[摘要]浙江省绍兴市是国家首个智慧居家养老服务标准建设城市，开展绍兴市智慧居家养老服务模式研究对我国智慧居家养老服务建设有重要意义。目前，绍兴市智慧居家养老服务信息平台逐步完善，居家养老照料中心建设成效明显，智慧居家养老服务企业加盟，智慧居家养老服务标准化建设成效显著,但也存在养老服务格局系统性不强，智慧居家养老服务提供的医疗服务不足、智能化程度不高，智慧居家养老服务企业运行状况不佳、上门服务存在安全隐患，服务人员专业化程度不高等问题，应从政府、企业、社会等层面推动绍兴市智慧居家养老服务建设。

　　[关键词]智慧居家养老；服务模式；绍兴市

　　0引言

　　智慧居家养老是智慧社区、智慧养老、居家养老的交集，是三者各自发展，最后交汇在一起的结果。智慧居家养老包含智慧养老和居家养老两个概念。智慧养老是指利用先进的传感器、物联网和大数据等新一代信息技术手段，构建面向家庭养老、社区居家养老和机构养老的物联网系统与信息平台，整合政府、社会及社区家庭的资源，为养老提供更便捷、高效、灵活的公共管理创新服务模式。智慧居家养老服务的核心是互联网技术，借助后台大数据的分析，满足辖内老年人多样化的居家养老需求，这些需求主要涵盖生活照料、家政服务和安全监管等方面。智慧居家养老服务实现了将互联网技术与养老服务有机融合，通过智能网络平台，让养老服务更加人性化、智能化[2]。

　　2015年，绍兴市被列为全国智慧居家养老服务标准化试点，成为全国智慧居家养老服务领域的首个服务标准化试点。经过近两年的探索与实践，2017年6月，试点通过国家标准委员会验收，成为全省乃至全国在智慧养老领域的标杆，具有示范样板作用。2017年11月30日，全国首个养老机构智慧养老管理和服务规范在绍兴市诞生，并开始实施。

　　1绍兴市智慧居家养老服务模式运行现状

　　1.1智慧居家养老服务信息平台逐步完善

　　绍兴市96345社会公共(便民)服务中心于2013年7月正式成立，截至2020年，开通服务热线16路，有各类加盟商711余家，实行24小时服务制。市民可以通过拨打电话、关注微信公众号及网站等多种方式，为生活中遇到困难的老人提供帮助和服务。依托信息化技术，绍兴市96345社会公共(便民)服务中心构建起“一张网”,有效地连接市民政局平台、96345和居家养老服务公司的多级网络化管理体系，切实解决了城市社区老人生活难题和困境。

　　例如，绍兴市为近2万名老人安装了智慧居家养老“一键通”。“一键通”是指安装在老年人家里的居家养老服务呼叫信息终端，该系统连接居家养老服务公司、96345便民服务信息平台、养老服务指导中心这三级服务平台[3]。“一键通”主要有红色、黄色和蓝色按键，分别为紧急救助、生活服务和亲人通话按键，为老人的生活和紧急救助提供基本保障。

　　1.2居家养老照料中心建设成效明显

　　社区居家养老服务照料中心是智慧养老建设的重要组成部分，集家政服务、生活照料、志愿服务、文化娱乐、健康保健、精神慰藉、法律维权等功能于一身，按照专兼职的方式配备居家养老服务的工作人员，基本满足社区老年人养老所需。居家养老照料中心一般设置休息室、餐厅、医疗保健室、心理疏导室、康复训练室、阅览室、网络室等功能用房。绍兴市民政局根据其日常运作情况进行星级评定，星级越高，服务质量越高，服务设施设备越完善。2021年12月1日，《绍兴市居家养老服务条例》实施；2022年8月，绍兴市人民政府办公室发布关于贯彻落实《绍兴市居家养老服务条例》的实施意见；同时，绍兴持续打造养老服务“乐龄”系列品牌，创建示范引领型居家养老服务中心“乐龄中心”,升级城乡社区居家养老服务照料中心为“乐龄之家”,作为市政府十大民生实事之居家养老服务提升工程的一项重要内容。一系列政策和措施促进了居家养老服务高质量发展。

　　1.3智慧居家养老服务标准化建设成效显著

　　自2015年成为智慧居家养老服务标准化试点城市，绍兴市政府开始进行智慧居家养老服务标准化建设，市民政局聘请国内外专家到越城区、柯桥区多个社区进行实地调研；绍兴市制定了相关政策并予以实施。绍兴市智慧居家养老服务标准化试点项目迎来了国家终期验收，并最终以94分的高分通过验收。验收组一致认为：该试点项目建立了智慧居家养老服务标准体系，建立标准219项，其中绍兴地方标准7项、企业标准80项，试点效果显著,成绩突出[4]。

　　1.4智慧居家养老服务企业加盟养老市场

　　目前，浙江仁本居家服务有限公司、绍兴市忠孝居家养老服务公司、绍兴老爸老妈养老服务有限公司等多家公司通过招标方式进入居家养老服务市场。居家养老服务企业以社区居家养老服务照料中心为阵地，开展生活照料、家政服务、文化娱乐、日托等服务和活动。通过整合互联网平台和智能设备资源，为社区居家老人提供家政服务、心理疏导、健康管理等多样化的上门服务。绍兴市养老服务企业加盟智慧居家养老服务市场，是在政府主导下加盟养老市场，形成了政府主导、企业运作的市场化养老服务模式。企业加盟养老服务市场更大程度地激活了绍兴养老服务市场，为绍兴更精细化、个性化地做好养老服务奠定了良好基础。

　　2绍兴市智慧居家养老服务存在的问题

　　2.1绍兴市养老服务格局系统性不强

　　民政部一直提倡和推崇“9073”养老服务格局。居家是基础，社区为支撑，机构为补充，这就是所谓的“9073”模式，即90%的老人由家庭自我照顾，7%的老人享受社区居家养老服务，3%的老人由机构代为照顾5]。近年来，绍兴市政府投入大量人力、物力和财力推进智慧居家养老服务的发展，使得智慧居家养老服务水平得到了很大程度的提升，但智慧居家养老服务还不能够从根本上解决绍兴老人养老问题，居家养老、社区养老、机构养老三种养老模式各自为政。如何根据本地区老人的身体状况和实际需求科学划分居家养老、社区养老、机构养老三种养老模式之间的比例，实现三种养老模式的自然转换，使本地社区之间的养老问题能够有效解决，是绍兴智慧居家养老服务人员应该重点考虑的问题。

　　2.2绍兴市智慧居家养老服务提供的医疗服务不足，智能化程度不高

　　笔者通过走访越城区几家居家养老照料中心，发现其提供的服务主要包括家政服务、生活照料、文化娱乐、精神慰藉、志愿服务等服务项目，而医疗保健项目是群众需求最为迫切的项目，居家养老照料中心却没有提供这个项目。绍兴市智慧居家养老服务项目主要以绍兴市96345社会公共(便民)服务中心和智慧居家养老“一键通”为依托，从智能化程度上看，绍兴智慧居家养老服务项目以电话沟通、互联网技术方式为主，而传感器、视频、物联网等形式还未涉及，智慧居家养老的智能化水平有待提高。

　　2.3智慧居家养老服务企业运行状况不佳，上门服务存在安全隐患

　　智慧居家养老服务企业是实现智慧居家养老上门服务的关键环节。笔者通过走访和调研浙江仁本居家服务有限公司的相关负责人得知，企业资金的主要来源是政府奖励，而政府对居家养老服务企业星级评定的奖金是资金的主要来源，评为一星级奖金为3万元，二星级为5万元，三星级为7万元。企业要支付居家养老服务照料中心养老服务人员和厨师的工资，而老人在居家养老服务照料中心的饮食比普通人要求更高，这使得智慧居家养老服务企业基本处于亏损的状态。智慧居家养老服务企业要为90%的居家老人提供上门服务。笔者从企业相关负责人处了解到，智慧居家养老服务企业进行上门服务时安全隐患较多，因此企业服务人员不敢轻易开展上门服务。例如，保洁上门服务时遇到物品丢失事件；紧急救助突发事件处理不善，引起老人逝世。以上事件发生引起的责任追究，导致企业不敢轻易地承担这些服务。

　　2.4智慧居家养老服务人员专业化程度不高

　　调研绍兴市越城区智慧居家养老服务人员的学历、专业背景等，结果显示，服务人员主要为下岗再就业的初中以上学历的45岁左右妇女，从事家政服务、生活照料等居家养老服务，而文化娱乐、健康保健、法律维权等居家养老服务项目因为需要专业人才，很少开展。从事家政和生活照料的养老护理员也因为社会学、心理学、老年人护理知识的缺乏，不能很好地完成家政和生活照料服务项目。

　　3绍兴市智慧居家养老服务水平提升的策略

　　3.1政府层面：优化顶层设计，补齐短板

　　3.1.1科学、合理定位养老服务格局

　　首先，相关部门摸排各个社区老年居民的身体状况与生活状况，以失能与半失能老人为重点对象，划分片区，科学、合理地安排居家养老、社区养老、机构养老模式的比例。片区老年居民根据身体状况和生活需求选择养老方式。其次，相关部门根据家庭结构的变化，考虑增加社区养老和机构养老的床位数量和比例。最后，在城市规划中，考虑片区养老机构的选址和建设，同时考虑医疗、交通等配套措施。

　　3.1.2增加医疗服务项目

　　在绍兴智慧居家养老服务照料中心所提供的服务项目中，医疗保健项目欠缺。老人因年龄较大，身体机能逐步丧失，一些老人甚至因身体不好难以出门就医，此时医疗保健项目应该成为其首选项目。第一，积极探索医养结合的社区居家养老服务项目，增加医疗服务项目，尝试在居家养老照料中心增加医务人员，也可派医务人员进驻社区开展社区医疗保健相关服务。医务人员进驻社区，可进行点对面的上门医疗保健服务，这样既能改善居家养老企业因老人生理问题或突发事件不敢上门的现状，又能满足社区老人的现实需要。第二，对于社区老人在居家养老照料中心产生的医疗费用，应列入医疗保险范围，尽可能实现医疗费报销和结算同步。第三，对于居家养老照料中心和医院派驻医生的相关待遇、职称评审等，市相关部门应给予一定程度的倾斜。

　　3.1.3提高智慧居家养老智能化水平

　　目前，绍兴市智慧居家养老服务项目主要通过96345社会公共(便民)服务中心和智慧居家养老“一键通”来实施，与居家养老智能化要求还有较长距离。对此，可及时借鉴智慧居家养老智能化技术，把相关技术实际运用到绍兴市智慧居家养老服务中。同时，积极与提供智慧居家养老相关服务产品的企业进行互动和联系，把传感器、人工智能、物联网等最新技术应用到智慧居家养老服务项目中。

　　3.1.4扶植居家养老服务企业发展

　　政府部门应该充分认识到智慧居家养老服务企业在智慧居家养老服务中的重要作用，通过多种途径促进智慧居家养老服务企业的发展。首先，企业在税收、房租等方面给予政策优惠。其次，对智慧居家养老服务企业增加资金上的支持，使其不再举步维艰。再次，为智慧居家养老服务企业提供志愿服务平台，如联系老年协会、老年大学、医院、大学生志愿者到企业进行志愿服务，支持居家养老服务企业开展相关服务和文化活动。最后，对从事养老服务的人才给予政策、薪酬上的支持和倾斜。例如，对养老护理员进行等级鉴定，养老护理员等级越高，薪酬越高，从而保障养老服务人才长期从事养老事业。

　　3.2企业层面：互利共赢，提升质量

　　智慧居家养老服务企业是所有智慧居家养老服务项目落地生根的关键，智慧居家养老服务企业的发展质量是智慧居家养老服务水平的决定性因素。从事养老服务的企业首先应该秉承养老是一种公益事业的理念，在政府、社区等组织中寻求合作，实现互利共赢。

　　3.2.1智慧居家养老服务企业主动寻求政府合作

　　智慧居家养老服务企业应充分认识到自身在智慧居家养老服务中的地位和作用。作为智慧居家养老服务企业，一方面应积极主动地向政府有关部门反映养老服务中遇到的困境和难题，寻求政府有关部门的帮助。另一方面，树立“为政府解忧”的理念，通过多种途径，替政府、社区办事。例如，在政府部门进行文明城市宣传时，智慧居家养老服务企业可以针对老人开展相关宣传和教育。智慧居家养老服务企业在发现突发事件时，应第一时间向社区汇报，做到信息共享，完善合作机制。

　　3.2.2加强智慧居家养老服务人员技能培训

　　按照绍兴市智慧居家养老服务人员服务标准化要求，以掌握老年人营养与膳食、老年人的常见疾病与用药、居家老人的生活照料、居家老年人的急救与初步处理、居家养老照料的精神慰藉、助餐、助浴、助医、心理咨询、医疗保健等方面为培训内容，加强技能培训，使智慧居家养老服务人员能够更好地为老年人提供照料服务。智慧居家养老服务企业不仅要进行技能培训，还要贯穿“尊老、敬老、爱心、奉献”的服务职业伦理。养老服务人员只有把职业伦理和职业道德融入平时学习和工作中，才能用心、用情做好养老服务。

　　3.2.3打造良好的企业文化

　　绍兴智慧居家养老服务企业应该加强组织文化建设，强化成员的职业认同感和归属感。智慧居家养老服务企业应该淡化组织内部领导与被领导的关系，以平等、尊重、交流、合作的管理方式进行企业内部管理，选择做事认真、乐于奉献、善于处事、协调能力强的人才作为企业基层管理人员，在企业内部打造团结合作、作风优良、甘于奉献的养老企业文化。

　　3.3社会层面：多方联动，助推养老

　　3.3.1家庭传承孝文化，转变养老消费理念

　　家庭在智慧居家养老中占据核心地位，应该秉承“百善孝为先”的古训，做到尊老爱老。养老不能仅靠政府，更多要靠家庭。面对当前我国存在的人口基数大及进入老龄化社会的客观现实，政府负担社会养老的能力显得较为单薄，人们还是应该树立养老靠家庭的理念，承担起养老的责任。人们要为自己父母的晚年幸福考虑，从人力、物力和财力方面给予支持，帮助父母过上祥和、安康、幸福的晚年生活。人们只有改变养老消费观念，使居家养老处于三种养老方式的核心地位，才能够进一步激活养老市场，促进智慧居家养老服务企业的发展。

　　3.3.2社区牵线搭桥，聚焦社区养老

　　社区在智慧居家养老中处于中枢地位，更多起到统筹、引导、沟通、协调、监督等方面的作用。社区要从如何提高社区老人生活质量的角度考虑问题，树立统筹的观念，在社区志愿者、智慧居家养老服务企业等职能角色中不推诿、不缺位，统筹多方资源，聚焦社区养老，服务社区养老。第一，社区应协调志愿者参与社区养老服务，对志愿者帮扶的对象进行针对性的选择，组织、策划社区市民参与养老、奉献养老。第二，社区要在智慧居家养老服务企业遇到困难时，尽心、尽力帮助智慧居家养老服务企业。双方信息共享，共同携手，这样才能使社区养老服务质量进一步提高。

　　3.3.3弘扬雷锋精神，以志愿服务为养老奉献

　　在当代，社会志愿服务是衡量一个国家文明程度的标志之一。随着我国社会生活水平、文明程度的逐步提高，社会志愿服务组织的数量逐渐增多。第一，高校学生组织参与社区智慧居家养老不能仅仅流于形式，要深入持续地做好社区智慧居家养老服务。对于低保、贫困、生活能力弱的老人群体，可以进行一对一帮扶，通过生活照料、陪老人聊天等方式，给予老人生活帮助和精神慰藉。只有持续、针对性地帮助老人，才能使志愿服务深入人心。第二，社区可组织低龄老人帮助需要帮助的高龄老人，组成一对一小组，共同面对养老。可借鉴辽宁省大连市等地区的做法，采用低龄老人帮助高龄老人进行志愿服务计时的方式，建立低龄老人志愿服务计时卡。在低龄老人逐步成为高龄老人时，享受其他低龄老人为其提供的养老志愿服务，实现养老志愿服务的传递，构建和谐社会。

　　从“高出生率、低死亡率、高自然增长率”到“低出生率、低死亡率、低自然增长率”人口再生产类型的历史转变，在中国实现了像大多数发展中国家那样，这一过程也是通过干预来实现的，从而造成了人口结构的高速老龄化，这使中国成为世界上老年人口绝对数量最多的国家[6]。面对老龄化的滚滚浪潮，许多学者对我国养老现状和解决方案进行了研究。绍兴作为全国首个智慧居家养老服务标准化建设城市，笔者有幸能够深入绍兴市诸多社区、智慧居家养老企业开展绍兴智慧居家养老服务研究，期望为我国智慧养老事业贡献力量。

　主要参考文献

　　[1]刘建兵，齐智，邢永杰.什么是智慧居家养老?[J].中国信息界，2015(12):63.

　　[2]刘雅君.潍坊市K区智慧居家养老服务供需问题研究[D].济南：山东财经大学，2023.

　　[3]环球网.开展智慧居家养老服务标准化试点[EB/OL].(2015-07-24)[2024-06-09].

　　[4]裘玮.94分!绍兴智慧居家养老得高分[N].绍兴日报，2017-07-06(2)

　　[5]蚌埠市人民政府.医养结合，打造健康养老新模式[EB/OL].(2020-12-25)[2024-06-09].

　　[6]全国老龄办.中国人口老龄化发展趋势预测研究报告[R].2006:9.