摘要：近年来，我国营商环境明显改善，但仍存在一些短板和薄弱环节。海南作为中国特色自由贸易港，当前正在加快推进法治化、国际化、便利化营商环境建设，确保营商环境到2025年达到国内一流水平。为此，海南亟须进一步聚焦市场主体，既立足当前又着眼长远，破解企业生产经营中的堵点、痛点。本文以海南电网为例，基于VOSA模型，从用户视角出发，以用户价值为核心，充分分析用电营商环境建设中存在的各种问题，并结合相关管理工具，构建针对性、实用性较强的多维优化矩阵，旨在推动用电营商环境的优化升级。

　　关键词：VOSA模型,电网,用电营商环境,优化矩阵

　　党中央、国务院高度重视优化营商环境和“放管服”改革。习近平总书记指出，“要改善投资和市场环境，加快对外开放步伐，降低市场运行成本，营造稳定公平透明、可预期的营商环境，加快建设开放型经济新体制，推动我国经济持续健康发展。”为我们的改革发展工作指明了前进的方向。南方电网有限责任公司孟振平董事长深化“解放用户”的探索实践，创新提出涵盖用户价值体系（Value of consumer system）、组织能力体系（Organizational capability system）、生态伙伴体系（Stakeholder-partnership system）、评价反馈体系（Assessment and feedback system）的VOSA模型，全面构建有南方电网特色的现代供电服务体系。对于电网企业而言，解放用户的理念意味着以用户为中心，全面满足用户对美好生活的能源电力需求，为用户创造价值。本文以海南电网为例，分析现阶段电网企业在用电营商环境方面存在的问题。同时，聚焦电网企业自身发展优势，积极探索创新，构建用电营商环境多维优化矩阵，提高服务效率和质量，不断提升用户体验和满意度。

　　一、海南电网用电营商环境存在的主要问题

　　（一）电力服务质量及效率有待提升

　　1.办电流程环节过多

　　当前，海南自贸港部分地区办理用电申请、审批、验收等流程仍然较为烦琐，增加了企业获得电力的时间成本和资金成本。

　　2.供电可靠性不足

　　部分区域存在设施老化、维护不当等供电可靠性不足的问题，这对企业的正常生产和经营会产生较大影响，进一步增加用电和经营成本。

　　3.用电产品服务选择较少

　　现阶段，用电产品相对单一，缺乏多样化的用电产品和服务，难以满足不同企业的用电需求。

　　4.办电成本偏高

　　海南自贸港由于电力设施建设不足和电力市场竞争不充分等原因，用电成本相对较高，增加了企业的经营负担，影响企业发展和海南自贸港用电营商环境的建设。

　　（二）政企联动工作有待加强

　　1.资源共享水平较低

　　当前，海南电网已经将供电服务数据信息和海南各市能源监管服务线上平台的数据接口实现了动态接入。但在数据共享过程中还未达到实时更新的水平，数据资源的共享过程烦琐的问题依然比较突出。同时，在办电服务过程中，行政许可审批的相关信息也需要通过复杂的采集、整理、汇总和验证等处理之后才能在政企之间进行共享。因此，当前政企资源共享不够顺畅，资源利用效率较低。

　　2.配套信息平台建设滞后

　　海南电网电子政务平台包括前台门户网站及面向行政部门内部人员的在线办公平台，政府内部及政企之间资源共享协调主要基于在线办公平台实现，目前，在技术上还处于相对较低的水平，在线服务能力不高，不能很好地支撑用电营商环境优化中行政体系内部及政府、供电公司之间的资源共享协调工作。
    （三）服务支持及保障工作不到位

　　1.顶层保障制度不完善

　　为保障服务机制的落地实施，需要及时跟进最新政策形势，并结合区域及行业特点，加强顶层制度的设计与完善。现阶段，海南电网虽然已经出台改善用电营商环境相关政策，但区域及行业针对性有待进一步优化与提升。

　　2.专业服务人才短缺

　　优化用电营商环境措施的落地与执行需要良好的专业人才支撑，现阶段，海南电网比较缺乏相关方面的专业人才，亟须培养并组建一支专业化团队。

　　二、研究分析工具

　　为保障研究的系统性和先进性，本文借鉴了“头脑风暴问题分析工具、思维导图分析管理工具、QC质量管理工具”三种管理工具。

　　（一）头脑风暴问题分析工具

　　头脑风暴法又称为脑力激荡法。该方法可由个人或小组进行，通过在轻松、不受限制的氛围中以会议形式展开讨论和座谈，达到打破常规、积极思考、畅所欲言、充分发表意见的目的。头脑风暴法有助于排除折中方案，通过客观、连续的分析，找到一组切实可行的解决方案。在军事决策和民用决策中头脑风暴法得到了广泛应用。

　　（二）思维导图分析管理工具

　　思维导图又称脑图、心智地图等，是一种用图像整理信息的方式。该方法以中央关键词或想法为中心，辐射线连接所有代表字词、想法、任务或其他相关项目，可采用引题式、可见形象化式、建构系统式和分类式等不同方式呈现思维，广泛应用于研究、组织、问题解决和政策制定等领域。

　　（三）QC质量管理工具

　　QC质量管理工具以提高产品和服务质量为目的，利用各种统计方法，帮助企业找到问题的本质，分析问题产生的原因，制定有效的解决方案，持续改进管理质量，从而实现企业战略管理目标。

　　三、用电营商环境多维优化矩阵

　　结合以上管理工具，围绕VOSA模型，以用户价值为核心，针对海南电网用电营商环境面临的问题，本文设计了图1用电营商环境多维优化矩阵。从全面提升电力服务质量及效率、持续推进政企联动工作开展、有效落实服务保障及支持三个层面着手，全方位推动用电营商环境优化升级。

　　（一）全面提升电力服务质量及效率

　　1.减少办电流程，提高办电便利度

　　拓宽线上线下服务途径。在现有供电营业厅线下服务基础上，整合电子证照、电子印章、“企业码”等数字信息，推广使用“南网在线”等手机软件，拓展线上业务办理新渠道，提高小微企业办电便利度。从用户视角出发，推行项目用电主动超前服务、推广“信用办电”服务、深化“南网融e贷”服务、保障重大项目用电服务等，全面提升办电便利度。

　　2.优化基础设施，提高供电可靠性

　　建立健全供电可靠性全过程管制机制，明确年度系统平均停电时间及互联网接入的下载、上传速度等绩效指标，持续提升供电服务可靠性。推广不停电作业技术，规范电力设备分级管理制度、及时通报电力供需和电网运行情况等信息。提升配电自动化覆盖率，进一步完善电力可靠性管理统筹协调工作机制。同时，大力发展数字化技术，运用智能手段提高供电可靠性。通过构建配网数字化运维体系，推动市政视频监控接入供电部门指挥系统，通过多渠道视频融合建立电网立体化巡检模式，减少外力破坏和客户故障出门。加强信息化手段运用，实现电力设备入网质量管控关口的前移、故障后快速自愈，提高电力设备入网质量，减少园区平均停电时间。

　　3.加快创新研发，丰富产品供应

　　积极推动地方有效实施各项节能降碳措施，加速推广绿色低碳新技术和新产品的应用。持续推进数字化技术与业务应用的深度融合，着力通过数字化手段解决工作中重复性高、准确率不足和跨系统协调难等问题。在用办电服务领域，基于互联网服务平台，建设涵盖查询服务、办电服务、地方服务、用电政策等模块的办电服务专区，构建基于全业务、全渠道、新能力、新服务的线上智慧营业厅，进一步拓宽线上办电、用电服务渠道，构建线上服务新生态。

　　4.优化服务供应，降低用电成本

　　加快推进现代供电服务体系建设，推广电费信贷、临电租赁等增值服务，帮助用户企业进一步拓宽融资渠道。企业可申请票据缴费、信用证缴费等多种电费支付服务方式，根据电力信用提供无抵押贷款或大额电费融资支付，帮助中小企业拓展融资渠道，有效降低企业融资成本。同时，针对重点产业园区，进一步规范转供电管理，着力落实监督职责，构建标准化较强的“三统一”模式，包括“统一报装标准、统一计量装置、统一电价标准”，减轻企业用户负担，助力产业园区长效发展。

　　（二）持续推进政企联动工作开展

　　1.综合提升规划部署效能

　　根据客户发展需求，围绕海南智慧城市建设，在政企协同用电用能共享服务、网架建设、辅助决策、设备运行、绿色低碳等方面全面开展数字化建设，助力用电营商环境的协同高效。

　　2.助力政府分析决策水平优化

　　深化政企联动，提升政府分析决策水平。海南电网作为电力能源企业，掌握海南省电力运行情况的关键数据信息，电力数据可以为政府制定产业规划、降碳减排等政策提供重要依据。因此，海南电网应进一步深化政企联动，打通政企数据联通环节，为政府提升制定政策的精准性提供助力，激发海南产业经济效能。

　　3.利用数字技术完善重大项目用电用能服务

　　联合政府共同建设并不断优化“政企用电用能共享服务数字平台”，充分利用云计算、人工智能等数字技术手段，实现对全市重大项目的在线管理和提供超前代办服务，通过政企协同，积极解决项目中的瓶颈和难题。

　　4.推广落实“四办”服务

　　加大力度，做深做实“四办”服务。深化“主动办”工作机制，完善重大项目服务机制，加速推广超前代办服务模式，企业无须跟进政府行政审批事项，落实“免审即享”，提升企业用户办电便捷度。加强“线上办”工作机制，水电气网市政公用服务一体化，实现水、电、气报装服务一次申报、一网通办、一站办结。推进“一次办”工作机制，构建市政公用基础设施联合服务体系，优化公共服务协同机制，提供更高效、更便捷的市政公用事业全过程服务。强化“联席办”工作机制，在产业园区内设立联席办公室，发挥政企协同优势。

　　（三）有效落实服务保障及支持

　　1.加强顶层制度建设

　　加强顶层设计与制度管控，主动适应经济发展新常态。积极按照国家“获得电力”阶段性目标和任务分工，进一步深化“三零”“三省”服务政策，按照南方电网公司工作会要求，扎扎实实落实工作任务。细致分析在制度推进落实过程中的“卡脖子”问题，通过两级客户服务委员会尽快解决旅游业、现代服务业和高新技术产业等客户的业扩包工程投资原则等问题。

　　2.培养专业服务人才

　　完善培养管理制度，为员工提供培训和发展机会，给予员工充足的支持。建设“跨领域精英灵活团队”，构建一支在海南重点项目实施和产业升级转型方面具备高综合素质和强业务能力的队伍。培育高级客户经理及电能质量客户工程师团队，积极主动地为大客户提供个性化的上门检测、诊断和治理方案服务。

　　四、结语

　　本文结合先进管理工具，以用户为中心，聚焦用户痛点和难点，提出了用电营商环境多维优化矩阵，为海南电网解决当前用电营商环境建设中存在的问题提供了系统性、针对性的新思路，旨在助力海南电网充分发挥区域优势，提升海南用电营商环境建设水平，提高海南自贸港的国际竞争力。

参考文献

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