[摘 要]绩效管理是企业发展中的重要环节，建立一套科学、合理、操作性强的绩效考核评价体系有助于 企业实现平稳健康发展。物业服务业作为现代城市管理领域的一种新兴服务产业，发展较为迅速，是房 地产业的重要组成部分。物业服务企业在快速发展的同时，其绩效管理存在或多或少的问题，成为制约 企业持续健康发展的短板， 影响企业发展的步伐。因此， 深入研究物业服务企业绩效管理问题， 全面提升 管理水平具有极其重要的意义和作用。基于此，文章首先阐述平衡计分卡在物业服务企业绩效管理中应 用的优势，然后简要分析物业服务企业绩效管理现状，最后探讨平衡计分卡在物业服务企业绩效管理中 的应用方案， 以供参考。

　　[关键词]平衡计分卡; 物业服务企业; 绩效管理

　　引 言

　　服务是物业服务企业唯一的“产品”。对物业服 务企业来说，服务质量是它的生命线，是它赖以生存 的基石，服务质量的好坏决定着物业服务企业的发展 趋势，更决定着物业服务企业的兴衰。因此，物业服 务企业在加强和创新管理工作、进行高质量发展的过 程中，必须以企业发展总体战略为基础，建立科学有 效的绩效管理体系，合理正确地运用绩效管理手段，进 而提高员工的工作绩效，提高员工的服务质量，实现 企业健康发展。

　　1 平衡计分卡在物业服务企业绩效管理中应用的 优势

　　绩效是员工日常工作中工作效率、工作效果及综 合能力与态度的体现。合理开展绩效管理是增强物业 服务企业竞争优势的重要手段，也是物业服务企业人 力资源管理中的难点，实际操作非常复杂。平衡计分 卡是一种新型的组织绩效管理方法，是现阶段应用较 广的绩效考核方式之一，其基于企业财务、客户、运营 管理、学习与成长等 4 个维度，进一步平衡企业对全 局性、长远性、纲领性目标的谋划和决策。与其他绩 效管理工具相比，平衡计分卡在物业服务企业绩效管理中应用具有以下优势。

　　1.1 与发展战略进行合理的结合

　　随着我国市场经济的不断发展和市场经济体制 的不断完善，市场竞争越来越激烈，竞争层次也越来 越高。物业服务企业想要在市场竞争中争取更多的 市场份额，就必须切实增强绩效意识，对绩效管理进 行全面优化，树立系统观念，力争实现绩效管理高质 量开展。平衡计分卡能够与物业服务企业发展战略 相结合，通过对物业服务企业发展方向、发展速度与 质量、发展点的重大选择、发展规划和策略的全面分 析，建立科学有效的绩效考核管理体系，以此提升绩效 管理的效率和效果，增强物业服务企业核心竞争力。平 衡计分卡首先从物业服务企业内部运营角度设定绩效 考核指标，再将设定好的绩效考核指标逐一分解到各 部门，使各部门通力合作完成内部流程指标。这也使 得各个部门之间都能够充分了解彼此，有效加强部门 之间的沟通与协作，全面掌握业务流程中内部客户的 期望和要求，使各部门的工作与企业发展战略目标相 匹配。这样不仅能充分激发各部门的工作激情，还能 更好地整合优势资源，获取竞争优势，从而实现物业 服务企业稳定、健康、有序发展[1] 。

　　1.2 进一步提升物业服务企业经营管理水平

　　平衡计分卡主要涵盖企业财务、客户、运营管 理、学习与成长4个层面，可对绩效指标作出有效评价，将物业服务企业绩效管理工作开展的实际情况 反映出来。同时，通过建立多层次绩效评价体系，能 够让企业管理者员更加清晰地理解企业的发展战略 和经营思路，深入了解企业当前发展情况，加大对绩 效管理的支持力度，提升经营管理水平，助力企业快 速发展。平衡计分卡作为物业服务企业战略实施工 具，能够进一步解决企业在横向和纵向两个方面存在 的失衡问题。平衡计分卡绩效考核可采取月度考核 与季度考核相结合的方式进行，在考核结束后，将考 评结果反馈给企业管理层和员工，管理层可根据外部 环境和内部能力状况进行战略调整，使考核指标更精 准，评价机制更完善，实现动态管理，提升经营管理 水平[2] 。

　　1.3 有助于提高员工组织认同感与工作参与度

　　在物业服务企业绩效评价中应用平衡计分卡，需 要由管理者向下级员工下达清晰的指令。平衡计分 卡较为注重人员的主动参与性，通过正面的引导激励 员工更好地做好本职工作，使其真正融入企业的发展 中，提高员工参与经营的积极性和组织认同感，增强 员工的工作动力，提高其执行力，进而助力物业服务 企业高质量发展[3] 。

　　2 物业服务企业绩效管理现状

　　第一，物业服务企业在设置绩效考核指标体系时 过于理想化。大部分物业服务企业在绩效考核过程 中仍沿用定量绩效指标，以此达到提高绩效考核客观 性、准确性和可操作性的目的。但定量指标在员工绩 效考核中并不是绝对适用的，对物业服务行业主体的 复杂性和服务对象的广泛性缺少全面考虑，这些考核 指标不能量化，导致绩效管理的实施效果不佳，流于 形式。第二，未与企业战略目标相结合。传统的绩效 管理体系在制定过程中没有基于企业的总体战略，导 致基层管理人员和员工对企业的战略缺乏足够的认 识，直接影响员工工作积极性，出现消极怠工，甚至人 才流失的现象，企业无法实现预期战略目标，这成为 制约企业健康发展的关键因素。第三，一味地关注业 主满意度。传统绩效管理体系中，业主对物业服务企 业提供的物业服务的满意情况占据了主要部分，忽略 了物业服务企业自身的创新能力、企业组织文化等因 素，不利于基层员工队伍凝聚力、执行力、创造力的持 续提升。这些弊端对企业绩效产生了严重影响，导致 在绩效考核工作实施过程中很多物业服务企业都使该 项工作处于“走形式”的状态，影响了物业服务企业的 发展。因此，建立科学有效的绩效管理体系和绩效考核指标体系十分必要[4] 。

　　3 平衡计分卡在物业服务企业绩效管理中的应用 方案

　　3.1 制订组织管理方案

　　为了提高绩效管理水平，实现企业持续健康发 展，物业服务企业必须加强对平衡计分卡的应用，制 定绩效管理工作制度，成立专门的组织机构，并分成 4 个层级，即绩效管理工作领导小组、绩效考核申诉调 解小组、绩效考核管理执行小组、企业各部门员工。绩 效管理工作领导小组的工作职责为优化绩效管理流 程，建立战略目标体系，制定绩效考核指标体系，为正 确的战略决策制定奠定基础。绩效考核申诉调解小组 为绩效管理反馈机构，对企业实行绩效管理过程中存 在的诸多问题进行反馈，并做好上下级之间的沟通，全 面提升绩效管理科学化、精细化、规范化水平。绩效 考核管理执行小组是执行部门，需要根据制定的企业 战略规划和目标规划，进一步推动企业绩效管理活动 顺利开展，并将整理好的数据提交给上级部门[5] 。

　　3.2 制订良好的沟通与反馈管理方案

　　物业服务企业绩效管理考核指标不是由企业人力 资源管理部门制定，而是由企业各部门自行确定，需 要企业内部各管理部门和员工通过共同商议与实践 确定。在选择绩效管理模式和制定绩效考核指标体 系时，必须增强其实用性，并得到企业内部管理层和 基层员工的充分肯定和广泛认可。想要实现这一目 标，物业服务企业内部必须实现有效的沟通。物业 服务企业可通过专门下发文件通知、加强宣传等手段 向员工传达企业发展战略计划，让员工更加清晰地了 解企业的发展战略和经营思路，从而在制定绩效管理 考核指标时能充分参考战略目标，这样也能使所有员 工团结一致，为企业的发展共同努力。除此之外，物 业服务企业在绩效管理过程中，应将绩效管理主要内 容和工作重点第一时间向员工传达，并进行专业的理 论讲解和实际操作指导，以此提高员工的配合度，避 免绩效管理失真，充分发挥绩效管理“指挥棒”的作 用。在绩效管理实施过程中，物业服务企业内部基 层员工应善于发现问题，及时反馈，以便相关人员修 正、完善绩效考核方法，提高企业的绩效管理效率与 效益。物业服务企业在绩效评价中应用平衡计分卡 时，相关管理部门应定期对评价结果进行公布，让所 有员工都能清楚地了解到自己的实际情况，并通过适 当的奖励方式、惩罚性措施，借助信息沟通来引导员 工的行为。对于绩效评价等级为优的优秀员工，企业可进行实物奖励或现金奖励;对于绩效评价等级较低 的员工，应给予一定的处罚，促使其发挥自身的能动 作用，努力向上，奋发图强。同时，物业服务企业在 构建绩效管理体系时，还应通过技术手段，畅通申诉 渠道，帮助员工快速有效地解决绩效管理和绩效评价 中遇到的各种各样的问题，积极寻求更有效的解决办 法，进一步优化企业绩效管理体系，提升绩效管理体系 的实用性和可操作性，使绩效管理更加合理、全面地 开展[6] 。

　　3.3 物业服务企业内部高层加大支持力度

　　一方面，物业服务企业高层管理者应加强重视。企 业通过绩效考核可充分调动员工的工作积极性，激发 员工的工作热情，提升工作业绩，增强企业自身竞争 力，保证企业目标顺利实现。为此，要想有效推动绩效 管理顺利进行，物业服务企业高层管理者应加强重视 和支持，改变多年来的固有思维，推动思维理念与国际 先进理念接轨，结合目前企业发展状况和今后发展趋 势，编制出一套适用于企业内部各员工的绩效管理方 案[7] 。高层管理者应明确全面推进绩效管理对企业 发展的重要性，应用平衡计分卡这一新型绩效评价方 法，使企业的绩效管理有效实施。另一方面，强化物 业服务企业管理层的责任担当。在物业服务企业绩效 管理实施过程中，管理者在人际关系、信息传递、决策 制定等方面都扮演着重要角色，不仅是绩效管理体系 的构建者，还是绩效管理方案的具体执行者。绩效管 理能否成功推行，通常取决于物业服务企业管理层的 支持力度和素质能力。因此，物业服务企业管理层必 须起到带头的作用，以自身的实际行动给员工做好榜 样，严格约束自己的行为，充分发挥模范带头作用，进 而顺利有效地推行绩效管理。

　　3.4 完善企业文化体系

　　随着我国经济社会的发展和物质生活水平的提 高，人民群众的精神文化需求迅速增长，呈现出多层 次、多形式、多样化的特点。企业文化是构建和谐企 业的重要内容和必要条件，是企业发展的驱动力[8]。通 过完善企业文化体系，物业服务企业可以有效增强内 部员工的凝聚力。因此，物业服务企业在绩效管理中 应用平衡计分卡时，应通过强化企业文化建设，提高 企业整体绩效管理水平。切实加大企业文化宣传力 度，让员工对绩效考核在实际工作中的重要性形成全 面认识，进而发挥绩效考核对薪酬管理的作用，使员 工明确绩效考核与自身利益相关，真正调动员工积极 性，促使其主动参与绩效管理，保障企业战略目标顺利实现。

　　3.5 强化技术支撑

　　物业服务企业在绩效管理中应用平衡计分卡，要 充分应用信息技术，强化技术支撑。在全面实施绩效 管理的过程中，物业服务企业应构建绩效管理系统，借 助先进的信息技术，建立一套完整的、合适的绩效管 理信息系统，从而对员工的绩效行为进行全面记录，以 便企业人力资源管理部门对员工绩效动态进行实时 掌握，进而及时发现问题，并快速解决问题。与此同 时，在物业服务企业传统绩效管理过程中，人力资源 管理部门经常被琐碎、杂乱的流程耗费许多精力和时 间，而通过建立有效的绩效管理信息系统，可大大减 少企业相关人员的工作量，使其将大部分时间和精力 用到绩效管理核心环节，严格执行企业管理制度，加强 内部管理，进而更好地提升管理质量，推动企业良性 发展。

　　4 结束语

　　平衡计分卡是一种全新的绩效管理方法，打破了 物业服务企业以财务指标衡量企业财务状况和经营绩 效的局限，有利于提高企业管理层和员工对企业的认 可度，实现企业价值最大化。所以物业服务企业管理 层应充分认识到平衡计分卡的可持续发展性，进一步 完善其绩效指标，发挥绩效评价的导向和激励作用，最 终实现企业战略目标。

主要参考文献

　　[1]赵国玮 . 浅析平衡计分卡在企业绩效管理中的运用[J]. 中国科技纵横 ,2020(3):213-214.

　　[2]张妹红 . 平衡计分卡在物业管理项目考核中的应用[J]. 全国流通经济 ,2020(29):51-53.

　　[3]聂新 . 探析平衡计分卡在企业绩效管理中的应用[J]. 市 场周刊·理论版 ,2021(64):22-24.

　　[4]凌雪芬 . 平衡计分卡在地产经营绩效管理中的应用研究 [J] . 中国集体经济 ,2021(27):111-112.

　　[5]刘莹 , 张艳菊 . 浅谈平衡计分卡的发展及在公司治理中的 应用[J] . 中国市场 ,2019(1):101-102.

　　[6]陈建 . 平衡计分卡在物企内部管理中的重要作用[J]. 住 宅与房地产 ,2018(4):63-64.

　　[7]王文静 . 基于平衡计分卡的企业绩效管理优化分析[J]. 经济师 ,2021(5):281-282.

　　[8]付超 . 加强国有企业文化建设的对策与思考[J]. 河北企 业 ,2022(10):127-129.