[摘要]城市轨道交通行业属于公益性行业，既要承担起保障安全、提供服务的公共职能，又要尽量降低成本、减少开支。这种情况下，目标管理工具的运用就显得尤为重要。文章总结城市轨道交通运营目标管理体系建设实践，并以客伤管理为例，分析年度目标、任务及计划的编制过程，以供参考。

　　[关键词]城市轨道交通；运营目标管理；体系建设

　　1目标管理概述

　　1954年，美国管理学家彼得·德鲁克在《管理的实践》中提出了“目标管理与自我控制”的理论，文中写道：“企业的每一分子都有着不同的贡献，但是所有的贡献都必须为了共同的目标。他们的努力必须凝聚到共同的方向，他们的贡献也必须紧密结合为整体，其中没有裂痕，没有摩擦，也没有不必要的重复努力。”[1目标管理通过动员全体员工参与，将组织的总目标通过平等协商分解为各层级直至员工个人的具体目标，并根据各单位、各岗位职责制定相应的实现目标的措施，实现“千钧重担人人挑，人人头上有指标”的管理目标。这些目标方向一致、环环相扣、相互配合，形成协调统一的目标体系。

　　2城市轨道交通运营目标管理体系的构建

　　目标管理体系应包含目标制定、任务分解、计划制订与实施、绩效评价4个步骤，在闭环中实现螺旋上升。组织内各层级之间在目标、任务、计划的设定上呈现出由上至下逐步分解、由下至上逐步支撑的关系：上一级的任务转化为下一级的目标，下一级的计划支撑上一级计划的实现。目标管理体系结构如图1所示。

　　2.1目标制定

　　在制定年度总体目标之前，需要分析上级要求、内外部环境、组织现状及未来预测，确定下年度总体目标。总体目标的设定不宜过多，3~5条核心内容即可，每一个目标的设定都应通过上述因素进行推导。总体目标的设定应遵循SMART原则：S(Specific),目标必须是具体的；M(Measurable),目标必须是可以衡量的；A(Attainable),目标必须是可以达到的；R(Relevant),目标与任务之间必须是强相关性的；T(Time-bound),目标必须有明确期限[2]。

　　2.2任务分解

　　任务制定通常使用团队学习法，即通过跨职能、跨层级的团队围绕自身所面对的难题或机会，应用结构化的流程方法，共同研讨、质疑反思、提出方案并付诸行动，并从这一过程中实现能力的提升和团队的融合[3]。在开展团队学习的过程中，需要做好以下工作。①学习素材的准备。在组织团队学习之前，需要通过调研、分析、总结等方式获取上级要求(承接的战略任务、指标、上级会议精神等)、市场环境变化、组织现状(本年度生产主要问题)、对未来的预期等，形成基础材料供参与者进行头脑风暴。②参与人员的确定与分组。参与人员应包含不同部门、不同层级的管理者与技术骨干，按业务将不同层级人员安排在同一个小组，确保每个小组输出的成果既能支撑总体目标，又可保证措施可行。③工具复盘与运用。为确保各小组正确运用该方法，需要复盘工具。一是调动每个参与者的积极性，在讨论环节围绕日常工作中遇到的问题提出观点；二是指导各小组对形成的多条支撑目标的任务按照重要性排序，选取强支撑目标的事项列入任务清单；三是目标任务的成果输出应按“做什么、如何做、希望达到的效果”的顺序进行描述，形成具体任务及任务要达成的效果。

　　2.3计划制订与实施

　　计划制订是将任务分解至具体步骤，明确在具体时间要完成什么事项，每一个具体步骤应对任务形成强支撑关系。为确保任务完成效果，往往需要将计划分解至全年不同季度(或月度),在每个季度(或月度)取得一定阶段性成效。计划实施重点强调过程管控，过程管控通过对计划开展过程的跟踪、协调，解决在计划执行过程中遇到的困难，给予资源支持，确保各项工作按原定计划进行，从而保质保量地完成总体目标。

　　2.4绩效评价

　　绩效评价是对目标达成效果的检验，也是进一步提升目标管理效果的必要手段。通过对目标任务、计划完成效果实施绩效评价，推动各级组织、个人积极推进各项工作，确保总体目标达成。

　　3案例分析

　　下文以客伤管理为例，运用PDCA循环管理方法，从工作计划(P)、计划执行(D)、效果检查(C)、计划处理(A)4个步骤[4]来说明如何构建目标管理体系，持续改善管理方法，提升管理质量。

　　3.1工作计划阶段(P)

　　(1)目标推导。通过上级任务、内外部环境等推导客伤管控年度目标。客伤管控目标推导如图2所示。

　　(2)任务编制。根据年度目标，按照SMART原则，从以下3个方面拟定年度主要任务，列出关键事项。①乘客宣传：编制客伤能力提升专项方案，制作安全乘梯小视频，开展社区宣传，增强乘客安全乘梯意识。②隐患排查：开展客伤隐患排查，采取措施降低客伤风险。③客伤预防：按季度开展客伤预防评比活动。

　　(3)计划分解。针对每项任务，制订具体的实施计划，确定计划完成的时间节点。以季度为例，分解如下。①第一季度，编制客伤管控能力提升专项方案，在单位内发布，并完成宣贯。②第二季度，完成3个安全乘梯小视频制作；编制一份安全乘梯问卷，开展一次客伤隐患排查，建立客伤隐患数据库，针对较大隐患采取针对性措施来降低客伤风险；开展第二季度客伤预防评比活动。③第三季度，开展安全乘梯视频宣传；开展一次客伤隐患排查，更新客伤隐患数据库，针对较大隐患采取针对性措施来降低客伤风险；开展第三季度客伤预防评比活动。④第四季度，开展安全乘梯小视频宣传；开展年度客伤预防评比活动。

　　3.2计划执行阶段(D)

　　按计划推进各项工作的具体实施。部门负责人向责任人明确各项工作的关键节点，协调资源推进工作；责任人及时汇报工作成果；分管人员评价工作成果，提出改进建议。

　　3.3效果检查阶段(C)

　　检查、总结计划执行效果，根据实际改进计划。定期跟进计划完成情况，以更高质量地实现目标为原则，通过计划变更、计划半年度调整等方式改正实施过程中存在的客观问题。

　　3.4计划处理阶段(A)

　　通过绩效应用评价目标任务完成情况及达成的效果。一是实施绩效评价：针对年度目标任务未达成、季度计划未完成的，实施绩效考核。二是进行绩效反馈：通过绩效反馈，了解目标未达成、计划未完成的原因，进一步改善、优化下年度目标及任务。

　　4问题与不足

　　目标管理涉及内外部环境、各层级管理等多方面影响，在具体实施中仍然存在一些问题与不足。

　　4.1目标推导机制有待完善

　　目标推导方法虽然已较为成熟，但在基层实际操作中的运作机制有待完善。一是内外部环境分析挖掘力度不够，容易造成环境分析与应对措施逻辑关系匹配度不高；二是组织现状缺乏团队的共同探讨，分析不够全面、深入，导致后期输出成果与前期组织现状分析在因果关系的推导上关联性不强；三是总体统筹能力有待提高，目标的制定以部门为单位进行，较为分散，组织体系有待进一步完善。

　　4.2任务计划编制质量有待提升

　　责任人对目标任务理解不到位、对外部资源支持认识有限，主要表现为阶段性成效与达成的实际效果不明确，如目标、任务、计划之间的支撑关系不强，所列的任务、计划无法实现制定的目标；计划仅体现常规性事务，缺少任务完成的实际效果等。

　　4.3质量审核机制有待完善

　　在计划编制阶段，如果没有明确成果以何种方式确认，在后续的过程管控中往往较难进一步提出明确的要求，这就需要不断完善质量审核流程。

　　4.4绩效评价结果较难应用

　　因工作成果的质量审核机制尚不完善，加上计划调整、计划变更机制的设计，绩效评价结果在实际应用时较为困难。

　　5改进思路与建议

　　对于上述问题，本文拟从以下几个方面进行改进。

　　第一，统筹自上而下的任务承接、自下而上的问题分析，确定年度总体目标。总体目标必须同时兼顾上级战略目标与基层实际问题，目标管理组织部门必须统筹两方面的资源与公司领导决策，策划一套完整的总体目标的编制流程，确保后续各项分解工作紧紧围绕总体目标开展。

　　第二，强化团队学习，保障计划对目标的强支撑。目标管理强调员工参与和自我控制，而目标的分解、确认也同样需要上下级员工共同参与、沟通。如果沟通过程不顺利，员工就无法充分理解所设定目标的意义，无法理解自己在公司目标实现过程中的作用，目标没有成为公司和员工之间的相互承诺，就不能充分调动员工的工作热情[5]。团队学习不仅要应用于目标任务的制定，各部门内部在进行计划分解时还应通过团队学习的方式，确保各责任人在计划分解时能够充分理解上一层级确定的任务，以此分解出上下一致的具体计划，增强计划对目标任务的支撑性，减少层级之间的“裂痕”。

　　第三，完善内部质量审核机制6]。计划反馈是督促计划落实的最后一环，要确保高质量实现各项目标，需要建立一套确保计划实施部门有序推进计划的质量审核机制，如按任务性质进行分层审核。部门负责人应积极协调资源推动各项工作开展，指导责任人合理安排关键节点，避免为完成计划临时赶工。

　　第四，优化绩效评价内容，实现正确的方向引导[7-8]。对目标管理设置开展绩效评价的目的在于确保各项工作沿着既定轨道推进，从而实现最初的目标。通过优化绩效评价内容，在过程管控中检验计划完成效果而非计划是否完成；在结果管控中，通过检验设定的指标、目标任务是否完成，引导组织上下向着同一个目标行进。

　　6结束语

　　在各类企业逐步集团化的趋势下，目标管理的核心理念——“上下同欲”在企业管理中显得尤为重要。企业愿景、使命，如何通过一个个五年规划逐步落地并持续向好，离不开企业年度目标的实现，更离不开企业每一位员工对年度任务的价值贡献，而这一系列的反应都基于一套系统化的目标管理体系。通过实施目标管理体系，消除各层级、各部门之间的信息、角色壁垒，最大限度实现共同目标，为企业的长远健康发展保驾护航。

主要参考文献

　　[1]彼得·德鲁克.管理的实践[M].齐若兰，译.北京：机械工业出版社，2018:22.

　　[2]蔡建峰.目标管理在企业管理中的应用[J].现代商业，2022(9):134-136.

　　[3]王昆.团队学习法[M].北京：机械工业出版社，2020:10.

　　[4]高海燕，钱莉萍，陈忆.基于PDCA管理循环的科技应急情报服务研究：以福建省科技应急情报服务为例[J].海峡科技与产业，2024(1):11-16.

　　[5]杨蒲.企业目标管理体系的构建及实施要点解析[J].企业改革与管理，2022(20):38-40

　　[6]应红群.质量管理在企业经济管理中的作用与应用研究[J].今日财富(中国知识产权),2023(12):98-100.

　　[7]安浩.目标绩效管理体系在国有企业党的建设中的实践[J].现代企业文化，2024(4):106-108.

　　[8]张玲.基于目标管理，促国有企业绩效管理更进一步[J].人力资源，2023(24):118-119.