［摘要］随着大数据、人工智能、物联网等技术的迅猛发展，智慧图书馆开始由理论阶段进入建设阶段，用户需求逐渐呈现多元化、个性化特征。要满足用户需求，图书馆需要提升服务能力。文章首先简单阐述智慧图书馆的内涵，其次分析图书馆3个发展阶段服务能力的主要特征，再次梳理智慧图书馆视域下影响图书馆服务能力的因素，最后提出智慧图书馆视域下提升图书馆服务能力的路径，以期促进智慧图书馆服务能力提升。

　　［关键词］智慧图书馆；智慧服务；服务能力

　　0引言

　　随着大数据、人工智能、物联网等技术的发展，智慧图书馆已进入大规模建设阶段。多数公共图书馆和高校图书馆基本完成第一阶段建设目标，即以射频识别（Radio Frequency Identification,RFID）技术、自助设备等为主的硬件设备建设阶段，实现了图书的精准定位、自助借阅、三维导航等功能，有效提升了读者的体验感。随着用户多样化、个性化需求不断增多，图书馆功能需要不断拓展。但图书馆现有的服务能力远不能满足用户的多样化需求，急需开展智慧图书馆建设，以拓展服务的深度和广度，提升服务能力。

　　1智慧图书馆的内涵

　　智慧图书馆的概念最早出现在2003年芬兰奥卢大学学者艾托拉（Aittola）发表的论文《智慧图书馆：基于位置感知的移动图书馆服务》中，其中指出智慧图书馆是一个打破传统空间的限制，为人们提供位置感知的移动图书馆［1］。国内学者初景利等认为智慧图书馆是集成了智能设备、系统和馆员与用户的智慧，实现人机交互的知识服务的第三代图书馆［2］。

　　笔者认为智慧图书馆是借助智能设备和云计算、物联网、大数据、人工智能等新一代信息技术搭建图书馆服务平台，为读者提供智能化服务，智能感知读者阅读行为，预判读者多样化需求的符合图书馆生态的一种新的发展模式。

　　2图书馆不同发展阶段服务能力的主要特征

　　伴随计算机技术的不断更新迭代，图书馆经历了3个阶段的演变，即传统图书馆、数字图书馆和智慧图书馆。由于发展阶段不同，图书馆的工作重心、服务内容和服务方式也不同。

　　2.1传统图书馆服务能力的主要特征

　　第一代图书馆即传统图书馆，它的主要特征是以实体馆藏为中心，重馆藏。在服务方式上，只提供面对面的文献借阅、文献复印等基本服务；在服务载体上，只能借阅以图书、期刊、报纸、光盘、缩微胶片等为主的实体馆藏资源，受图书馆规章制度的限制，用户借阅数量一般比较少；在服务对象上，由于受开馆时间、地点、环境等因素的影响，实际服务的对象有限；在服务模式上，图书馆单向、被动地为有限的用户提供服务，工作效率比较低。

　　2.2数字图书馆服务能力的主要特征

　　随着数字技术和网络技术的发展，第二代图书馆即数字图书馆应运而生。它的工作重心是在扩充实体馆藏的基础上，以收集信息资源、满足用户的信息需求为主，重资源和技术，重点在于建设图书馆的门户网站。在服务方式上，除开展面对面到馆服务外，借助网络提供参考咨询、科技查新、信息检索、馆际互借和文献传递等服务，以满足用户的多元化需求；在服务载体上，除实体馆藏外还有海量的信息资源，用户可通过移动终端获取资源，提升了用户获取资源的便利性；在服务对象上，不再受时间、空间的限制，增加了图书馆的服务对象；在服务模式上，依然是图书馆根据用户的需求被动地提供数字资源和网络服务。

　　2.3智慧图书馆服务能力的主要特征

　　图书馆顺应数智化发展趋势，借助大数据、云计算、物联网和人工智能等新兴技术，逐步发展到第三代图书馆，即智慧图书馆。它的工作重心是以用户为根本，以知识增值为目的，重点在于提供智能服务，特别关注知识的再生产。在服务方式上，实现资源虚拟化，利用增强现实（Augmented Reality,AR）、虚拟现实（Virtual Reality,VR）技术优化用户的使用体验，引发用户深层次思考［3］；收集用户使用记录，形成用户偏好，实现信息资源的精准推送；帮助用户分析并作出决策；满足用户多元化、个性化需求，实现知识创新和增值；针对基本借阅服务，借助智能设备实现自助借还、24小时借阅、三维导航图书定位、批量盘点馆藏数量等，节省人力、物力，提高了馆员的工作效率。在服务载体上，与数字图书馆不同的是注重收集大量数据，特别是原始数据，促使数据信息化、信息智慧化。在服务模式上，智慧图书馆改变以往的被动服务模式，主动抓取用户的需求，向用户精准推送数据资源。

　　3智慧图书馆视域下影响图书馆服务能力的因素

　　图书馆服务能力是指图书馆依托自身收集的资源提供各项服务的能力，涉及数据资源、信息技术、人员、服务体系等方面。

　　3.1收集的数据资源

　　纵观图书馆的发展历程可知，图书馆工作的最终落脚点始终是为用户提供优质的服务，满足用户的需求。对图书馆的服务能力有较大影响的因素一般都与数据资源息息相关。图书馆要满足用户的个性化、多元化需求，实现信息资源精准推送，预判用户行为，首先需要做好相关数据信息收集和挖掘工作。

　　收集的数据资源主要是用户使用历史记录，包含图书借阅信息、进出馆信息、在馆时长、阅读偏好、门户网站访问记录、电子资源下载记录等。同时，注重收集原始数据，如课程信息、实验数据、教务信息、用户信息、科研数据等，通过各类数据交互，实现数据的再利用，挖掘出隐性信息资源，为知识的再生产提供依据。

　　收集的数据资源越丰富，数据挖掘的价值越大，预判用户需求越精准，越能满足用户的需求。因此，收集的数据资源要精准，具有代表性，无重复性。若收集的数据缺乏精准性，杂乱无章，会降低智慧服务系统预判用户需求的准确性，使用户怀疑图书馆的服务能力。

　　3.2信息技术

　　纵观图书馆发展史，可以发现信息技术的快速发展推动了图书馆的两次变革。一是从传统图书馆到数字图书馆，信息技术的发展改变了图书馆的服务载体，使读者利用移动终端即可阅读。通过网络，图书馆提供了馆际互借、文献传递服务，使读者不再受时间、空间的限制，可以随时随地阅读。读者可以利用文献检索功能查找所需资源，节省大量查找时间，提高对图书馆的满意度。二是从数字图书馆到智慧图书馆，信息技术的发展改变了图书馆的服务模式，使图书馆由被动服务向主动服务转变。借阅方式和盘点方式也发生了变化，由读者到工作台等待馆员为其办理相关手续到实现自助借阅，盘点馆藏由纯人工到借助盘点车批量自动盘点，大大节省了人力和时间，提高了图书馆的整体运转效率。信息技术的发展还丰富了图书馆的服务内容。可以说，图书馆的发展离不开信息技术的支撑，信息技术推动了图书馆服务能力的提升。

　　3.3用户

　　图书馆工作的终极目标是满足用户需求，提高用户满意度。用户满意度是衡量图书馆服务能力的核心指标。信息技术迅猛发展，导致用户需求多样化、个性化。图书馆只有全面了解并掌握用户的需求，围绕需求构建智慧图书馆服务内容，方能提升服务能力。智慧图书馆服务平台应关注用户的特征、阅读偏好、行为习惯、真实需求，做好决策分析，绘制用户画像，从而进一步优化服务内容。另外，用户主动参与服务内容优化，会对图书馆服务能力的提升起到事半功倍的作用。

　　3.4图书馆服务体系

　　智慧图书馆是智能设备和人的智慧相耦合产生的图书馆新形态，核心是构建一个可以实现线上线下服务统一、纸电资源统一、数据驱动决策的图书馆智慧服务管理体系。图书馆服务体系直接面向用户，不同的服务对象有不同的服务需求，所以图书馆服务体系会对图书馆提供的服务产生直接影响。图书馆服务体系提供的智慧服务符合用户习惯，贴合用户行为，就会提升用户体验感，提高用户满意度。

　　4智慧图书馆视域下图书馆服务能力提升路径

　　4.1收集丰富的信息资源，构建全域数据中心

　　智慧图书馆提供优质服务需要依托图书馆数据资源，所以图书馆提升服务能力的前提是收集丰富的信息资源，并构建一个可以实现资源互联互通的全域数据中心。智慧图书馆作为图书馆的高级形态，要解决“数据孤岛”、信息重复、资源浪费严重的问题，而构建全域数据中心将解决上述问题，并优化服务内容，提升图书馆服务能力。
       构建全域数据中心的核心是整合数据资源，搭建安全可控的技术架构，最终实现服务优化。首先，要采集全域数据资源。数据资源覆盖图书馆业务全流程，既要包括馆藏资源数据（纸质/电子书刊、数据库）、用户行为数据（借阅、检索和空间使用等），也要收集一些其他数据，如采购、编目和设备能耗等管理运营数据。其次，搭建“存储-治理-应用”三层技术架构。底层是存储层，主要用于存储数据资源，可以采用混合云存储来保障存储容量；中间层是处理层，通过一定的技术标准建立统一的数据字典，实现数据的有效流动；最上层是应用层，对接图书管理系统，实现精准推荐资源或资源利用分析等功能，以提升服务水平。最后，重点落实数据安全管理。可采用数据分级分类管理方式，对用户隐私等数据信息进行加密处理，同时兼顾法律法规。

　　4.2培养智慧馆员，增强智慧图书馆软实力

　　智慧图书馆的建设离不开“人的智慧”，智慧图书馆要想运转顺利，离不开馆员的支持。作为图书馆的主要构成要素，馆员的能力高低直接决定了图书馆的服务能力高低。因此，图书馆应注重培养智慧馆员，以增强智慧图书馆软实力。

　　首先，馆员要树立终身学习理念，只有源源不断地主动学习，才能不断完善自我，提高自己的专业技能和专业素养。其次，馆员要树立正确的职业价值观，增强职业认同感、使命感，激发工作热情。最后，馆员要主动学习智能化技术及原理，掌握智能设备的使用方法，与用户加强沟通交流，不断更新自己的知识库，创新工作方法，这样才能更好地为用户提供多元化智能服务。

　　图书馆在馆员的培养上也要下功夫，建立完善的岗位晋升机制和激励措施，最大限度提高馆员的工作积极性。图书馆应定期组织馆员外出学习或参加业务培训，使其学习其他图书馆先进的工作经验或方法，提升工作能力。

　　4.3转变用户的传统观念，提高用户的参与度

　　智慧图书馆的运转离不开馆员和用户的共同参与［4］。图书馆要以提供智慧服务为核心目标，主动引导用户参与智慧图书馆建设，如通过优化服务响应机制、精准推送个性化资源等方式，让服务趋向精准化、细致化，契合用户真实需求，以此让用户感受到自身参与对图书馆服务质量的直接影响。

　　图书馆可从两方面推动用户转变传统观念：一是通过宣传推广（如线上专栏、线下体验活动），向用户清晰传递“资源不仅可索取，更能共建共享”的理念；二是搭建知识共享载体（如确权后的科研数据共享模块、兴趣交流社群），引导用户基于自身知识图谱扩展内容，鼓励其分享科研、实验、课程数据，参与交流碰撞，并以留言、建议等形式贡献想法，助力知识效用最大化，最终使图书馆根据用户共创内容优化服务方式。

　　4.4打造新的智慧服务平台，建立智慧服务体系

　　智慧图书馆是图书馆发展的高级形态，需要打破数字图书馆的发展瓶颈，架起实体馆藏和数字资源交互的桥梁，消除“数字孤岛”，盘活图书馆的各种资源，打造新的智慧服务平台，建立智慧服务体系［5］。

　　新的智慧服务平台需要具备开放交互属性：用户既能通过门户网站完成文献查询、书籍借阅等基础操作，也可参与平台内知识内容的创建、交流与共享，推动资源的二次开发与价值挖掘。构建这一服务平台及智慧服务体系的前提是，搭建全媒体数据关联的智慧图书馆数据中心。图书馆需要依托数据挖掘、云计算、物联网、3D导航等信息技术，以微服务技术架构为支撑，构建起“线上线下服务统一、纸电资源一体化、数据驱动决策”的智慧化管理体系。同时，拓展各类智慧微应用，以此提供全方位的智慧服务，在提升用户体验的同时，实现自身服务能力的全面提升。

　　5结束语

　　智慧图书馆是数字图书馆转型升级后的图书馆新形态。图书馆应抓住这一发展时机，明确以用户为中心，为用户提供优质服务的发展方向，加强智慧图书馆建设，以实现高质量发展。探索如何提升图书馆的服务能力，是图书馆学者的重要研究课题。希望本文提出的智慧图书馆视域下图书馆服务能力提升路径能帮助图书馆提升服务能力，进一步提高用户满意度。

　主要参考文献

　　［1］邵波,单珍,王怡.新一代服务平台环境下的智慧图书馆建设：业务重组与数据管理［J］.中国图书馆学报,2020(2):27-37.

　　［2］初景利,任娇菡,王译晗.从数字图书馆到智慧图书馆［J］.大学图书馆学报,2022(2):52-58.

　　［3］吴建中.从数字图书馆到智慧图书馆：机遇、挑战和创新［J］.图书馆杂志,2021(12):4-11.

　　［4］李玉海,金喆,李佳会,等.我国智慧图书馆建设面临的五大问题［J］.中国图书馆学报,2020(2):17-26.

　　［5］李默.元宇宙视域下的智慧图书馆服务模式与技术框架研究［J］.情报理论与实践,2022(3):89-93,88.