摘要：低压客户报装是电力企业服务工作中的重要内容，电力企业在供电过程中，需借助业扩报装等程序开展服务，为满足企业及用户需要，工作人员应强化技术运用，优化工作流程，通过部门、班组合作等方式，提升处理效率。然而就目前而言，部分企业依旧存在报装进度慢、报装流程冗杂等问题。为此，本文重点围绕精益管理理念下低压业扩报装全流程优化这一课题展开深入探讨，以期为相关企业提供参考和借鉴。

　　关键词:精益管理,低压业扩,流程优化

　　一、现场分析与流程研究

　　（一）低压用电客户报装现状

　　本文以某电力企业的业扩报装情况作为案例进行研究，发现截至2020年，该企业的报装效率持续下降，其中8~12月的电力数据显示，报装用电平均需要耗费7.03个工作日，非居民报装用电也达到了8.97个工作日，这与该区域对居民以及非居民报装分别在3和7个工作日的要求有一定差距。正因如此，该企业当年的投诉量极高，其中，由于时长较长、效率差的问题所引发的投诉达到总投诉的70.12%，对企业创建一流目标产生了严重不利影响[1]。

　　（二）低压用户报装用电流程

　　电力企业在低压用户业扩报装方面的流程通常较为简单，主要涵盖业务受理、勘察派单、现场勘察以及签订合约、配表施工、装表处理等几项内容，其中勘察工作尤为关键，是后续工作的基础，而后续配表装表则是核心内容，是报装的关键环节，直接影响工作质量与效率。

　　二、业扩报装流程影响因素

　　首先，在客户方面，客户环节是业扩报装工作中非常关键的内容，要求用户配合单位准备好相关信息资料，之后工作人员到达现场完成勘察工作并签订合约、收取费用。经常有客户在第一次报装过程中出现材料不齐或者材料出错等情况，因此通常要经历两次报装才能够完成前期准备工作，一旦报装客户较多，就需要延长等待时间，影响工作质量和效率。确认好供电方案之后，工作人员还需要通知用户完成缴费等工作，这些均需要用户与企业通力合作，才能减少时间成本。与此同时，对于供电企业来讲，会出现由于宣发和信息传达等不全面、不到位等问题影响流程。其次，在流程环节。流程正确与否会对后续业务受理以及方案质量产生直接影响，尤其是在设备安装过程中，每一个环节都会影响技术运用水准。最后，在班组方面，班组工作贯穿于整个业扩报装内容，尤其是电能表安装是影响工作效率的重要因素。

　　三、精益管理理念下低压业扩报装全过程优化措施
      （一）客户环节

　　结合上文所分析的客户环节存在例如资料难以一次性备齐、宣发质量不佳、缴费等待时间长等问题，企业应针对性采取措施，一是强化前期信息宣传，可通过印发宣传手册等形式，将低压用户报装流程以及材料等信息收录其中，确保每一位区域内的用户都能够了解报装的信息和要求，对农村地区则可以借助村委会完成宣传工作。二是营业厅的工作人员需制定用户宣传规划表，在特定周期内对用户展开电话通知，并对应填写完成情况表格[2]。

　　（二）流程环节

　　从流程的角度来看，低压用户业扩报装的过程中涉及大量的材料审核以及复审等环节，加大了用户等待的时间，不仅不利于安装项目的顺利推进，还会降低用户的满意度，因此在后续的工作中应删减部分审核环节，减少用户等待时间。

　　同时，形式主义也给企业业扩报装的推进带来了不利影响，主要体现在时间限制落实不到位等方面，因此，企业应针对不同区域的实际状况设立监管级别。例如，农村区域可以设为一级区域，此区域内业务处理可以适当地进行时限调节，避免由于耗费工作时间而出现业务堆积的情况。

　　（三）班组工作环节

　　在电力企业日常营运过程中，营业班组十分关键，不仅需要营销人员配合相关工作，设定科学的工作机制，而且还要做好信息的资格审核工作，确保有效信息的质量。班组人员应明确报装用户需求的轻重缓急，并标注不同类别。在执行勘察过程中，应该先与客户进行信息沟通，对于现场条件不充足的区域来说，要如实告知，并与其他工作人员做好沟通。此外，企业应强化对工作单的关注，做好现有工作单的调整、修改与审核检查等工作，并将工作质量纳入员工绩效考核中，确保工作质量与效率[3]。

　　四、案例分析

　　（一）快赢改善

　　案例企业为优化流程，减少无价值活动，在强化管控、删减流程的基础上运用ECRS原则加以处理，完成快赢改善工作（Quick Win）。快赢改善过程中最为关键的是要明确重点问题的类别情况，系统化分析低压居民报装以及非居民报装的运行情况，按照80/20的要求完成筛选，并深入分析设备组织、材料、落实等各环节的情况。之后借助讨论的形式设定补仓制度，确认产生问题的主要因素。结合当前CE矩阵分析来看，主要存在资料不齐、补仓等制度不健全、材料设备类型较多、人力不充足、出现业务堆积、落实质量较差等不足。

　　（二）措施及成效

　　1.措施计划。针对资料不齐的问题，应在前期强化宣传的基础上增设走访等工作，提醒工作人员准备好报装信息资料。此外还要做好机制补充工作，例如资料不齐也可以先办理，督促用户及时补充资料。针对材料较多导致备品不足的问题，应在后续建立低压业扩报装跟踪机制，通过每日更新的方式减少信息不对称，防止积单。此外还要制定“一单一人”制度，做好监管跟进内容，保障工程进度。针对施工人数不足的问题，应每日开展完工量与受理量之间的对比工作，及时对完成业务量的人员进行调整，确保报装工作及时、可靠。

　　2.效果对比。改善前：随机对放低的低压报装工单进行抽取，共305宗，检查报装资料，发现其中104个资料存在不齐的现象，资料补齐的时间通常为2.15工作日。改善后：选取第二年低压报装工单，共153宗，结合业务资料来看，资料片不齐仅3宗，均借助管控机制在规定期限内补充好信息。此外，在设备存量方面，存量明显优化，降低了成本损失。积单和人数设计方面也得到显著提升，不存在没有定期补充或者其他不利情况[4]。与此同时，在精益化管理理念下，低压业扩报装平均耗时也不断降低，从原有的6.45工作日降低至1.42工作日，有效提升了客户满意度，减少了投诉数量。

　　五、结语

　　电力企业作为保障民生的重要主体，在开展低压业扩报装工作时，流程设计十分关键，既需要完善的工作机制，又要借助监督管控的方式优化落实效果，减少不合理的流程内容，提升流程规划的科学性与合理性。为此，电力企业在具体工作中应强化工作人员的专业能力，提升培训质量；做好部门沟通，详细掌握现场勘查等信息，科学地完成派单等工作，防止产生积单等不利情况。在此基础上，还应结合政府要求适当提前开展报装工作，借助限定资料补齐的方式，减少其他时间成本，为企业后续工作提供保障[5]。

参考文献

　　[1]翁伟南.基于供电不平衡的低压用户业扩报装供电方案设计[J].电器工业，2022（11）：51-54.

　　[2]高曦莹，潘明明，王志斌，等.基于技术经济比较的低压用户业扩报装供电方案综合评价[J].供用电，2019，36（10）：61-66.

　　[3]郭志民，张永浩，周兴华，等.考虑三相不平衡的低压用户业扩报装供电方案精准编制[J].电力系统保护与控制，2019，46（12）：71-76.

　　[4]黄华胜，韦健.售电侧改革后突破业扩报装“困局”之道——“供给侧改革”[J].电子世界，2019（24）：78.

　　[5]封远萍.关于农电体制改革后如何规范承揽低压客户业扩报装工作的思考[J].广西电业，2019（4）：32-34.