［摘要］质量是推动经济由大向强转变的关键要素，企业作为经济发展的微观基础，需通过提升质量管理能力助力国家实现高质量发展，这也是企业适应时代发展，提升核心竞争力的必然选择。本文首先指出了提升企业质量管理能力的重要性，其次简析了当前企业质量管理存在的主要问题，最后提出了企业质量管理能力提升的措施，旨在为业界提供参考。

　　［关键词］企业；质量管理；质量文化；顾客；关注焦点；数字化

　　0引言

　　进入新时代，我国经济发展已由高速增长转向高质量发展，而质的飞跃尚处于蓄势待发的孕育阶段，制造型企业质量管理能力、产品质量水平与国际先进水平还有较大差距[1]，着力提升企业质量管理体系有效性、增强持续改进能力，是企业顺应质量发展规律、适应时代发展、提升核心竞争力的必然选择。在此背景下，如何突破质量管理中的认知局限、短板弱项，加快提升质量管理能力，成为企业实现可持续发展的核心命题。本文立足企业质量管理的现实痛点，聚焦质量意识、以顾客为关注焦点、质量管理评审考核、数字化质量管理等关键维度，系统梳理并分析提升企业质量管理能力的有效措施，旨在为企业优化质量管控效率、降低质量风险、提升竞争力提供实践路径。

　　1提升企业质量管理能力的重要性

　　质量管理贯穿于企业运营的各个环节，是企业成功的基础，对企业的生存、发展和竞争力提升具有不可替代的作用。提升质量管理能力是适应经济转型升级、响应国家高质量发展战略的必然要求，它推动企业提质增效，增强市场核心竞争力，为实现可持续发展奠定坚实基础。企业若不加强质量管理、提升质量管理能力，将导致产品缺陷频发、成本攀升、品牌声誉受损，最终在市场竞争中落后，难以适应高质量的发展要求。因此，企业应深入分析自身质量管理体系运行情况，识别并整改存在的问题，同时应通过对标学习先进质量管理理念和方法，找差距、补短板、促提升，持续夯实质量竞争力根基。

　　2企业质量管理方面存在的主要问题

　　2.1质量意识方面薄弱

　　从事质量管理工作的人员要面对很多问题，诸如“质量管理体系应如何来设计？如何避免实际执行中的‘两张皮’问题？如何做好事前预防和品质改善活动？如何应用适宜的质量工具方法？如何借助企业文化软实力推动质量提升？如何有效开展质量考核？”等。这些看似平淡的基础性问题，对很多企业来说是难题、瓶颈。一些企业运用的质量管理方法还比较陈旧，管理者不能主动学习新的质量管理理念、方法，不能从成本考虑、注重短期效益，在引入先进质量管理理念、方法上投入少；企业质量管理制度更新慢、各级执行力不强，质量考核以罚代管、正向激励少；质量管理部门权威性不强，全员积极参与质量改进的氛围不够浓厚。

　　2.2“以顾客为关注焦点”未有效落地

　　企业的产品和服务只有得到顾客的认可，企业才能生存下去；而企业不可能强迫顾客认可，这样就决定了企业应“以顾客为关注焦点”。一些企业的产品质量问题久拖不决、重复出现，究其原因很多是由企业对顾客需求的识别和评审、顾客使用环节风险辨识及防控措施的制定、质量标准满足顾客期望、问题原因分析定位、整改归零措施有效性等方面存在不到位而造成的；在考核指标上侧重短期业绩、内部效率，而非顾客满意度；顾客投诉或建议未及时响应，服务标准不统一，忽视顾客体验。

　　2.3质量管理评审考核方面存在不足

　　质量管理体系标准对组织提出了内部审核、管理评审的要求，内部审核的目的是验证质量管理体系的适用性和有效性，管理评审的目的是确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性[2]。同时，企业要接受第三方审核（认证机构对企业的审核），开展第二方审核（包括企业对其供应商审核、顾客对企业的审核），建立质量目标指标考核体系，确保各级质量责任落实以及质量管理体系有效运行。结合实际，一些企业认为通过体系认证获取证书即可以达到目的。但一些企业内部审核不规范，纠正措施落实不力；管理评审输入不完整，评审过程形式化；质量监督机制不健全，不愿在第三方审核、第二方审核上正确对待，走过场、应付了事；从而错过了提升质量管理能力的机会。

　　2.4数字化质量管理步伐滞后

　　制造业数字化转型升级已是大势所趋，随着制造业质量管理加速迈向数字化、智能化新阶段，数字化转型趋势下企业的质量管理体系该如何发展，这是众多企业当前面临和亟待解决的问题。当前，很多制造型企业在产品质量提升方面面临挑战，研发设计和仿真验证能力不足，难以在设计环节提升质量；生产过程控制和基础工艺优化不足[3]，造成生产控制水平不稳定，难以在生产环节保证质量一致性；质量管理工具数字化水平不高，质量检验工作量大且效率不高，质检数据存在“数据孤岛”，导致质量波动监测不全面；质量追溯不足，难以实现供应链全域质量管控，售后质量信息传递滞后，质量问题改进缓慢，顾客体验差。

　　3提升企业质量管理能力的有效措施

　　3.1提升质量管理意识

　　笔者带着以上问题和思考，调研观摩了一些标杆企业，其中某企业将全面质量管理要求、过程方法、全员参与理念有机融入科研生产和服务保障等全链条业务流程，推行“三全（全员参与、全过程控制、全公司品质活动）、四个一切（一切为顾客着想、一切以预防为主、一切用数据说话、一切以PDCA进行）”的全面质量管理模式。某企业执行“质量禁令”以强化全员质量红线意识，推行“举手”“吹哨人”活动以激励发现并及时反馈生产工序问题的员工，常态化开展质量改善奖励，推行“质量看板文化”，通过可视化工具和数据呈现，实现对生产过程的实时监控、问题预警和持续改进，使质量管控透明化、高效化。

　　质量文化软实力的构建和实践对企业质量管理工作十分重要。要形成良好的质量风气，领导作用至关重要，最高管理者需通过其领导作用和实际行动，创造全员参与的人文环境，带头学习并导入先进质量理念，配足质量管理资源；企业高层带头垂范，将质量理念纳入战略规划，多种方式传递“质量第一”价值观，明确质量目标，压实质量责任；开展全员培训，普及TQM、六西格玛、FMEA等理念、方法，提升员工对质量标准的认知；构建质量文化氛围，通过宣传栏、内部期刊等宣传质量案例，设立质量奖项，激励员工主动关注质量；联动顾客与供应链，收集顾客质量反馈，与合作伙伴共享质量理念，形成全链条质量共识；要跳出固有思维模式，总结提炼、创新传承自有特色质量管理经验方法，主动对标借鉴先进企业典型做法，探索实践科学管控新模式，推动企业质量管理提升变革。

　　3.2落实“以顾客为关注焦点”的原则

　　质量工作的立足点应处处体现“以顾客为关注焦点”，包括关注外部顾客、关注内部下道业务或工序等内部顾客。企业应从产品质量特性和非产品质量特性两方面充分识别顾客的质量要求，不管顾客的要求是否明示，尽可能发掘和明确顾客所有的特性要求，而这也契合ISO 9001标准中对于以顾客为关注焦点、顾客沟通、产品和服务要求确定等过程的要求。

　　要做好“以顾客为关注焦点”，企业需实现从内部导向到外部导向的文化转变。首先，主动收集与分析顾客明示与潜在需求，对照顾客要求与现有实际运作情况、内部程序文件进行评审，确认现有的运作程序是否已满足顾客要求，将其转化为清晰的内控标准。其次，内部协同贯通，对顾客特别要求进行工作任务分解，以组织架构及岗位职责为基础，组建团队、制定项目计划，将工作任务纳入目标管理，确保从研发到售后所有流程都以创造最佳顾客体验为中心进行设计与优化。最终，依靠数据驱动改进和SPC、FMEA、8D纠正行动报告等质量工具方法，持续监测良品率、准时交货率、退货/销售额、顾客满意度、投诉率等关键指标变化，将质量异常点、顾客投诉转化为纠正措施与改进提升点。企业应建立定期征求顾客意见机制，制定意见征求程序和方法，包括负责人、部门及其职责等；通过多渠道收集、分析顾客对产品和服务及其改进方面的意见，根据分析结果采取相应措施并跟踪落实到位。

　　3.3做好全面质量管理评审考核

　　企业最高管理者应重视质量管理体系内审和管理评审，确保评审流程规范、输入输出完整、措施可落地，建立跟踪机制。内审成功关键在于策划、执行与改进的闭环，策划阶段需明确范围，组建独立审核团队并制订详细计划；执行阶段应深入现场，依据标准通过问、查、看收集客观证据；结束后须出具报告，推动责任部门针对根本原因制定纠正措施，并严格验证其有效性，最终实现体系的持续改进。体系管理评审要避免走过场、流于形式，最高管理者应牵头深刻理解管理评审的内涵和重要意义，主持管理评审，按照标准要求组织充分准备输入资料，规范评审过程，确保评审输出和体系改进措施抓住重点、可落地，评审后必须跟踪验证评审输出按计划落实到位。

　　企业要建立质量监督体系，提高质量控制的落实效果。对员工进行监督，促进员工严格执行标准，规范操作行为，保证产品质量；对产品质量进行监督、严格检测，避免产品质量波动、导致无法正常投入使用[4]。通过第二方审核、过程质量及质量文化活动评审、顾客服务保障质量评审、分层级考核等维度实施质量管理考核，搭建全面展现质量管理的评估平台，使用定性、定量方法，找出各业务领域的优势和不足，制定纠正措施以促进质量提升。要建立关键质量指标激励约束机制，如将体系审核不符合项出现率、质量问题发生率、质量改善活动率、产品和服务顾客满意度等纳入奖惩标准，可有效调动和激发企业各业务领域、全员工作动力，助推事前预防，强化过程控制，促进企业整体质量目标的达成。

　　企业要正确对待第三方审核，将每次审核作为体系持续改进的绝好机会。审核前：充分准备，成立小组，梳理文件，召开预备会，并进行现场5S整顿。审核中：积极配合，高层参与，指定专人陪同，坦诚沟通并提供真实证据，做好记录。审核后：立即复盘，分析根本原因，制定有效纠正措施并督促落实，同时举一反三，进行系统性改进。

　　3.4加快数字化赋能质量管理能力建设

　　数字化赋能质量管理前景广阔、意义重大，通过自动化和智能化的方式可显著提升质量管理绩效，通过数字化技术可实现质量数据实时采集和分析，及时发现和分析解决质量异常，实现对质量管理全过程监控和追溯，增强质量数据分析能力，实现质量预测与预警[5]。

　　企业在数字化质量管理能力建设方面，一是要明晰定位战略目标，将数字化质量管理能力建设纳入企业战略规划，确定数字化转型的重点领域和优先级，制定清晰的建设目标，如提升产品质量合格率、缩短质量检测周期、降低质量成本、提升管理效率等。二是要构建数字化质量管理体系，梳理质量管理全流程，消除冗余环节，实现标准化、规范化操作，整合ERP、MES、QMS等系统，实现全链条质量数据的实时共享和协同分析。三是要引入先进技术工具，利用大数据技术挖掘质量数据中的潜在规律和风险，为决策提供支持。四是通过传感器实时监控生产设备和产品状态，实现质量数据的实时采集和分析，应用AI技术进行质量检测、缺陷识别和质量预测。五是建立数字化质量管理团队，形成数字化质量管理操作规范和能力模型，降低对“资深专家”的依赖。六是通过数字化手段加强对供应商的质量管理，实现供应商质量数据的实时共享和协同监控，通过供应链追溯技术实现产品全生命周期的质量追溯。

　　作为制造型企业在数字化质量管理体系建设方面，要深入分析业务痛点，重点突出研发设计、外协外购、生产制造、顾客体验等过程的质量管理模块搭建，建立质量数据库、仿真设计及试验验证平台，建立过程能力统计数据自动预警系统、产品全生命周期管理模块、质量问题管理模块，建立顾客体验异常自动预警系统。通过搭建数字化质量管理系统，企业在产品和服务质量、顾客体验和质量成本上可实现大幅改善。

　　4结束语

　　企业的质量管理能力直接影响着企业的发展。本文围绕提升质量管理能力展开研讨，强调了强化质量意识、以顾客为关注焦点、完善质量管理评审考核机制以及数字化赋能的关键作用。未来，企业需持续深化质量文化建设，精准把握顾客需求动态，通过科学的评审考核确保质量目标落地，同时加速数字化技术应用，构建智能化质量管控体系，以实现质量管理的全面提升与可持续发展。

主要参考文献

　　［1］王晓波，刘璐，刘小茵.质量管理能力评估规范助推制造企业迈向卓越［J］.中国工业和信息化，2024（11）：68-72.

　　［2］全国质量管理和质量保证标准化技术委员会.质量管理体系：要求（GB/T 19001—2016）[S].2016.

　　［3］赵文苹，李俏，李昀.以数字化转型推动制造业产品质量提升［J］.中国工业和信息化，2025（6）：60-66.

　　［4］王宁.企业质量管理体系有效性价值提升措施［J］.质量与市场，2022（14）：115-117.

　　［5］刘燕芳，李楠，华磊.数字化赋能质量管理模式的应用与研究［J］.核安全，2024，23（5）：5-11.