［摘要］随着“互联网+”技术逐步融入乡镇公共行政服务领域，乡镇公共行政服务模式正加速向数字化转型。但在实际推进过程中，乡镇公共行政服务中仍存在流程不统一、操作不规范等情况，影响了服务效率与群众体验，推动这一领域的标准化建设成为当前基层治理优化的重要方向。基于此，文章首先阐述“互联网+”背景下推动乡镇公共行政服务标准化建设的现实意义，其次系统梳理乡镇公共行政服务在标准化建设过程中面临的主要挑战，最后从规范线上指引、强化队伍培育、健全监督评价标准等维度提出推动乡镇公共行政服务标准化建设的具体策略，旨在为乡镇政府提升公共行政服务的标准化水平、提高基层治理效能提供参考。

　　［关键词］“互联网+”；乡镇公共行政服务；标准化建设

　　0引言

　　乡镇公共行政服务是基层治理的重要载体，直接面向广大农村群众，其服务质量与效率关系到群众的切身利益。而在“互联网+”逐步融入基层政务的背景下，标准化建设成为规范服务流程、统一服务标准的关键，其能够有效解决以往服务中可能出现的流程混乱、体验不一等问题，是提升基层治理效能的重要抓手。由此可见，开展“互联网+”背景下乡镇公共行政服务标准化建设的研究极具理论价值和实践意义。

　　1“互联网+”背景下推动乡镇公共行政服务标准化建设的现实意义

　　1.1有利于规范服务流程，提升乡镇行政运转效能

　　在“互联网+”背景下推动乡镇公共行政服务标准化建设，能促进原本分散服务环节的有效整合，让每个办事步骤都有明确的规范可依。以往乡镇服务中存在的流程随意、环节冗余等问题，将通过标准化管理得到有效解决。工作人员无须凭借个人经验判断办事流程，而是按照统一标准开展工作。这不仅可以减少操作不一致带来的失误，还能避免群众办事时因流程不清晰导致的反复沟通，进而使行政资源得到更合理的利用，更好地满足乡镇群众的办事需求［1］。

　　1.2有利于统一服务标准，优化基层群众办事体验

　　“互联网+”背景下的乡镇公共行政服务标准化建设，能让不同窗口、不同时段的行政服务保持统一标准，群众在办事前通过互联网渠道就能清楚了解所需材料、办事步骤以及办理时限，不用再因不同工作人员的解释不同而产生困惑，也不用在不同窗口间来回询问、补充材料。这种统一的服务标准能消除群众办事时的不确定性，减少不必要的奔波，降低群众办事的时间成本和精力成本，让群众在办事过程中获得更稳定、更便捷的服务，进而优化基层群众的整体办事体验，提高群众对乡镇行政服务的满意度。

　　1.3有利于明晰权责边界，强化服务监管与公信力

　　推动“互联网+”背景下的乡镇公共行政服务标准化建设，能通过数字化记录明确每个服务环节的责任主体，让工作人员清楚自己在流程中的职责分工，有效避免权责不清导致的推诿扯皮，切实厘清工作边界。同时，标准化流程在互联网平台上会生成全程可追溯的操作记录，监管部门能依据这些记录对服务过程进行有效监督，及时发现并纠正服务中的不规范行为，确保行政服务流程按照标准执行［2］。这种权责清晰、过程可溯的运行机制不仅可以提升监管效能，还能提高服务的透明度，有助于消除群众对行政服务的疑虑，逐步建立对乡镇政务服务的信任，进而全面提高乡镇公共行政服务的公信力。

　　2“互联网+”背景下乡镇公共行政服务标准化建设面临的现实挑战

　　2.1服务事项梳理不系统，线上指引缺乏统一规范

　　在“互联网+”背景下推进乡镇公共行政服务标准化建设时，服务事项梳理不系统、线上指引缺乏统一规范的问题较为突出。乡镇层面在梳理公共行政服务事项时，往往仅对事项进行零散登记，未能依据事项性质、办理流程等标准进行科学分类，导致不同服务事项之间的关联不清晰，群众在查找所需事项时难以快速定位。同时，线上服务指引存在内容不统一、表述不规范的问题，有的事项只列出了基本办理名称，没有说明办理所需要的关键信息，有的事项指引表述方式不一致，同样的要求用不同的语言描述，群众理解起来容易产生偏差。这不仅增加了群众办事前的准备难度，还导致工作人员需要反复解释指引内容，耗费大量沟通成本，影响整体服务效率。

　　2.2人员数字素养有待提高，数字操作缺乏明确标准

　　在“互联网+”背景下推进乡镇公共行政服务标准化建设的过程中，工作人员的数字素养整体偏低、数字操作缺乏统一标准的问题日益凸显。部分乡镇行政服务人员对互联网工具、线上服务平台的使用能力不足，在处理线上提交的办事申请、操作数字化服务系统时容易出现操作不熟练的情况。由于缺乏系统性的培训，工作人员往往只能依靠个人摸索或同事间零散交流来学习操作方法，难以全面掌握规范流程，导致操作效率低下，甚至出现误操作。此外，当前乡镇政府对各类数字工具和系统的使用尚无统一的操作标准。这种操作上的不一致不仅降低了行政服务的整体运行效率，还导致群众在不同时间或不同人员处办事时体验差异明显，影响服务的公平性与可预期性［3］。

　　2.3监督机制运行不健全，服务评价缺乏统一尺度

　　在“互联网+”背景下推进乡镇公共行政服务标准化建设的过程中，监督机制运行不健全、服务评价缺乏统一标准等问题日益突出，严重制约了建设进程。当前，乡镇公共行政服务的监督机制存在环节缺失的情况，对线上服务流程和工作人员服务行为的监督缺乏明确的监督主体与规范流程，部分监督工作仅以阶段性检查形式开展，未能实现对服务全过程的持续监督，导致一些不规范的服务行为难以被及时发现和纠正。同时，乡镇公共行政服务缺乏统一的评价标准。不同群众、不同监督人员的评价角度和标准不一致，使得评价结果缺乏客观性和可比性。这不仅难以准确反映服务中存在的问题，还使后续问题的解决缺乏针对性和数据支撑，制约了公共行政服务标准化建设。

　　3“互联网+”背景下推动乡镇公共行政服务标准化建设的策略

　　3.1梳理服务事项，规范线上指引标准

　　乡镇政府在“互联网+”背景下推动公共行政服务标准化建设，梳理服务事项与规范线上指引标准的关键在于立足群众办事的实际需求，打破部门间事项管理的分散状态，实现事项信息与线上服务的精准对接，让群众能清晰找到事项、读懂指引。

　　第一，乡镇政府应先开展服务事项的全面摸排整合工作，主动对接内部民政、社保、计生、市场监管等各职能部门，收集各部门当前负责的公共行政服务事项清单，避免部门信息壁垒导致事项遗漏。随后，乡镇政府需要对照上级政府发布的行政服务事项指导目录逐一核查收集到的事项，剔除超出乡镇行政权限或已被政策取消的事项，确保保留的事项均符合法定要求与政策导向。在核查基础上，乡镇政府需要按事项的办理类型和服务对象进行分类整理，同时细化每个事项的核心信息，明确办理该事项需要依据的具体政策文件、申请人需要提交的材料明细、办理流程中每个步骤的责任岗位以及办理时限的计算起点，防止事项信息不细化导致后续服务出现混乱［4］。

　　第二，乡镇政府应制定线上指引的统一规范。乡镇政府需要先明确线上指引必须包含的核心要素，确保每个事项的线上指引都涵盖事项名称、办理依据的简要说明、所需材料的具体要求、分步式的办理流程、明确的办理时限、咨询电话与线上咨询入口等，并对要素表述进行统一，如统一使用“居民身份证”，避免出现“身份证”“个人身份证”等不同说法，防止群众产生理解偏差。在指引呈现方式上，乡镇政府要考虑不同群众的理解水平，用平实的语言描述办理步骤。对于涉及线上平台操作的环节，乡镇政府需要清晰说明操作路径，避免使用过于专业的术语。同时，乡镇政府要将所有事项的线上指引集中整合到乡镇政务服务网、官方微信公众号等统一的线上平台，并设置固定的“办事指引”栏目，让群众无须在多个平台间切换查找。此外，乡镇政府还需要建立线上指引的反馈优化机制，在指引页面设置“意见反馈”入口，并安排专人定期查看群众提出的疑问或建议。对于集中反馈的问题，乡镇政府应及时核实，若因指引表述不清导致群众困惑，乡镇政府应及时调整指引内容，确保线上指引能切实帮助群众提前做好办事准备，降低办事时的沟通成本。

　　3.2强化队伍培育，明确数字操作标准

　　乡镇公共行政服务数字化转型落地见效的关键在于打造懂业务、会操作的基层队伍，并建立清晰可执行的数字操作规范，让数字工具真正服务于群众办事。

　　第一，乡镇政府应推动人员培训从“一次性集中培训”向“常态化精准培育”转变，结合基层工作人员的岗位特点设计分层培育方案。例如，针对便民服务中心窗口人员，乡镇政府应聚焦社保缴费、医保报销、民政救助等高频服务事项，培训内容不仅要包括讲解系统功能按钮的使用方法，还要通过模拟群众线上办事场景开展实战演练。例如，手把手指导如何协助老年人完成手机端养老资格认证，如何在线核验群众提交的电子材料的真实性，以及在群众提交材料格式不符时如何有效引导其修改。同时，乡镇政府需要建立“业务骨干带新人”的帮扶机制，安排熟悉数字操作的老员工与基础薄弱的人员结对，在日常工作中提供即时指导［5］。

　　第二，乡镇政府应围绕数字服务全流程制定详细的操作标准。乡镇政府需要全面梳理辖区内所有线上服务事项，针对每个事项编制可落地的操作手册，明确从群众线上提交申请到工作人员审核、反馈结果的每个步骤的要求。例如，村民申请危房改造补贴时，工作人员需要在24小时内登录系统查看申请材料，核对材料完整性的具体标准，以及反馈意见的规范表述。同时，乡镇政府需要明确数字操作中的安全标准，如群众个人信息的存储权限、调取流程等关键内容，严禁工作人员私自下载、复制或转发敏感信息。乡镇政府需要定期组织工作人员对照标准开展自查，及时发现并纠正操作中的不规范行为，确保每个数字操作环节都有章可循。

　　3.3健全监督机制，统一服务评价标准

　　乡镇政府在“互联网+”背景下推动公共行政服务标准化建设的过程中，需要健全监督机制与统一服务评价标准，让监督贯穿服务全流程且评价有统一依据，避免标准执行走样或评价主观化，确保服务质量始终契合标准化要求。

　　第一，乡镇政府应从明晰职责与完善流程两方面健全监督机制。乡镇政府需要先梳理内部监督力量，明确纪委、便民服务中心、各业务主管部门的具体监督范围：纪委应重点核查服务中是否存在推诿、违规收费等纪律问题；便民服务中心负责监督日常线上线下服务流程是否按标准执行；各业务部门针对本领域事项的办理合规性开展监督，防止监督责任空缺或重复。乡镇政府可构建“线上+线下”协同监督体系。线上，乡镇政府可依托政务服务系统搭建实时监控模块，对群众线上提交申请的受理、审核、结果反馈等环节进行跟踪，若某环节超出规定时限，系统能自动向责任人员及对应监督部门发送提醒，确保问题得到及时解决。线下，乡镇政府可安排专职监督人员定期到便民服务大厅巡查，观察工作人员操作数字系统、与群众沟通的情况。同时，不定期调取大厅监控录像，回看过往服务过程，排查是否存在不按标准操作的问题。对于监督中发现的问题，乡镇政府需要建立闭环处理流程，由监督部门向责任方下发整改通知书，明确整改内容与完成时间。整改完成后，乡镇政府可通过复查办事记录、电话回访办事群众等方式确认整改效果，避免问题整改流于形式。

　　第二，乡镇政府应从确定维度、统一方式、运用结果三方面统一服务评价标准。乡镇政府需要先结合群众办事需求与标准化要求，明确以“办事效率、服务准确性、服务态度”为核心评价指标，并为每个维度设定具体、可衡量的依据，确保评价内容全面、客观。接着，乡镇政府需要统一线上线下评价方式。线上，乡镇政府可在服务网站、官方公众号的办事完成页面设置评价入口，群众办完事后系统会自动弹出评价提示。线下，乡镇政府可在各服务窗口张贴统一的评价二维码，群众办事结束后可扫码评价，工作人员不得暗示或干预群众选择。乡镇政府需要每周汇总线上线下评价数据，统计各维度不满意事项及对应责任岗位，对不满意率较高的情况分析原因。若因工作人员不熟悉标准，乡镇政府就需要安排专项培训。若因流程设计不合理，乡镇政府则需要及时优化。同时，乡镇政府可将评价结果与工作人员年度考核、评优评先挂钩，让工作人员重视服务质量，推动标准化要求落到实处。

　　4结束语

　　梳理服务事项、强化队伍培育、健全监督机制是解决当前乡镇公共行政服务标准化建设问题的有效路径，能切实改善服务不规范、体验不稳定等情况。乡镇政府应重视这项建设，将这些策略落实到实际工作中，根据辖区群众需求和工作实际调整优化，持续完善服务标准化体系，为基层治理质量提升和群众获得更优质的公共行政服务提供保障。

主要参考文献

　　［1］陈莹.“互联网+政务服务”模式下教育行政审批服务标准化路径探究［J］.社会与公益,2024(12):222-225.

　　［2］潘洁.“高效办成一件事”政策落地观察［N］.新华每日电讯,2024-11-19(3).

　　［3］王丽芬.行政服务标准化管理体系建设研究［J］.乡镇企业导报,2024(19):18-20.

　　［4］严锦娟.行政审批制度改革中政务信息资源共享问题与对策研究［D］.徐州:中国矿业大学,2023.

　　［5］行政审批提速企业群众受益［N］.包头日报,2023-12-25(3).