［摘要］随着数智时代的到来，公共图书馆传统的参考咨询服务已难以满足当下用户对高效、精准、全面的信息服务的需求，其数智化转型已成为必然趋势。文章在探讨数智技术赋能公共图书馆参考咨询服务的价值意蕴的基础上，剖析当下数智技术赋能公共图书馆参考咨询服务面临的现实困境，并针对性地提出加强技术融合与应用创新、建设高质量的知识资源与检索体系、构建智慧化参考咨询服务体系以及打造高素质复合型馆员队伍等优化路径，以推动图书馆服务在数智时代的发展与创新。

　　［关键词］数智技术；参考咨询；公共图书馆

　　0引言

　　随着大数据、物联网、人工智能和云计算等数智技术的蓬勃发展，公共图书馆用户服务正经历前所未有的变革。参考咨询服务作为图书馆服务的核心内容，是连接用户与知识资源的桥梁，对推动图书馆服务高质量发展意义重大。数智时代背景下，公共图书馆传统的参考咨询服务模式已无法满足用户需求，数智化转型成为大势所趋。

　　1数智技术赋能公共图书馆参考咨询服务的价值意蕴

　　数智技术赋能公共图书馆参考咨询服务展现出多维价值，主要体现在以下几个方面。

　　1.1从标准化到个性化：服务模式的颠覆性变革

　　数智技术推动公共图书馆参考咨询服务从标准化服务向个性化服务转变。数智时代背景下，图书馆传统的参考咨询服务由于效率低下，已无法满足用户多元化、即时性需求。数智技术通过用户画像构建、行为数据分析和智能匹配等手段，使图书馆能精准把握用户需求，提供个性化服务，从而满足用户需求［1］。因此，数智技术赋能公共图书馆参考咨询服务的本质是解决数智时代用户多元化需求与传统服务效率低下的矛盾，这是数智化赋能的核心价值。

　　1.2从分散化到整合化：资源建设的历史性跨越

　　数智技术促进了公共图书馆资源建设从分散化向整合化的历史性跨越。传统图书馆知识资源以纸质藏书为主，资源整合与共享较为困难，并且容易出现资源损毁与遗失问题。进入信息化时代后，众多纸质藏书得以进行数字化保存，但由于缺乏技术支持和标准建设，知识资源整合还是存在较大障碍。数智时代背景下，应用数字资源集成、跨库检索和云存储等前沿技术能够推进馆藏资源的深度融合与共享，实现资源建设的历史性跨越。

　　1.3从信息化到智慧化：知识服务的质性飞跃

　　数智技术推动了公共图书馆参考咨询服务从信息化向智慧化的质性飞跃。长期以来，图书馆参考咨询服务局限于简单的信息查询与提供。基于自然语言处理、知识图谱和人工智能等数智技术，图书馆参考咨询服务可以向智慧化方向发展［2］。一方面，图书馆能利用数智技术提供知识发现与知识创新服务；另一方面，图书馆可以提供全天候、实时响应的服务，并实现全渠道、跨时空的服务。

　　2数智技术赋能公共图书馆参考咨询服务面临的现实困境

　　数智技术虽然给公共图书馆参考咨询服务发展带来了巨大的机遇，但实际应用过程中仍面临诸多困境，制约了数智技术赋能效果。

　　2.1技术层面：技术壁垒与融合应用的双重挑战

　　数智技术的发展给公共图书馆参考咨询服务发展带来了前所未有的机遇，然而，图书馆技术应用滞后于时代发展，又给参考咨询服务发展带来了巨大的压力，其面临着技术壁垒与融合应用的双重挑战。一方面，数智技术应用存在森严的技术壁垒。数智技术涉及大数据、物联网、人工智能和云计算等多种前沿技术，这些新技术的技术原理和应用场景存在较大的差异，实现有效集成和深度融合需要解决诸多技术难题。例如，不同的硬件和软件开发者所采用的数据标准不一致，导致采用不同品牌软硬件的图书馆难以进行数据对接，这种技术壁垒使得参考咨询服务难以实现高效协同。另一方面，智能技术与服务场景融合不足。数智技术赋能公共图书馆参考咨询服务的关键在于二者的深度融合应用。而当下部分公共图书馆对新技术的应用停留在简单叠加层面，没有系统将新技术应用于满足受众需求与解决传统服务痛点，存在技术应用浅表化问题。

　　2.2资源层面：标准化建设与资源检索的双重困境

　　当下公共图书馆知识资源建设缺乏统一标准，加上资源检索效率低，导致资源获取难度较大。一方面，公共图书馆知识资源建设缺乏统一的标准与规范，导致知识资源的格式各异，资源质量参差不齐，从而增加了资源共享难度，并阻碍了数智技术赋能的深入推进［3］。例如，部分地区的各级公共图书馆数字服务系统由于规划和技术标准不统一，资源共享范围较小，难以满足用户需求。另一方面，知识资源检索效率低下。知识资源检索是用户获取目标资源的主要渠道，现阶段公共图书馆资源检索以关键词检索为主，这种检索方式的核心机制是字符匹配，其依赖词频统计，对语义的理解不足，很容易忽略低频但关键的信息，甚至可能被“关键词堆砌”误导，从而出现高冗余和严重漏检问题，影响用户体验。

　　2.3服务层面：需求多样化与效能不足的双重矛盾

　　数智时代背景下，公共图书馆用户需求呈现出多样化、个性化的特征。用户对知识服务的需求不再局限于传统的借阅、咨询等服务，而是更关注知识发现、知识创新和知识应用等高附加值服务。同时，用户对知识服务的个性化需求日益增长，期望公共图书馆能够根据自身的需求提供个性化、差异化的参考咨询服务。然而，当下公共图书馆在参考咨询服务方面仍以传统服务模式为主，服务理念上以“解决问题”为主导，而不是前瞻性地去预测和分析可能出现的问题，导致服务陷入被动［4］。参考咨询服务流程相对烦琐，服务响应速度相对较慢，这些问题严重影响了用户体验和满意度。此外，部分公共图书馆参考咨询服务的评价反馈功能缺失，难以实现需求端和服务端相互激励的良性循环，服务升级相对滞后于日益增长的信息服务需求。

　　2.4馆员层面：角色转型与技能更新的双重压力

　　新时代背景下，图书馆馆员的部分工作被人工智能取代，用户需求也发生重大改变，图书馆馆员角色也要从传统的信息提供者向知识服务者转变。然而，现阶段公共图书馆馆员面临着角色转型的巨大压力。首先，公共图书馆对馆员的职业定位不清晰。现阶段，部分公共图书馆对馆员的角色定位仍是信息提供者，但在日常工作开展中又要求馆员按照知识服务者的身份去开展工作，导致馆员的角色定位错乱。其次，缺乏系统化的培训支持。角色转型要求图书馆馆员具备新的知识结构和技能体系，而这依赖系统的培训支持。然而，当下公共图书馆缺乏系统的数智技术应用培训，导致馆员角色转型“心有余而力不足”［5］。最后，激励机制缺失。有效的激励是促进馆员主动创新和持续学习的动力。然而，现阶段公共图书馆对馆员开展数智技术应用与创新缺乏有效的激励机制，导致馆员在学习与应用数智技术时主动性、积极性不足，直接影响了咨询服务质量。

　　3数智技术赋能公共图书馆参考咨询服务的实践路径

　　针对数智技术赋能公共图书馆参考咨询服务的现实困境，需要从技术融合、资源建设、服务创新和馆员队伍打造4个维度系统推进实践路径，实现参考咨询服务数智化升级。

　　3.1加强技术融合与应用创新

　　针对公共图书馆参考咨询服务中的技术层面问题，图书馆要加强技术融合与应用创新，为数智技术赋能夯实技术根基。一方面，要构建协同共享的数智技术支撑体系。公共图书馆要以云计算技术为基石，辅以大数据、物联网和人工智能等前沿技术，整合各级公共图书馆资源，构建出各级图书馆统一的集约化服务平台，消除技术壁垒，促进图书馆间的资源共享。同时，在图书馆内，要构建数据驱动的数据中台。这一数据中台是实现参考咨询服务智能化的核心基础设施，它通过对全馆数据进行统一采集、存储、分析和可视化展示，形成标准化数据服务接口，从而帮助公共图书馆及时掌握服务运行状况，并调整服务策略。另一方面，要加强数智技术与服务场景的深度融合。公共图书馆要对自身的服务场景和服务痛点进行深度挖掘，并基于此引入数智技术，最终实现二者的深度融合［6］。例如，公共图书馆可以将自然语言处理技术融入参考咨询服务中，利用智能问答系统扮演虚拟馆员角色，以问答形式快速理解用户提问并精准作答，协助馆员完成重复性咨询工作，实现参考咨询服务的零延迟接待。

　　3.2建设高质量的知识资源与检索体系

　　高质量的知识资源与检索体系是数智技术有效赋能参考咨询服务的基础。因此，公共图书馆要加强知识资源建设，并利用数智技术优化检索体系。一方面，公共图书馆要制定统一的知识资源建设标准，推动知识资源的标准化、规范化建设。在此基础上，公共图书馆要加快馆藏资源的数字化建设进程，特别是要积极开展特色馆藏资源的数字化建设。数字化过程中要采用光学字符识别（Optical Character Recognition,OCR）技术，确保数字资源的可利用性和可检索性。在具备丰富的数字资源后，公共图书馆要开展知识资源整合与共享，打破单一图书馆借阅服务的地域限制，实现馆藏资源在更大范围内的流通。另一方面，公共图书馆要创新资源检索体系。公共图书馆要充分利用数智技术进行检索服务创新，更好地满足用户的资源查阅需求。为此，公共图书馆可以利用知识图谱技术为参考咨询服务的资源组织提供新思路。知识图谱通过实体、属性和关系的方式组织资源，能更好地理解用户查询的语义内涵，从而增加参考咨询服务的深度。此外，公共图书馆可以采用跨库检索技术来提升检索效率，改善用户体验。

　　3.3构建智慧化参考咨询服务体系

　　数智技术赋能公共图书馆参考咨询服务要求公共图书馆进行服务模式创新，构建智慧化参考咨询服务体系。首先，要革新服务理念，推动服务理念从被动响应向主动嵌入转变。公共图书馆要深刻认识到数智技术对图书馆服务的巨大影响，主动将数智技术嵌入用户的物理空间和虚拟社区中，引导馆员树立前瞻性服务意识，主动分析和预测用户需求，从而提前制订解决方案。其次，要建立个性化、精准化的咨询服务体系。公共图书馆要通过大数据技术对用户行为和偏好进行分析，实时生成用户画像，从而针对不同偏好和需求的用户提供个性化的服务，并主动推荐给用户其可能感兴趣的知识资源，不断提高用户满意度。最后，要健全服务评价机制。一方面，公共图书馆要建立数据驱动的服务评价体系。公共图书馆要完善数据搜集和分析机制，对参考咨询服务的各项指标，包括问题解决率、响应速度和用户满意度等进行实时大数据分析，为服务优化提供依据［7］。另一方面，公共图书馆要健全用户反馈机制。公共图书馆要拓展用户评价渠道，特别是用户在智能系统上进行咨询后，要主动提醒用户对人工服务和机器服务状况进行反馈，并及时进行改善，形成服务闭环，从而不断提升参考咨询服务质量。

　　3.4打造高素质复合型馆员队伍

　　馆员队伍是推动公共图书馆参考咨询服务数智化转型的关键力量，因此有必要打造高素质复合型馆员队伍。首先，公共图书馆要明确馆员定位。数智时代背景下，公共图书馆馆员角色从传统的信息中介向知识顾问角色转变。基于此，公共图书馆要明确馆员角色定位，在岗位说明书中明确馆员的职责和工作重心，并更新其素质模型，特别是要求馆员掌握数据处理能力和技术应用能力。清晰的角色定位是馆员更好地开展参考咨询服务的前提。其次，公共图书馆要建立多层次、全方位的馆员培训体系。针对馆员数字素养不足的问题，公共图书馆要设立常态化的数字素养提升培训班。培训体系应涵盖基础知识普及、专业技能提升和高级专题研究3个层次，根据馆员的实际情况开展分层培训，全面提升馆员的专业能力［8］。最后，公共图书馆要健全激励机制。公共图书馆可以通过设立创新基金、评选服务标兵的形式，引导和鼓励馆员利用数智技术重构业务流程，不断提升馆员的专业素养和服务能力。同时，公共图书馆要重新设计馆员的职业发展路径，为馆员提供专业化和管理类双重发展路径，激发馆员主动学习和创新的积极性，从而不断提升自身专业素养。

　　4结束语

　　数智技术赋能公共图书馆参考咨询服务是一项系统工程，公共图书馆要积极把握数智时代的发展机遇，勇于面对挑战，从技术、资源、服务和人才等多个维度协同推进，实现参考咨询服务的数智化升级，为用户提供更优质的服务。

主要参考文献

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　　［2］张成昱.语言类人工智能技术在清华大学图书馆读者服务建设中的应用研究［J］.晋图学刊,2025(2):30-34.

　　［3］王双.数智技术赋能公共图书馆参考咨询服务探析［J］.图书馆工作与研究,2025(8):106-112.

　　［4］黄蓉.智慧图书馆背景下公共图书馆参考咨询服务发展思考［J］.河南图书馆学刊,2024(7):37-42.

　　［5］韩德彦.大数据时代公共图书馆参考咨询服务发展研究［J］.传媒论坛,2024(10):109-111.

　　［6］陈炎.数智时代内源驱动的基层图书馆智慧化建设策略研究［J］.图书馆,2024(6):53-58.

　　［7］安文煜.数智赋能环境下高校图书馆数字参考咨询服务评价研究［D］.青岛:山东科技大学,2023.

　　［8］袁一帆,陈雅.数智馆员职业素养研究［J］.图书馆理论与实践,2024(4):130-136.