［摘要］餐饮消费一直以来在社会消费品零售行业中占据重要地位，随着时代的发展，人们的餐饮消费观念、习惯、行为等都在改变，如何有效运用数字化、智能化技术驱动企业发展，是连锁餐饮企业在新时代谋求生存的一道难题。文章首先介绍连锁餐饮行业现状，然后分析连锁餐饮行业数智化转型存在的问题，接着通过分析企业运营收益、智能化设备、经营理念、人员管理等问题的成因，探究新时代连锁餐饮企业数智化转型发展策略，以期为连锁餐饮企业发展提供借鉴。

　　［关键词］连锁餐饮,数智化转型,Z世代

　　引言:餐饮作为消费领域单一体量最大的行业，对人流量的需求较大，因而需要面对高额的租赁成本，同时人员流动大，原材料的成本也节节攀升，导致企业的利润空间压缩，普遍面临经营困难的情况。“十四五”规划中提到，要加快数字化发展，推动数字经济与实体经济深度融合，国家和地方政府出台相关政策支持大数据、云计算、物联网、人工智能等技术的发展，鼓励企业数智化转型升级。对于连锁餐饮企业而言，与其他传统行业一样，需要顺应时代发展的需求，抓住机遇，迎接挑战。现有研究通过政策、产业、企业3个层面描述餐饮行业发展历程，分析连锁餐饮企业不同阶段发展现状，从宏观环境、共享资源、文化传承、食品安全、运营模式、业态结构等方面分析餐饮行业未来发展趋势，表明通过不断创新，打通产业渠道，使企业具备核心竞争力和一定的资本积累是转型成功的关键要素。

　　所谓数智化，简单理解就是“数据+智能”，在关注企业业务数据的基础上，通过算法驱动大数据、人工智能等技术，为企业运营管理赋能，提升企业流程效率，优化企业决策。随着数字化技术发展，连锁经营已经成为现代零售业、服务业的主导业态，以数智化赋能的新商业模式逐渐兴起，信息化和数字化成为连锁加盟品牌塑造核心竞争力的关键，如何规模化地满足个性化价值需求是企业希望通过数智化转型解决的一个问题［1］。连锁餐饮企业数智化转型是一个系统工程，涵盖企业供应链、管理体系、运营体系、市场销售和决策等诸多环节。随着企业规模扩大，餐饮消费领域客户对极致服务的需求让体验式餐饮竞争激烈，企业很难依靠传统的服务模式在市场上占据一定份额，学者们多从产业数智化转型、连锁经营路径、餐饮行业发展方向等角度进行研究，对于连锁餐饮数智化转型细分领域研究较少。本文从连锁餐饮行业入手，结合数智化赋能机制，分析连锁餐饮企业转型发展策略，为连锁餐饮企业数智化转型提供借鉴。

　　1连锁餐饮行业现状

　　相关数据显示，2018—2021年国内餐饮连锁化率分别为12.8%、13.3%、15.0%和18.0%。从数据中不难看出，我国餐饮行业的连锁化程度逐年提高，连锁餐饮的规模和品牌效应增强了企业的竞争力，相较于国际连锁渗透水平，中国餐饮行业的连锁化率、集中度提升空间很大，连锁餐饮发展规模化问题是发展的难点。为了适应市场变化和满足顾客需求，许多连锁餐饮企业开始进行数智化转型，以提高效率和降低成本。

　　1.1大众餐饮为连锁经营铺设道路

　　在物质生活稳定且富裕的时代环境下，互联网每日爆炸式的信息增长，为消费者提供了更加开阔的视野，人们消费观念逐渐上升至精神层面，更多追求精神上的满足，尤其是伴随着网络科技高速发展而成长的Z世代（指1995年至2009年出生的一代人），他们对文化拥有更多的包容性，鲜明的个性让他们有着与众不同的消费品位与方式，随着年龄的增长，付费欲望、付费能力等不断提升，Z世代会逐渐成为社会消费中坚力量，影响我国传统消费格局。2021年，我国餐饮饮品、甜点面包、小吃快餐、火锅等品类连锁化率分别为41.8%、25.8%、20.4%、20.7%［2］，消费者对于品牌连锁的偏好占比为60.9%，大众消费成为餐饮的主力军，这为操作标准化、门店可复制化提供了可靠的环境。新零售、新外卖、餐饮电商已进入最佳成长期，规模化、标准化、品牌化已经成为餐饮行业发展趋势。

　　1.2中央厨房加持下食材供应链逐渐完善

　　中餐在制作的过程中，讲究色、香、味、形等多个方面，食材新鲜程度、火候大小、烹饪顺序时间、厨师的技术等对最终的菜品都有直接影响。对于连锁餐饮企业而言，即便对所有门店的厨师进行统一的培训，也很难保证菜品的品质一致。从中国每年餐饮行业报告中的数据不难看出，越来越多的企业将企业发展的关注点放在了供应链管理上，中央厨房也由此进入大众视野。2019年，国家发展改革委、商务部等24个有关部门联合发布了《关于推动物流高质量发展促进形成强大国内市场的意见》，其中提出了“发展‘生鲜电商+冷链宅配、中央厨房+食材冷链配送’等冷链物流新模式”，以此改善消费者体验。

　　2连锁餐饮行业数智化转型存在的问题

　　2.1门店不断扩张，净利润不增反降

　　我国餐饮行业连锁化发展起步较晚，随着肯德基、麦当劳等国际连锁公司进入中国，我国开始关注餐饮行业连锁化发展，2004年开始，在餐饮行业中，连锁餐饮品牌急速增加，单个品牌门店数量也在全国范围内快速增长。中国连锁经营协会在上市连锁企业关键指标分析中指出，2019—2022年上半年，样本企业中餐饮企业年均复合增长率为-0.9%，2022年上半年营收水平在所有业态中处于较高水平，但餐饮行业2022年上半年净利润、毛利润、净利率均低于2019年同期，截至2022年上半年，多数企业仍处于亏损状态［2］。以火锅行业的龙头企业海底捞来说，从2018年筹备上市后开始大规模门店扩张，2018—2020年连续3年门店净新增数量分别是193家、302家、530家，截至2021年上半年，共有门店近1 600家。然而，快速的门店扩张并没有带给海底捞预期收益，2020年下半年，海底捞看似抄底开了一大批新店，提前布局占据了更多市场份额，但是新店的选址不合适导致翻台率下降，门店扩张速度过快使得硬件成本和人力成本增加，导致2020年全年营收虽然有所增长，但是净利润同比下滑了86.8%，增收不增利的现象严重［3］。尽管2021年海底捞全年营收超400亿元，仍然无法阻止其出现上市来首次亏损，盲目地扩张使海底捞深受其苦，不得不作出在2021年年底关停部分门店的决定，以求稳定发展。门店扩张后关停和经营业绩下滑导致长期资产一次性损失和减值损失是本次亏损的重要因素。

　　2.2智能设备发展无法全流程覆盖

　　餐饮门店主要包括3个环节：前台点单、中台服务、后台烹饪。目前，智能化场景在餐饮门店中使用最多的是前台点单和中台的送餐环节，后台使用较少。于前台而言，大多数餐饮企业选择扫码点餐，在点餐环节尽可能满足客户个性化的需求，做足差异化，扫码支付、自动结算、客流统计等方式运用普遍；于中台而言，智能自动化送餐设备等智能产品相继投入门店使用，但运用率并不高；于后台而言，受制于中餐复杂的烹饪技术，使用智能化设备的企业寥寥，更多倾向于选择中央厨房或预制菜，实现餐品标准化。据数据统计，在餐饮门店中，整体能够被智能化替代的占比1/4，已经实现智能化的只占一成，而且几乎没有真正将前台、中台、后台进行有机融合，实现全方位数智化。

　　2.3连锁经营理念

　　在具体执行中很难达到预期与多店铺经营相比，连锁经营一般具有相同的企业识别系统，包括企业的经营理念、商标、店铺装潢、员工着装、礼节等具有较高辨识度的标志，容易获得消费者的认同感。随着连锁企业不断开拓市场，分店数量增加，总部不能及时察觉分店的经营问题并作出反馈，连锁餐饮企业经营分散，各个分店之间信息孤岛现象普遍存在。发展过程中出现脱节的现象，致使各个分店服务质量参差不齐，产品标准化和一致性较差，给客户的体验感不好，在竞争激烈的餐饮行业中很难形成品牌效应。

　　3连锁餐饮行业数智化转型问题成因分析

　　3.1营销渠道单一，目标客户偏好分析不足

　　近年来，外卖行业的突起对传统餐饮行业的影响是巨大的，外卖平台从单一向多平台发展，消费者拥有更多的选择，这就迫使餐饮企业的营销策略需要顺应新媒体的发展作出调整，从原来的单一线下营销拓展到多平台运营，让自己的产品获得更多的曝光和流量。外卖平台的发展导致大多数线上数据依赖与第三方平台合作获取，相对而言，营销成本高，并且用户数据细节缺失，比较分散，很难转化为私域流量，不利于企业对目标客户群体作出分析。传统的餐饮企业获客渠道主要是线下门店揽客，经营收入主要是堂食消费，较为单一，虽然经营成本较低，但对于市场的分析多依赖管理者的经验，品牌定位缺少数据支撑，不够精准，单一营销渠道容易导致门店客源固化，连锁餐饮企业很难通过一个门店的营销经验快速拓展到多个门店，新客开发周期长，效率不高。餐饮行业门槛较低、产品同质化严重是一直存在的，部分餐饮企业为了创新，不考虑市场客户群体的需求，新品往往昙花一现，很难给企业带来利润，可以说，对目标客户的分析筛选、详细的客户画像在一定程度上影响着连锁餐饮企业持续打造极致单品的能力和企业的持续发展。

　　3.2程序分散，数智化设备还处于发展阶段

　　连锁餐饮行业目前还无法实现全流程数字化［4］，一方面体现在总部对下属门店的管理上，许多连锁餐饮企业在发展初期，各个分店往往是独立经营的，分别建立自己的管理系统和流程，这就导致众多门店之间无法及时、准确地传递和共享客户信息、运营数据等重要资料，对于企业而言，这是信息数据最原始的运营成果反馈。数据的分散与缺失在一定程度上限制了总部对跨店数据的及时分析，不仅在降低运营成本上很难给企业带来正面反馈，还影响了整个企业的运营效率，很难通过及时调整经营策略来应对变化莫测的市场环境和消费者需求。另一方面体现在门店内部的运营上。目前，市场上餐饮行业数智化设备还处于发展阶段，虽然在餐饮企业标准化发展下，智能炒锅、炒菜机器人等在不断研发上市，但是经过数十年，智能烹饪行业的研发产品一直没有形成完整的生产体系，多数依靠外部产品组装而成，产品成本较大、售价一直居高不下、研发周期长、更新迭代慢等都成为数智化设备发展的阻力，单独后台烹饪部分就已经让研发企业陷入疲惫状态，更不用说串联整个前台点单、中台服务、后台烹饪等全场景的智能程序，单店运营从营销获客到门店前服务、后台烹饪，再到客群维护，很难形成标准的体系。因此，餐饮企业很难实现全面运用数智化设备，有待发展。

　　3.3人才缺失，管理结构体系不完善

　　2021年，我国餐饮行业从业人员约20 000 000人，其中年龄小于24岁的从业人员占比趋近50%，就业群体偏年轻化；从教育水平来看，高中及以下的从业者约占半数，从业群体以技能型人才为主。随着餐饮行业的发展，市场规模也会扩大，人才培养的速度远不及行业发展过程中对人才的需求程度，人才紧缺是餐饮行业的一大痛点，对于亟须转型的连锁餐业而言，更是避不开的一大难题。一方面，连锁门店需要经验丰富的店长配合总部进行门店管理，这部分人群所拥有的资源是公司发展过程中不可或缺的部分，优秀的店长往往能在新店开拓中让门店快速步入正轨，实现盈利，然而企业不完善的管理体系造成这部分从业者离职率偏高；另一方面，与近几年发展较快的快递、外卖行业相比，餐饮行业工作内容较之前标准化的东西逐渐增加，工作重复，辛苦事项较多，因而其人才薪酬就缺少了一定的竞争力，员工流动性较大。4连锁餐饮行业数智化转型的策略

　　4.1丰富销售渠道和产品，进行复合业态发展

　　在数智化转型的过程中，连锁餐饮企业可以通过线上线下结合的方式，整合线上线下资源，利用大数据充分获取市场信息和行业动态，将掌握的客户数据转化为数据资产，打造属于企业的私域流量，分析消费者的喜好和需求，进行个性化推荐，实现精准营销［5］。同时，可以与其他产业进行结合，迎合市场需求制作衍生产品，并利用品牌周边产品宣扬企业文化，为自己制造卖点，突出企业核心竞争力，培养客户的忠诚度。复合业态的发展在树立品牌形象的同时，也给企业带来了更高抗风险能力和盈利能力。

　　4.2搭建运营管理系统，实施精细化管理

　　传统的餐饮业务运用先进的信息技术手段可以让整个业务变得更加智能、高效、便捷。运营管理系统一般包括订单管理、库存管理、人力管理、财务管理营销管理等，总部通过统一的运营管理系统，实时监控各分店的运营情况和库存情况，及时分析订单数据和库存量，及时补货，提高门店效率［6］。同时，在运营管理系统中，应尽可能将门店数据细化，便于生成报表进行统计分析，为营销提供有力支持，为企业管理层进行决策和战略规划时提供数据支撑［7］。

　　4.3完善用人机制，发掘数据分析人才

　　连锁餐饮企业的发展多数是通过一个菜系或一个产品经营一家店，在稳定之后，再去拓展分店，随着门店数量的增加，管理难度也在增加，这就会消耗创始人大量的精力，而人的精力会有一个上限，所以需要逐步完善组织内部的管理架构，如店长、人员招聘、人员培训等都需要对应的管理人员来担任，人才需求量逐步增加，对于连锁餐饮而言，在数智化发展中创始人需要搭建一套连锁的组织和数智化运作管理系统，需要有管理能力的人才辅助门店的采购、培训、营销、拓店、巡店等，因而适宜的人才培养方案是很有必要的。一方面，专业运营管理人才可以通过“电商+餐饮”的思维进行数据分析，将线下经验与线上优势相结合，制造门店单品与其他家的差异，将产品打磨研究到极致，增加竞争优势［8］；另一方面，分析整个门店的运营数据，结合实际情况，进行门店复制，让新的门店能够快速盈利，走上正轨，并且在不同阶段不断迭代。

　　5结束语

　　连锁餐饮企业在发展过程中需要打破传统经营局限，发挥数字经济优势，进而实现数智化转型。具体来说，应深度挖掘生产经营数据，开展精细化运作；搭建多渠道运营系统，实现复合业态发展；完善人才培养措施，助力连锁餐饮企业扩张；提供满足消费者个性化、多元化的服务，让数智化转型成为连锁餐饮企业和其他品牌竞争的重要手段。

主要参考文献

　　［1］陈娟,吕波.连锁经营数智化转型的路径选择与实践创新：第十届中国商贸流通企业发展论坛暨数智化连锁经营高峰会观点综述［J］.中国流通经济,2021(1):113-128.

　　［2］中国连锁经营协会（CCFA）,华兴资本.2022年中国连锁餐饮行业报告［R］.2022.

　　［3］黄乐.新零售背景下连锁餐饮企业如何转型与发展［J］.管理观察,2019(23):35-41.

　　［4］陈蓓蕾.新式消费连锁品牌数字化转型战略、实践与趋势［J］.商业经济研究,2022(10):79-81.

　　［5］魏巍,王晓珍.零售企业数字化建设存在的问题及对策：以江苏省徐州市为例［J］.商业经济研究,2023(3):187-192.

　　［6］徐亚,侯秋萍,左云丽,等.餐饮业数字化转型现状研究：基于嘉兴市区分析［J］.中国商论,2022(23):62-64.

　　［7］蒋永其,伍建军.数字经济新业态背景下餐饮企业转型升级路径探究［J］.投资与创业,2022(1):151-153.

　　［8］孙聪,厉基巍,张放,等.数实融合背景下数字化应用人才培养：以外卖运营师为例［J］.发展研究,2023(4):44-53.