60 岁， 平 均 (39.53±3.48) 岁。观察组： 男 66 例， 女 34 例; 年龄 18~61 岁， 平均(38.93±3.68) 岁。两组一般 资料比较，差异无统计学意义( P>0. 05)， 有可 比性。

　　1.2 方法 对照组采取常规护理，对患者介绍医 院相关规章制度、病区详细位置及路线、相应就诊 门诊窗口等。

　　观察组实施优质护理。(1)建立优质护理小 组，包括 1 名护士长、9 名护士，由护士长担当组 长， 并制订操作流程、小组学习计划、考核标准等。 岗前由组长对护理人员进行“优质护理服务理念”思想教育，强化以“患者为中心”的护理理念，提 高觉悟，调动护理人员的工作热情，以饱满的精神 服务患者。(2)优化工作流程：将护理人员的固 定科室门诊，变为全科室门诊轮转;采用弹性工作 时间，根据专家坐诊时间，调整排班;每周对护理 人员进行站姿、点头礼、礼貌用语等基本礼仪培训， 禁止护理人员浓妆上岗，并每月组织 1 次考核，对 不合格者， 强化学习。(3) 优质护理实施： ①心 理疏导。使用普通话与患者交流，文明用语，对紧 张、不安的患者，用平静温和语气，疏导其不良情 绪;对脾气暴躁的患者，要多沟通，了解其生气缘 由，耐心缓解其怒气，不可与患者发生争吵，遇到 不讲道理的患者，若不能自行处理，需及时通知责 任护士或护士长，不可与其发生冲突。②加强护理 培训。每周对护理人员进行静脉置管等专业技能的 强化，提高皮下注射、静脉输液等操作技巧，降低 患者痛苦。(4)优质门诊环境：在候诊走廊上悬 挂专家介绍或图文兼具的健康咨询专栏及日常护理 注意事项等，在走廊地上设置颜色明显的就诊流程 或科室分布地标线;患者等待就诊时间，使用扩音 器讲解相关疾病的病因、发病机制、预防措施等相 关知识。将不同科室指示牌放大，并设置在每楼层 的醒目位置，对医院叫号语音进行升级，增大音量 及音质。(5)优化门诊服务流程：①开展多途径 预约挂号。在门诊部开展电话、互联网预约挂号等， 开设网络平台; ②安放自助缴费设备。在门诊部放 置自助挂号缴费设备，以便自助缴费。每个楼层设 置自动挂号及缴费机，配 1 名护士对不会使用的患 者进行指导;③安放分诊叫号设备。患者挂号结束 后，去对应的区域输入排列号码; ④于门诊药房中 应用发药自动化方式。医生将就诊患者的药物信息 输入至计算机系统，让药房的工作人员能够根据医 生的开药信息，自动发药，患者在取药窗口取药 即可。

　　1.3 观察指标 (1)比较两组护理依从率。患者 完全听从护理人员的指导安排为完全依从;患者基 本听从对护理人员的指导安排为部分依从;患者不 听从护理人员的指导安排为不依从。依从率 =(完全依从 + 部分依从) 例数 / 总例数 ×100%。(2) 比较两组不良事件发生率。(3) 比较两组护理满 意度。根据本院自制的调查问卷评估，问卷内容包 括护理人员态度、操作技术水平等 10 项内容，每项 10 分， 总分 100 分。<60 分为不满意，60~80 分为 满意， >80 分为非常满意。护理满意度 =(非常满意 + 满意)例数 / 总例数 ×100%。

　　1.4 统计学方法 应用 SPSS 20.0 软件进行统计学 分析，计量资料以( x(—) ±s )表示，采用 t 检验，计 数资料以率(%)表示，采用 χ2 检验，以 P<0.05 为差异有统计学意义。

　　2 结果

　　2.1 两组护理依从率比较 观察组护理依从率为 95.00%(95/100)， 高于对照组的 80.00%(80/100)， 差异有统计学意义( P<0.05) 。见表 1.

　　2.2 两组不良事件发生率比较 观察组不良事件 发生率为 5.00%(5/100)， 低于对照组的 15.00% (15/100)， 差异有统计学意义( P<0.05) 。见表 2.
       2.3 两组护理满意度比较 观察组护理满意度为 94.00%(94/100)， 高于对照组的 78.00%(78/100)， 差异有统计学意义( P<0.05)。见表 3.

　　3 讨论

　　门诊是医院对外的窗口，其服务质量直接影响 外界社会对医院的评价，而门诊护理工作量大，患 者病种复杂，对护理工作要求高 [4] 。优质护理是最 近几年逐渐重视的护理方式，强调以“患者为中 心”， 通过规范护理操作对护理人员进行相关培训， 增强护理人员的业务能力，进而为患者提供高质量 的护理服务 [5-6]。

　　本研究结果显示，观察组护理依从率、护理满 意度均高于对照组， 不良事件发生率低于对照组。 分析原因为优质护理首先通过强化护理人员“优质 护理服务”理念，指导其由被动护理心态调整为主 动护理心态，增加其工作热情 [7-8] 。其次灵活调整 护理人员排班，将固定窗口工作调整为各科室轮转 应对患者激增情况 [9-10] 。通过对护理人员进行沟通 技巧、语言规范、合理着装等培训，便于其在沟通 中与患者拉近关系，进而进行良性交流，避免与患者发生口角，减少护患冲突;对护理人员进行专业 技能强化培训，提升其业务水平，降低护理操作不 良风险，减轻患者痛苦，提高就诊满意度 [11-14] 。各 科室通过设置醒目标识，提高就诊效率;开展多途 径预约挂号模式，可减少患者排队等候现象，节 约挂号时间，缩短候诊时间，且候诊期间对患者进 行疾病相关健康教育，可纠正患者对疾病的错误认 知，了解疾病相关知识，更好地配合医护人员的安 排 [15-17]。此外， 安放自助缴费设备、分诊叫号设备， 门诊药房中应用自动发药自动化方式，让患者自行 缴费、取药的同时，也可缩短医生的诊断时间，避 免了护理工作中出现药品发放错误等不良事件，缩短平均就诊时间，提高患者满意度[18-20]

　　综上所述，优质护理服务应用于门诊，可提高 护理依从性和护理满意度，降低不良事件发生率， 效果优于常规护理效果。

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