编者按：文章以高校餐饮服务质量评价体系与其成本效益关联性为主题，探讨高校餐饮服务质量评价体系的定义和特征，关键要素和衡量指标，以及常见的评价方法和工具。进一步讨论影响高校餐饮服务成本的因素和衡量高校餐饮服务效益的因素。文章以议论的形式阐述高校餐饮服务质量对成本效益的积极影响，以及衡量高校餐饮服务效益的因素，提出改善高校餐饮服务质量、衡量高校餐饮服务效益以及优化成本的综合性策略。

　　关键词：高校；服务质量；评价体系；成本效益

　　高校餐饮服务作为满足师生就餐需求的重要环节，其质量和效益对于提高学校生活质量和满足师生需求至关重要。然而，如何评价高校餐饮服务的质量以及衡量其成本效益的关联性，一直是管理者和学者们关注的热点问题［1］。

　　一、高校餐饮服务质量评价体系

　　（一）高校餐饮服务质量评价体系定义和特征

　　高校餐饮服务质量评价体系是指为了对高校餐饮服务进行科学、全面、客观地评估和监督，以提高餐饮服务质量和满足师生需求而建立的一套评价标准和方法体系。高校餐饮服务质量评价体系包含多个评价维度，如食品安全、服务态度、就餐环境、价格合理性等，以全面反映餐饮服务的质量状况。评价体系要建立在客观、可量化的指标基础上，避免主观评价的影响，确保评价结果的客观性和可比性。

　　评价体系是一个有机的系统，在各个评价要素之间相互关联、相互作用，形成一个完整的评价体系，以便全面了解餐饮服务的质量［2］。

　　（二）评价体系中的关键要素和衡量指标

　　1.食品安全：包括食品卫生状况、食品原材料的安全性、食品加工过程的卫生管理等。衡量指标包括食品安全合格率、食品留样检测合格率等。

　　2.服务态度：包括服务人员的礼貌、热情、耐心等方面。衡量指标包括服务人员的服务评分、投诉处理的及时性等。

　　3.就餐环境：包括就餐场所的整洁程度、空气质量、座位舒适度等。衡量指标包括就餐环境的评分、环境卫生抽检合格率等。

　　4.菜品质量：包括菜品的口感、新鲜度、菜品种类的多样性等。衡量指标包括菜品的质量评分、菜品种类的丰富度等。

　　5.价格合理性：包括价格与菜品质量、服务水平的匹配程度等。衡量指标包括价格满意度评分、同类餐饮服务价格的对比等。

　　（三）常见的评价方法和工具

　　1.客户满意度调查：通过问卷调查的方式，收集师生对餐饮服务的满意度和意见建议。采用定量评分和定性描述相结合的方式进行评价。

　　2.食品安全抽检：对餐饮服务中提供的食品进行定期抽样检测，评估食品的安全性和合格率。依据相关法律法规和食品安全标准进行评价。

　　3.环境卫生检查：定期对餐厅环境进行检查，评估卫生状况和整洁程度。采用卫生抽检、设备设施检查等方式进行评价。

　　4.口味评估：邀请专业人士或学生代表进行菜品口味评估，评价菜品的味道和质量。采用打分法、品尝比较法等方式进行评价。

　　5.价格调研：对高校周边餐饮服务价格进行调研和对比，评估高校餐饮服务的价格合理性。通过价格表调研、同类餐饮服务价格比较等方式进行评价。

　　二、高校餐饮成本效益分析

　　（一）影响高校餐饮服务成本的因素

　　高校餐饮服务是为满足广大师生的就餐需求而提供的重要服务，然而，高校餐饮服务成本的增加成为管理者面对的重要挑战。合理的员工编制、薪酬水平和劳动力成本都会对餐饮服务成本产生直接影响。人力资源管理不善、招聘和培训成本过高、员工流失率较高等因素都会增加餐饮服务成本。高校餐饮服务需要大量的食材供应，对供应商的选择和采购管理能力要求较高。供应链管理不畅、采购渠道单一或成本较高，都会直接影响到食材的价格和质量，从而增加餐饮服务成本。高校内的经营场所租金通常较高，特别是位于核心区域的餐饮场所。同时，现代化的厨房设备和就餐设施对于提供高质量的餐饮服务至关重要，但设备的采购和维护成本较高。另外，能源消耗如电力、水、燃气等也是不可忽视的成本因素。为了确保食品的安全和卫生，高校餐饮服务需要加强食品采购、储存、加工和供应环节的监管与管理。这需要增加检测设备的投入、加强食品安全培训及实施更严格的卫生标准，从而增加了成本。

　　（二）衡量高校餐饮服务效益的因素

　　高校餐饮服务作为满足师生就餐需求的重要服务，其效益的评估对于提高服务质量和管理水平至关重要。然而，衡量高校餐饮服务效益的因素是多样化的，就餐人数直接关系到服务的覆盖范围和利用率，高就餐人数意味着服务受到了广大师生的认可。而就餐率反映了餐饮服务的吸引力和竞争力，高就餐率表明师生对餐饮服务的满意度较高。营业额、利润率和成本控制等指标能够直接反映餐饮服务的经济效益。高营业额和良好的利润率表明餐饮服务的盈利能力强，而有效的成本控制则可以提高服务的经济效益。通过定期的满意度调查，可以了解师生对餐饮服务的评价和意见建议。高满意度意味着服务品质和用户体验得到了认可，进而提高服务的效益。高校餐饮服务的良好口碑可以吸引更多的师生就餐，增加服务的知名度和影响力。而负面的口碑则可能对服务效益产生负面影响，因此餐饮服务提供商应重视口碑管理和积极回应用户反馈。高校餐饮服务对于食品安全、环境保护、资源利用等方面的合规性和可持续性发展能力，都会影响其效益的评价。

　　三、高校餐饮服务质量评价体系与成本效益之间的关联

　　（一）高质量服务对成本效益的影响

　　高校餐饮服务作为满足师生就餐需求的重要环节，其提供高质量的服务不仅能够带来用户满意度的提升，还能产生积极的成本效益。当高校餐饮服务提供美味、健康、多样化的菜品，同时提供舒适、整洁的就餐环境以及热情周到的服务，师生对其评价和口碑将提高。这将吸引更多师生选择在校内就餐，增加餐饮服务的利用率，进而提高收入水平。一方面，提供高质量的餐饮服务能够减少投诉和纠纷的发生，减少因质量问题而导致的额外成本，如退款、赔偿等。另一方面，高质量的服务能够提高员工的工作积极性和工作满意度，减少员工流失率，从而减少人力资源管理和培训的成本。通过合理的菜品规划、食材采购和供应链管理，高校餐饮服务能够减少食材的浪费和损耗，降低成本。同时，高质量的服务能够提高顾客满意度和回头率，减少菜品滞销和库存积压，提高资源的利用效率。在高校内建立起良好的餐饮品牌形象，树立起口碑和声誉，可以吸引更多师生的选择，形成品牌效应。品牌效应不仅能够吸引更多的就餐人群，还能够与供应商建立良好的合作关系，获取更优惠的采购价格，从而降低成本。

　　（二）成本控制对服务质量的影响

　　高校餐饮服务作为满足师生就餐需求的重要环节，成本控制是餐饮服务提供商必须面对的挑战。然而，对成本的过度控制可能会对服务质量产生负面影响。在追求成本效益的同时，可能会选择低价的食材和原料，这可能会影响到菜品的口感、新鲜度和营养价值。因此，高校餐饮服务提供商应在成本控制的前提下，保证食材和原料的质量，以提供健康、美味的菜品。为了降低成本，可能会减少员工编制或降低薪酬水平，这可能导致员工流失率的增加，从而影响到服务的连续性和质量。服务人员的数量和素质直接关系到师生的就餐体验和满意度，因此适度的成本控制应考虑保持足够的员工数量和提供良好的培训和激励机制。

　　在设备和设施的采购和维护方面过度节省成本可能会导致设备的故障率增加，影响餐饮服务的连续性和效率。定期维护和更新设备是确保高质量服务的重要环节，因此，在成本控制的同时，应合理安排设备设施的采购和维护计划。为了满足不同师生的需求和口味偏好，餐饮服务提供商需要进行菜品创新和服务改进。然而，过度的成本压缩可能导致创新的受限，无法提供多样化的菜品选择和个性化的服务，从而影响到服务质量和用户体验。

　　（三）提升效益对成本投入的影响

　　高校餐饮服务提升效益是管理者的重要目标之一，然而这往往需要相应的成本投入。通过增加服务人员的数量和培训，提升员工的服务水平和工作效率，可以改善师生的就餐体验和满意度。然而，这往往需要额外的人力成本投入，包括员工的薪酬、培训费用等。尽管成本投入增加，但通过提升服务质量，可以增加师生的就餐率和就餐人数，进而提高收入水平，实现长期的效益增长。优质的食材和原料是提供高质量菜品的基础，而食材的选择和采购管理需要相应的投入。高校餐饮服务提供商可以与优质供应商建立长期合作关系，以获得优惠的采购价格。加强供应链管理、减少食材的浪费和损耗，也需要进行菜品投入。虽然这些投入会增加成本，但通过提供优质的菜品和确保食材的新鲜度，可以提升师生的满意度和口碑，从而提高服务效益。通过加强品牌建设、市场推广和宣传活动，可以增加餐饮服务的知名度和影响力，吸引更多的师生选择在校内就餐。然而，营销宣传的投入需要资金和人力资源的支持。尽管成本投入增加，但通过增加师生的就餐率和就餐人数，可以增加收入，实现长期的效益增长。

　　四、改善高校餐饮服务质量与成本效益的建议

　　（一）质量改进策略

　　建立完善的食品安全管理制度，加强食材的采购和储存，规范食品加工过程，确保食品的卫生安全。加强食品安全培训和监督，增强员工的食品安全意识，加强对食品供应商的合规性审核，确保食品的质量和安全性。餐饮服务人员应接受相关的培训，提高沟通技巧、服务态度和热情，增强服务意识。应建立有效的投诉处理机制，及时解决师生的问题和反馈，改善服务质量。注重就餐环境的整洁、舒适和卫生，保持餐厅的清洁度，提供舒适的座位和用餐环境。应合理规划就餐区域和座位布局，确保师生的用餐体验和隐私。根据师生的口味偏好和营养需求，提供丰富多样的菜品选择，包括荤素搭配、地方特色菜和特殊膳食等。同时，应注重菜品的口感、新鲜度和营养均衡，确保菜品的质量和美味度。

　　借助科技手段提升服务质量是一个创新方向，引入在线预订、自助点餐、移动支付等便捷科技，提升服务效率和用户体验。同时，利用数据分析和用户反馈，了解师生需求和偏好，进行精准的菜品推荐和个性化服务。

　　（二）成本优化措施

　　与优质供应商建立长期合作关系，以获得更有竞争力的采购价格。同时，通过合理的食材采购规划和库存管理，减少食材的浪费和损耗。建立有效的供应链管理体系，优化物流和配送流程，降低运输和储存成本。建立严格的成本控制制度，对各项成本进行合理的预算和管理。同时，培养员工的节约意识，鼓励节约用水、用电和用气等资源，减少能源消耗和浪费。对生产流程进行优化，减少不必要的环节和时间浪费。例如，优化菜品制作流程，提高厨房工作效率；引入现代化的厨房设备和技术，提升工作效率和质量。通过提高生产效率，可以降低人力成本和加快服务速度，提升整体成本效益。引入在线预订和自助点餐系统，提高订单处理和就餐效率，减少人力成本。利用数据分析和管理软件，优化餐饮运营和决策，提升管理效率和降低管理成本。

　　五、结语

　　文章综合论述高校餐饮服务质量评价体系与其成本效益之间的关联性，并提出改善服务质量、衡量效益和优化成本的综合性策略。高校餐饮服务提供商应注重食品安全管理、提升服务人员的素质、改善就餐环境和设施、提供多样化的菜品选择，以及借助科技创新和信息化管理提升效率。合理的成本控制、优化供应链管理、加强员工培训等也是降低成本的关键措施。通过实施综合性策略，高校餐饮服务可以提高质量和效益，满足师生需求，促进学校的可持续发展，为高校餐饮服务的提升和管理提供更多的理论支持和实践经验［3］。

参考文献

　　［1］黎玖高，皮光纯．构建制止高校餐饮浪费长效机制的调查与思考［J］．高校后勤研究，2022（2）：1-6+18.

　　［2］闫向明．智能化技术在高校餐饮服务及管理中的应用［J］．食品安全导刊，2022（23）：165-167.

　　［3］张念梅，张琪．反食品浪费法对制止高校餐饮食品浪费机制的影响研究［J］．北京城市学院学报，2022（4）：86-90.