摘要：智能化转型升级正在成为酒店业发展的新趋势。然而，很多酒店进行智能化转型升级并没有带来所预想的效果，反而面临着诸多的困境。虽然酒店在硬件设施上进行了智能化改造，但酒店的服务流程并未升级、人员服务模式并未转型、组织结构和人员配备未调整、培训内容未优化等，还是沿用了未转型时的模式。要突破智能化转型升级的困境，酒店需要在组织管理和人力资源管理等方面做出相应的调整，如要基于顾客满意的人机协同合作服务设计理念来重构服务流程、调整岗位工作内容和工作职责以匹配人工智能(AI)+人员的服务新模式等。

　　关键词：酒店；智能化；转型升级；困境；对策

　　随着智能技术的发展，“智能化”的浪潮席卷很多行业，酒店业也正在这次浪潮的冲击下进行着“智能化的转型升级”，不仅新建的酒店推崇智能化，很多知名的酒店集团也都纷纷在智能化方面推出新举措，传统的酒店为了应对激烈的市场竞争，不被时代所淘汰也都纷纷开始向“智能化”转型升级，在其客房、前厅、餐厅等加入智能元素，可以说“智能化”正在成为目前酒店业发展的新方向。

　　一、酒店实施智能化转型升级的原因分析

　　一是满足消费者需求，提升竞争力。随着人工智能技术的发展，越来越多的消费者希望在酒店也有智能化和新奇特的住宿体验。一些新建的酒店加入了智能化元素后就成为市场的宠儿。智能化的酒店给客户以新潮、时尚、科技的即视感。智能酒店的兴起也令传统酒店有了即将“被时代淘汰”的危机感。为了吸引客户并应对激烈的市场竞争，维持酒店的良好形象，各大传统酒店就纷纷进行着智能化的改造和转型升级。酒店为了满足客户对智能化的需求而进行的智能化改造，已是发展的必然趋势。

　　二是降低运营成本，提升酒店收益。很多酒店引进了智能机器人和触控设备，希望用这些智能设备能替代部分人员服务，减少用工的数量，从而达到降低酒店的人工成本的目的。此外，有些酒店还引入智能能源管理系统以达到降低能耗的目的。

　　三是优化客户服务，提升客户住店体验。酒店也希望通过智能化的设备给客人提供更优质的服务，如当客人打开房门，房间内的空调自动打开，窗帘自动拉开，灯光自动开启等。酒店希望智能化的设备能带给客人以便捷、高效、优质的服务，提升客户的住宿体验。

　　二、酒店智能化转型升级后所面临的困局

　　一是运营成本增加。智能化转型和升级改造不仅需要购入智能设施设备，酒店也需要进行重新装修改造以安装智能设备，这无疑增加了酒店的成本投入。随着新设备的投入和使用，酒店的培训费和维修费用也随之增加。然而因智能设备而被完全替代的员工并不多，因而人员成本减少不明显，从总体来说酒店的成本反而增加。

　　二是智能设备使用两极分化。智能化的设施设备对于大部分顾客来说都是比较陌生的，虽然很多年轻的客户对这些设施设备能很快上手，但也有相当一部分客户以前没有接触过这些设施设备，不太愿意去碰这些设备，一方面不知道如何操作，另一方面害怕弄坏设备。当人员服务与智能机器服务并存时，传统的客人更偏好人员服务，机器就成了摆设，因此有些酒店的智能化设施设备的使用率较低。

　　三是顾客满意度不增反降。从顾客体验上来说，机器服务缺乏人情味，不如人员服务灵活和随机应变，酒店希望通过智能机器服务代替人员服务以减少运营成本，但是不少酒店在引入智能设备的同时，也减少了酒店服务人员的配备数量。但面对顾客的各种要求，机器服务因缺乏灵活性和随机应变难以满足客户多方面的要求，而人员服务又因员工配备数量减少导致服务反应速度降低，从而使客人对酒店整体的服务满意度下降。当机器服务出现故障时，更是会严重影响顾客的满意度。

　　三、导致酒店出现上述困局的深层原因剖析

　　一是酒店的服务流程未升级。很多酒店虽然在硬件上进行了智能化转型升级，但其服务规程还是沿袭了原来未转型时的样子。原来的服务工作流程是在没有智能化设备的情况下制定的，工作流程和规范都是基于人员服务，是没有智能机器服务的，但现在加入了智能设备，势必在工作流程上与以往会有很大的区别。如果还是引用原来的服务流程，那智能设备只能是一种摆设，或者简单地用智能设备代替人员服务，机器服务与人员服务两者之间没有协同、衔接和配合，就会导致顾客满意的降低。

　　二是人员服务模式未转型。传统酒店在引入智能化硬件设备后，有的酒店是直接用机器服务代替了人员服务，这种做法容易导致客户满意度的下降；有的酒店是让机器服务与人员服务并存，但人员服务的内容和模式与未转型时相同，这往往会导致智能机器成为一种摆设，大部分客人会选择人员服务。在加入智能设备后，人员服务的内容和模式不能沿袭原有的，要对人员服务的内容和模式进行调整和转型，与机器服务协同工作。

　　三是组织结构和人员配备未调整。大部分酒店在智能化转型后并没有对酒店的组织结构和人员配备进行调整，即使有些酒店在人员配备上有小幅调整，也只是因智能设备服务代替部分人员服务而减少了被替代工种人员配备数量。这种并没有系统性地思考对客服务流程和人员服务内容及模式，只是简单地对人员配备数量进行了减少，顾客也就没有良好的体验满意度。

　　四是培训内容未优化。很多酒店虽然进行了智能化改造，但对于员工的培训内容基本上跟未改造前的培训内容一致，只是增加了部分智能化设备的使用说明方面的相关培训内容。酒店的培训内容并没有基于对服务流程重构的基础上进行的内容重构。可以说酒店的培训内容还是比较落后的，培训方式也比较单一，不能与时俱进。

　　四、酒店实施智能化转型升级的对策

　　为使智能化设施设备发挥应有的效用，使酒店达到真正的智能化转型升级，酒店需要在组织管理、人力资源规划等方面适时地做出改变，以适应智能化的转型升级。

　　(一)基于客户满意的人机协同合作服务设计理念来重构服务流程

　　众所周知，酒店的人员服务有人情味、灵活性等优点，而缺点就是随着员工工资的增加，酒店人工成本在增加；而智能机器服务可以给人以新奇的体验，使用得当可以带来便捷，降低运营成本，但一时毕竟不如人员服务来得灵活，并且给人感觉冷冰冰，没有人情味。酒店即要满足顾客求新的智能化体验要求，也要有服务人员的热情招待，即要降低运营成本，也要使其服务令客户满意。要使这些理想目标都能实现，直接用智能机器服务全部代替人员服务显然是不行的。酒店高级管理人员需要重新对酒店的服务流程进行“顶层”设计，将人员服务与智能机器服务进行有机融合，取长补短，在不影响对客服务质量的前提下对服务流程进行重新设计，形成人机合作协同服务的新服务流程。在新的服务流程中使人员服务与智能机器服务能很好地衔接，将智能机器服务与人员服务有机地融合成一个整体，达到人机服务一体的效果。在整个对客户服务流程中，既有机器的便捷服务也有人员的热情招待，让客人即有新奇的体验，又感受到人性化的服务。

　　(二)调整岗位工作内容和工作职责，以匹配人工智能(AI)+人员服务新模式

　　酒店在服务中加入智能机器后，要对原来的岗位进行调整，重新设计岗位的工作职责和工作内容，以适应智能机器+人员的对客服务新模式。如酒店前台因智能入住系统的引入，酒店前台工作人员的工作内容和工作职责应做相应的调整，从直接为客人办理入住手续和结账手续变为协助客人在自助机上办理手续。因考虑到大部分客人对客房中的智能设备的使用还比较陌生，因而可强化酒店对客介绍工作，可以适当增加酒店宾客关系员的岗位，以向客人详细介绍酒店的相关智能设施设备的使用，以减少宾客对智能设备使用的陌生感，也可以借此拉近与宾客的关系。在AI+人员的服务新模式下，酒店高层管理人员需要对酒店的工作岗位进行重新调整，对员工的岗位工作内容和工作职责进行详细分析，不能照搬原来没有智能机器时人员服务的工作内容和工作职责，要在智能机器服务的基础上加上人员服务，用适当的人员服务补足智能机器服务的不足，以达到双赢的效果。

　　(三)重新核定员工岗位工作量，调整员工配备数量

　　酒店员工的配备数量不应是简单地增加或减少，而需对基于AI+人员的服务新模式下的工作流程进行重构后，再根据调整的员工岗位工作内容和工作职责的具体情况重新核定员工的岗位工作量，再计算员工的配备数量。在不降低酒店服务品质的前提条件下，怎样让员工数量与AI机器数量的配比更合理？酒店人员服务与AI机器服务应如何分工，才能取长补短？这些都需要酒店管理人员的精心设计和规划，对酒店组织机构、员工工作内容进行优化调整。只有系统的规划和统筹才能保证服务质量，才能真正将这些智能机器服务与人员服务有机结合，将智能设施设备充分利用好，发挥出智能设施设备的投入产出效益，让智能设施设备为酒店服务添砖加瓦。

　　(四)重构培训内容和培训体系，适应智能化的全新变化

　　酒店对员工的培训内容和体系上要做出改变，不能沿用传统的培训内容和培训模式。传统的培训内容中没有智能化的内容，所有的服务都是基于人员服务，培训的内容也是基于人员服务的流程和体系设计的。酒店在进行智能化转型后，有些服务可能直接由智能机器所代替，有些是人员服务与智能机器服务相融合，这些势必要求在员工培训内容和培训体系上做出相应的调整和改变，以适应酒店智能化转型所带的工作内容和工作技能上的改变，如前台工作人员除了学会传统的接待入住、退房等工作内容外，还要学会如何引导及指导客人在智能机器上办理入住与退房手续，如何为客人的微信订房和开房提供便利或指导；宾客关系员和礼宾员要掌握客房智能设施设备的使用并能详细地进行讲解和演示，让客人在入住酒店时能对酒店智能设施设备有详尽的了解；客房服务员要学会对智能设施设备的简单故障进行排除等等。

　　(五)重新设计激励措施，鼓励员工参与智能化转型

　　传统酒店进行智能化转型升级时，员工需要面对智能化转型所带来的挑战，他们需要学习如何与智能化机器进行共事；他们不仅自己需要学习如何使用这些智能化设备，还需要会向客人介绍这些智能化设备的使用方法；当智能化机器出现轻微故障时，他们还要会简单地排除故障。这些都需要员工跟随酒店智能化转型的步伐进行积极的学习。酒店要积极鼓励员工参与智能化转型的学习中，设计激励措施，全面带动员工学习新技能新知识，消除员工的抵触情绪，积极引导他们进行参与智能化转型的学习中。

　　(六)制定智能设备出现故障时的应急预案

酒店如出现临时性断电、智能设备无法运转等不可控的情况，如何保证服务、使客户满意需要提前考虑。因此，酒店需要提前制定智能设备出现故障时的应急预案，以防万一出现情况，不至于手忙脚乱，而仍然保证高质量的服务。当酒店在做人力资源规划时也需要考虑应急情况下的人员需求和相应的技能要求。

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