摘要：目的研究优化门诊就诊服务流程对减少护理隐性投诉的效果。方法将2021年3月—2023年1月在本院门诊就诊的88例患者按照随机数表法分为两组，对照组（44例）采用常规就诊流程，研究组（44例）采用优化就诊服务流程，比较两组门诊就诊各环节时间、护患纠纷情况、患者心理状态及护理满意度。结果研究组候诊、就诊、取药时间较对照组均更短，差异有统计学意义（P<0.05）。研究组护患纠纷发生率较对照组更低，组间差异有统计学意义（P<0.05）。研究组心境状态量表（POMS）评分较对照组更低，组间差异有统计学意义（P<0.05）。研究组护理满意度评分较对照组更高，组间差异有统计学意义（P<0.05）。结论优化门诊就诊服务流程能够有效缩短门诊就诊各环节时间，改善患者就诊心理状态，减少护理隐性投诉与护患纠纷。

　　关键词：门诊；就诊服务流程；隐性投诉

　　0引言

　　护理隐性投诉是指患者在接受医院提供的护理服务过程中，对其服务感到不满，并未立即当场表达不满情绪或利用医院所设的正式渠道进行投诉，并要求相关医务人员采取纠正措施或向医院提出赔偿要求，以弥补其所遭受的损害。相反，患者选择离开服务现场后，通过向周围人群传播与之相关的负面言论，从而形成舆论压力，对医院形象及服务质量造成潜在影响[1]。医院门诊每天都要接诊大量的患者，其中大部分患者病情特殊，在与其进行沟通交流时容易受到各方面因素的限制，使患者对医务人员的服务产生不满情绪[2]。门诊就诊服务流程是影响患者就诊体验的重要因素，因此通过对就诊服务流程进行完善和优化，能够在很大程度上改善患者的就诊体验，从而使护理隐性投诉减少[3]。基于此，为进一步验证优化门诊就诊服务流程的效果，本文以88例患者为例进行研究分析，现报告如下。

　　1资料与方法

       1.1一般资料

　　将2021年3月-2023年1月在本院门诊就诊的88例患者按照随机数表法分为对照组和研究组，每组44例。两组一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），详见表1。纳入标准：①门诊患者；②成年患者(≥18岁），且具备自主能力；③已签署知情同意书。排除标准：①不能配合研究者；②住院患者。

　　1.2方法

　　对照组采用常规就诊流程：向患者讲解就诊流程，指导患者挂号，并在候诊区等待，对于患者提出的就诊疑问要及时解答并帮助其解决，使患者能够及时就诊。

　　研究组采用优化门诊就诊服务流程：①将就诊提示牌设置在门诊显眼位置，并对就诊流程的各个环节（挂号、就诊、检查、取药）以及每个环节大概需要花费的时间、具体地点加以明确。②对于门诊就诊患者首先指导其正确挂号，之后将患者引导至候诊区，并将大概的等待时间告知患者，若就诊患者较多，等待时间可能较长则向患者说明原因，避免其等待期间过度焦虑；若候诊患者较少，预计等待时间较短，则告知患者不要离开候诊区，做好就诊准备；若患者年龄较大，存在一定程度的视听障碍，可将其集中安排在特定区域，方便护理人员提醒患者就诊。就诊结束后根据患者具体情况指导其做进一步的检查或取药，在此期间门诊护理人员一方面要与相关科室提前联系，告知其患者基本情况做好准备，另一方面要及时向患者反馈结果，指导患者去相应科室，若患者不熟悉路线，可将医院各科室简明示意图发放给患者。对于需要住院的患者，门诊护理人员应协助其办理各项住院手续，并与住院部护理人员交接患者诊疗信息与个人基本信息。③优化护理服务：一些患者病情特殊，护理人员在与其沟通时要予以充分的理解，例如部分咽部疾病患者声音怪异，护理人员在与其交流时要充分尊重。另外，存在视听功能障碍的患者常常难以充分表达正常感情，并因此导致护理人员难以充分满足其护理需求，从而出现明显的负面情绪。护理人员在与此类患者沟通时要注意对其外在表现进行仔细观察，避免对其情绪造成刺激，必要时可采用简单的问答方式由患者回答是或否或点头摇头进行交流，若问题较为复杂可通过写字板或配合手势等肢体语言进行交流。

　　1.3观察指标

　　①门诊就诊各环节时间：观察记录患者候诊、就诊、取药时间。②护患纠纷情况：观察记录护患纠纷发生例数。③患者心理状态：选择心境状态量表（POMS）的愤怒（28分）、疲劳（20分）、紧张（24分）、慌乱（20分）进行评估，心态良好度与各维度评分为负相关。④护理满意度：使用包含基础护理（25分）、健康教育（25分）、心理疏导（25分）及交谈对话（25分）4项内容的自制护理满意度调查表评估，满意程度与各项得分为正相关。

　　1.4统计学分析

　　使用SPSS 23.0软件处理数据，计量资料以（x—±s）表示行t检验，计数资料以[n（%）]表示行χ2检验。P<0.05表示数据对比差异有统计学意义。

　　2结果

　　2.1两组门诊就诊各环节时间比较

　　研究组候诊、就诊、取药时间较对照组均更短，差异有统计学意义（P<0.05），见表2。

　　2.2两组护患纠纷情况比较

　　研究组护患纠纷发生率较对照组更低，组间差异有统计学意义（P<0.05），见表3。

　　2.3两组患者心理状态评分比较

　　研究组心境状态量表（POMS）评分较对照组更低，组间差异有统计学意义（P<0.05），见表4。

　　2.4两组护理满意度评分比较

　　研究组护理满意度评分较对照组更高，组间差异有统计学意义（P<0.05），见表5。

       3讨论

　　在医院门诊的诊疗过程中，患者的隐性投诉虽然不会使医患双方直接发生纠纷，但会在其他多个方面造成较为严重的负面影响，一般情况下在实际交流中患者的负面情绪并不会立即产生并爆发，而是有一个酝酿的过程，未达到临界点时虽然不会爆发，但会使之后医患纠纷的发生风险大幅增加；而患者就诊时存在较为明显的负面情绪，会影响医师询问病史以及评估患者病情时的客观性和准确性，从而导致临床诊治出现偏差，影响患者身体康复；同时患者离开门诊和医院后向他人诉说在门诊感受的不良体验，会影响医院在社会上的整体形象，不利于医院的长远发展[4-5]。因此，医院要对患者的隐性投诉给予充分的重视，并在早期阶段采取有效措施尽可能地缓解患者的负面情绪。

　　对于医院门诊患者，要改善其负面情绪可以从以下两个方面入手：①改变护理模式，在本研究中研究组与对照组的主要差别不在于护理内容，而主要在于护理形式，即如何安排就诊流程[6-7]。虽然与之前相比就诊的主要环节并没有发生改变，但完善了各环节之间的衔接性，使不同环节之间的衔接更加紧密，从而缩短患者心理预期等候时间，使因为时间不确定感引起的心理上的焦躁感减轻；同时还强化了患者就诊过程中的引导，便于患者在一个就诊环节结束后顺利进入下一环节，从而使患者就诊过程中的心理舒适度得到有效改善[8]。②实施的护理服务应符合患者的疾病特点，护理人员在实施护理干预时要重视与患者进行充分的交流沟通，特别是一些病情比较特殊的患者，当无法进行正常的沟通交流时，应尝试采用肢体语言、写字板等方法实现与患者的有效交流，从而使患者顺利进入下一环节[9]。

　　本研究结果显示，研究组候诊、就诊及取药时间与对照组相比均更短（P<0.05），以上结果提示通过优化门诊就诊服务流程能够使患者就诊时间明显缩短。通过以上叙述可知患者就诊时的心理状态与隐性投诉的发生关系密切，通常情况下患者的负面情绪越严重发生隐性投诉的风险越高。另外，由于隐性投诉难以直接进行统计记录，因此在本研究中以护理满意度评分、护患纠纷作为评估患者隐性投诉风险的工具[10-11]。从最终的评分结果来看，研究组POMS评分更低，而护理满意度评分更高（P<0.05），且研究组仅出现1例（2.27%）护患纠纷，而对照组出现8例（18.18%）护患纠纷，两组比较研究组明显更低（P<0.05），提示患者对优化后的门诊就诊服务流程更为满意，能够进一步改善其就诊时的心理状态，减少就诊过程中不必要的护患纠纷，对减少隐性投诉具有积极作用。

　　综上所述，优化门诊就诊服务流程能够使门诊就诊各环节时间有效缩短，对患者就诊心理状态具有明显改善作用，可使护患纠纷及护理隐性投诉有效减少。

参考文献

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