摘要：文章以东莞市居民对“i莞家”的使用情况及满意度为进行调研，运用描述性统计分析方法，深入探讨影响东莞市居民对“i莞家”的使用情况和满意度的因素。研究结果显示：该平台普及程度相对较低、服务功能尚不完善，用户满意度有待提高，同时发现部分功能使用率较低且各个专区功能使用比例失衡。基于以上研究结果，文章从加大宣传力度、提升服务效能、优化功能布局和全面升级“i莞家”并提供个性化定制服务等角度提出合理化建议，以提升“i莞家”整体服务质量。

　　关键词：东莞市；“i莞家”；政务服务App；描述性统计分析

　　在现代信息科技的推动下，我国新型城镇化步入了以质量提升为核心的转型发展新阶段。大数据、“互联网+”和人工智能等先进技术主导着社会生活和公众服务的变革。政府服务模式亦随之焕发新的活力，政务App将政务微博、xx和政府网站的优势融合在一起，不仅提高了办事效率，也为民众带来诸多便利，成为推动“互联网+政务服务”的重要工具。

　　在政务一体化的常态和现实需求背景下，东莞市政务服务App“i莞家”为社会和群众带来了前所未有的便捷体验。该应用在提升居民幸福感与获得感的同时，还促进了精准施策和提高办事效率。基于此，文章以东莞市为例，对居民对政务服务App“i莞家”的使用情况及满意度进行调查，这对助力智慧城市建设具有重要的现实意义。

　　一、东莞市“i莞家”的使用现状及满意度分析

　　文章通过线上问卷方式对17岁及以下、18~24岁、25~30岁、31~45岁、46~65岁及65岁以上各个年龄区域的东莞市常住居民作为主要调查对象，调研内容包括调查对象基本信息、“i莞家”使用现状、影响使用满意度的具体因素及对的期望。此次调查共发放问卷量为621份，有效问卷为543份，有效回收率为87%。

　　（一）东莞市“i莞家”的使用现状及意愿

　　1.受访者的基本信息

　　调查结果显示，受访者性别分布较均匀，年龄大多分布在18~45岁之间，其中处于25~30岁的受访者使用最多，占比为26.34%；文化程度方面，主要集中在大学专科和本科；职业分布相对均匀，主要包括学生，机关、事业单位职工，企业职员和个体户。

　　2.“i莞家”的使用情况

　　调查结果显示，有82.32%的受访者使用过“i莞家”，表明在被调查者中使用过“i莞家”的用户数量相对可观。在“i莞家”的使用频率方面，“经常使用”的用户占比最高，有54.81%，这部分用户可能是“i莞家”的忠实用户，说明“i莞家”可以提供稳定且高质量的服务以保持该群体的满意度和忠诚度；“偶尔使用”的用户占比26.85%，对于这部分用户，“i莞家”可以通过推送相关的内容或活动来吸引他们更多地使用。

　　在“i莞家”的了解途径分布方面，通过“身边人推荐”了解“i莞家”的人群占比最高，达到68.68%，说明“i莞家”的口碑良好；通过“微博、xx朋友圈、xxx推送”了解“i莞家”的人群占比为59.73%，说明“i莞家”在社交媒体上的推广效果较好；通过“被要求下载注册”了解“i莞家”的人群最少，占比27.52%，说明“i莞家”或许在某些特定场景以及人群中有一定的使用需求。

　　在“i莞家”的持续使用意愿分布方面，有82.55%的被调查者表示未来愿意继续使用“i莞家”，说明该应用的用户留存率较高。然而，也有约12.98%的被调查者表示不太愿意继续使用，“i莞家”的功能可能并不能完全满足他们的生活需求。因此，“i莞家”需要持续收集用户反馈，以便获得改进空间，不断完善其功能。

　　3.“i莞家”的推广意愿

　　调查结果显示，有超过八成的被调查者表示他们愿意向其他人推荐使用“i莞家”，表明其对“i莞家”的功能存在一定的认可度。同时，还有12.3%的用户表示不太愿意或者完全不愿意推荐，这表明“i莞家”需要重视这部分用户的使用需求，并及时作出相应改进。

　　（二）影响东莞市“i莞家”的使用情况及满意度的因素分析

　　1.政务部门宣传不足，“i莞家”普及度有待提高

　　广东电子政务正处于广泛应用阶段，居民对移动政务平台期待值较高，但由于政务服务一体化相对而言还不够成熟，东莞市政务部门宣传力度不够，“i莞家”的普及率目前仍处于较低水平。

　　本次调查数据显示，仍有17.68%的被调查者没有使用过“i莞家”。关于“i莞家”的了解途径，由身边人推荐的占比高达68.68%，而被要求下载注册的被调查者占比为27.52%，无意中得知的被调查者为30.65%，“i莞家”了解途径出现多样化的结果。同时，由图1可知，被调查者知道“i莞家”但没有使用过的原因中，“不清楚其中的功能”的占比为55.79%，占比最高。综合来说，政府宣传“i莞家”的形式以及各级政府对电子政务平台的重视程度、推进措施等决定着电子政务App的普及程度，也在一定程度上影响了对“i莞家”的认知，非官方了解途径的占比高恰恰说明了政务部门的宣传不足，“i莞家”普及度有待提高。

　　2.服务功能不齐全，用户满意度稍差

　　在新型城镇化的背景下，政务服务App层出不穷，用户对于政务App的需求倾向多元化，政府职能转变的主要目标是建立服务型政府，政务服务App的功能应该随着用户的需求不断做出变革与修改，而“i莞家”的服务功能不太齐全，用户满意度存在可提高空间。

　　由图1可知，其中有52.63%的被调查者反映未使用“i莞家”的原因是“小程序的功能不齐全”，这表明产品在功能设计和用户体验方面可能存在不足，需要进一步改进和优化；“更愿意使用其他App”的用户占42.11%，这意味着“i莞家”在市场竞争中可能处于劣势地位；此外，据调查研究发现，仍存在12.3%的用户不推荐使用“i莞家”，这可能与产品的体验、功能或服务质量的不满意有关，需要进一步了解用户的反馈和需求来改进产品。

　　由图2可知，有57.39%的被调查者希望“i莞家”能够“改善链接技术”，希望提高“i莞家”小程序和App的功能完善度的用户占比达到51.13%。同时，本团队成员在使用过程中发现“i莞家”小程序或App确实存在闪退，或是使用途中页面突然跳转的现象。而关于功能完善的问题，通过进一步的实地调研可知，具体应体现在小程序和App功能不能完全互通，个人资料无法完全同步，以及随着用户服务功能需求的转变和提高，“i莞家”的服务功能不能随之及时作出改进等。在客观方面，政务App象征着服务型政府职能的转变，其功能应该随着用户的需求不断地做出修改和完善，否则落后的功能将一定程度上降低居民的使用需求，进而影响“i莞家”的用户留存度，所以服务功能的不齐全，会使得用户满意度稍差。

　　3.功能实用性不高，专区使用比例失调

　　目前，“i莞家”App服务事项不断扩容，汇聚了医疗、交通、社保等12项主题场景掌上服务，并分别划分为5个功能专区，深受居民青睐，而在后疫情时代，“疫情防控”功能板块的实用性不高，导致“i莞家”各专区的使用比例失调。

　　由图3可知，疫情防控专区使用人数最低，仅有25.73%。现状来看，政务App功能的开发会结合当下现实需要，用以满足不同时期的用户需求，现今随着疫情逐渐得到控制，社会经济与人们的日常生活开始回到正轨，“i莞家”迎合疫情需要开发的疫情防控专区不再适用，功能的实用性降低，致使专区使用比例失调。

　　二、建议

　　（一）加大政务部门宣传力度，增强“i莞家”的普及程度

　　为了提高东莞市居民对电子政务服务App“i莞家”的认知和使用率，可采用线上和线下结合的宣传方式。在线上，利用xxx、抖音等新媒体发布海报和短视频，介绍“i莞家”的功能和注册流程，吸引居民关注和使用。在线下，利用社区资源如宣传栏、LED屏以及社区工作人员分发资料，详细介绍“i莞家”的服务，并引导居民xx x或搜索下载移动客户端。通过全面、全方位的宣传方式，帮助解决居民办事难、慢、繁的问题，推动更多服务线上办理，提供更便捷的政务服务，以增进政府与居民之间的互动与效率。

　　（二）优化服务功能，提高用户满意度

　　电子政务服务App是民生服务平台，应以公众需求为导向，并持续坚持以公众为中心的服务理念。在用户对“i莞家”提出改进和增加内容的期待下，本调研团队建议借鉴全国优秀政务App，特别是杭州政府移动平台“浙里办”，该平台在数字治理方面表现优异，为良好的参考对象。相较于“i莞家”，“浙里办”拥有更多亲民化功能，如关注老年用户需求的“长者关怀”专区，提供适老化服务。建议“i莞家”学习“浙里办”推出的“长辈版”，提供更贴心的服务。除页面优化外，应增强语音服务能力，包括方言搜索、资讯朗读等功能。考虑东莞市常受台风影响情况，建议“i莞家”推出“防台服务专区”，提供最新台风消息、紧急求助等服务。此外，应着眼于群众企业关注和特殊群体需求，积极升级政务服务功能。

　　（三）调整功能专区，修复使用比例失衡

　　“i莞家”需要根据用户需求和市场趋势灵活调整和更新功能专区。在这个过程中，应考虑用户群体的多样性，不同用户可能对不同功能有不同需求。针对年轻人，可以增加“时尚、娱乐、科技”等专区；对中老年人，则可增设“养生、健康、养老”专区。这样可以更好地满足各用户需求，提高专区实用性和使用率，并定期收集用户反馈，及时解决问题。

　　除此之外，“i莞家”应注重功能创新。随着科技和社会进步，用户需求不断变化，因此应持续创新，提供新颖有趣功能，吸引新用户，提升用户粘性和忠诚度。

　　综上所述，调整功能专区是持续进行的过程，“i莞家”需关注市场、用户需求与技术发展，保持竞争力，为用户提供更优质便捷服务。

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