［摘要］新就业形态员工在劳动过程中常表现出对弱势群体的关心与帮助，涌现出超职责的亲社会行为。这些行为在回应社会底层诉求、维持基层服务韧性、塑造平台劳动向善方面作出了重要贡献。然而，此类善举在以效率为价值导向的算法劳动体系中，仍面临效率主义压缩和制度保障不足等现实困境。本文基于对亲社会行为的类型和特征进行分析，剖析其生成受限的内在逻辑，并从算法改造、制度激励、人文关怀与政策扶持四个方面探寻破解路径，以期推动平台劳动治理朝着更具温度和公正的方向发展。

　　［关键词］新就业形态；亲社会行为；弱势群体

　　0引言

　　数字平台经济催生了基于App接单和算法派单的新兴灵活就业群体——平台劳动者，包括外卖骑手、网约车司机、同城快递员等。他们的工作具有弹性、时间不固定、服务对象广泛等特点，因而被视为一种去组织化的“非标准就业形态”。他们受制于效率至上的算法系统，却常常展现出“温情的一面”，如搀扶老人、帮助残障人士、陪伴独居用户等。这些未被纳入平台考核范围的“额外”工作，承担了超出岗位职责的社会功能，不断被公众与媒体关注和传播，却未得到当前制度环境的足够支持。尤其是掌握劳动过程实际控制权的平台企业常以中介名义逃避责任[1-2]，使平台员工的“温情”难以持续。

　　1平台劳动中的亲社会行为表现与特征

　　在新就业形态的工作场景中，面对老人、残障人士、独居病人等弱势群体，平台员工常自发伸出“橄榄枝”，提供超出工作本身的服务，表现出三种典型的亲社会行为。一是行动协助行为，即在配送或出行过程中挺身而出，提供额外的体力支持。在缺少无障碍设施、欠缺陪护的情况下，新就业形态员工常帮助弱势群体解决“最后一公里”乃至“最后30米”的困难。

　　例如，帮助老年人搬运重物、送货上门并协助整理等。二是数字协助行为，即在服务对象面临“数字鸿沟”时，主动帮助不善于使用App下单、支付等操作的弱势群体完成交易。部分员工甚至与高龄用户建立了密切联系，经常性帮助其在线上选购物品。三是情感支持行为，即通过简短交流、真诚问候等方式，适时地为服务对象提供及时的陪伴，缓解服务对象的孤独与疏离感，展现出平台劳动者最具人性温情的一面。

　　这些善意行为具有如下特征：自主性，员工自发实施亲社会行为，并不受制于系统的指令或要求；延展性，亲社会行为内容超出平台提供的服务或任务范围；情感性，表现出对服务对象的关怀与情感；制度隐形性，这些亲社会行为不属于员工的绩效考核范围，属于“无法计量”的隐性劳动；正向传播性，受到社会称赞，具有正向的示范作用。

　　2平台劳动者亲社会行为的现实困境

　　2.1任务压力与善意行为的结构性矛盾

　　新就业模式高度依赖算法，平台基于接单量、送达时间、客户评分为基准，以“效率第一”的运行逻辑对劳动者保持实时管理，并依据系统评价为劳动者发放报酬[3]。这种平台管理模式导致劳动者的工作节奏被压缩至最小容错范围。此情况下，如果劳动者在服务过程中选择搀扶老人、帮助残障人士等，则难免遭遇未及时送达、错失订单等问题，使其完全没有余力提供额外帮助。算法不会区分“搀扶老人”“帮助下单”等具有社会积极意义的行为，反而将其视为“降低效率”的表现，并据此在业绩上惩罚员工。因此，这种服务效率至上的制度，使善意与生存之间形成难以调和的矛盾，形成了对亲社会行为的结构性压制。

　　2.2情感劳动的隐性化与低回报

　　平台员工在服务中常常会做出超出工作范围的情感劳动。例如，对焦虑的客户进行安抚、陪护独居老人、耐心讲解平台流程，等等。这些行为虽非岗位要求，却对提升用户体验、构建社会信任具有积极作用。然而，因其具有主观性、非标准性等特点，现行平台绩效系统无法识别或奖励这类情感付出。如“陪老人说话几分钟”这类善举，系统不会记录，因此员工无法获得额外奖励。相反，员工还可能因这些额外付出而出现接单量减少，甚至评分被降低的情况。情感劳动长期处于“隐身化”，使员工不仅无法获得奖励，甚至可能遭受不应有的惩罚，这样极大削弱了其内在行动意愿。

　　2.3公共责任弱化与个体道德过载

　　照料老人、帮助残障人士等本应属于社工、社区志愿者或政府提供服务的范畴，但在平台经济兴起和公共支持不足的背景下，这些责任被无声地转移至骑手、快递员等新就业形态劳动者的身上。无法出门取件、不会讲话的老人，往往依赖骑手、快递员“帮忙”。然而，这些劳动者普遍缺乏相应的时间、培训与制度保障，只能依靠个人良知和即时反应去应对。长此以往，平台劳动者除完成交付任务外，还被隐性地附加了照料弱势群体的“社会照顾责任”，加重了其道德负担。这种将公共责任转移至平台员工，并使其内化为个人道德负担的机制，令员工陷入“帮忙是分内的事，不帮是过错”的困境。

　　2.4平台激励的选择性与日常忽略

　　部分平台员工的亲社会行为受到社会关注时，企业会通过“先进事迹”“感人故事”等方式塑造正面形象。此时，表彰和宣传往往是随机的、有选择性的——只有当善行被媒体曝光后，才会进行赞扬。但对于平台大多数员工日常默默付出的善行却缺乏鼓励机制。这种“事后”的选择性激励和“事前”普遍忽视并存的局面，使平台员工善行的回报依赖运气和话题性，难以形成可持续的规范。久而久之，当员工意识到“做了不一定有好处”，甚至可能“出力不讨好”，便容易转向“做好本分即可”的保守心态，从而抑制了亲社会行为的积极性与常态化发展。

　　2.5公众期待膨胀与制度保障的错位

　　当随着平台劳动者助人事迹的增多，公众对社会关怀角色的期待也日益增加。一些消费者甚至将这些“分外之事”视作理所当然的服务内容，形成所谓“道德期望膨胀”的心态。当平台劳动者因客观条件限制无法满足顾客期望时，可能面临差评或投诉。然而，平台并未建立相应制度来认可和保障此类善意行为。例如，缺乏延迟免责机制、服务范围指引。这使员工在回应顾客膨胀的道德期望时始终处于风险中，既可能因善举遭受绩效处罚，也可能因不作为而受到道德指责。因此，员工会陷入两难——既要担心“多做多错”影响绩效，又要担心“不做不对”招致道德谴责。顾客期待的不断攀升与制度保障的缺失，共同挤压着员工善意行为的施展空间。

　　3制度优化路径与平台治理建议

　　3.1嵌入人性化算法逻辑

　　在技术层面，应优化平台算法系统设计[4]，为亲社会行为提供识别与容错的空间。其一，可设置弹性服务时限。对老人点餐、紧急药品配送等特殊订单适当延长配送时间。如果系统检测到骑手在收货地点停留时间过长，可识别为其可能在为弱势群体提供帮助，避免因延迟而自动扣分。这既能兼顾效率，又可鼓励善意行为。其二，开发善意行为识别算法。通过自然语言识别、图像识别等技术，从用户留言和评价中提取“快递小哥帮我拿东西”等帮助类信息，自动识别为亲社会行为并纳入绩效记录。如此可将“不可见”的善意行为转变为可识别、可奖励的“可见”数据，实现技术上的善意与赋能。

　　3.2建立可持续激励机制

　　在平台层面，构建正向强化制度，正式认可并奖励亲社会行为。一是将助人行为与员工荣誉、发展路径挂钩。平台可开发荣誉积分体系，如每获得一次客户关于助人的好评就积累一定积分。积分可用于兑换补贴、优先派单权、休假等实际奖励。这样便将员工的善意与其个人职业发展相结合，使助人行为不再损害个人收益。二是设立专项激励计划。针对服务弱势群体相关的订单或任务，制定专项激励政策。例如，对帮助残障人士等特殊人群的服务给予额外补贴或奖金。此举一方面可弥补员工的经济损失，另一方面也明确表达平台对助人行为的制度支持。三是完善申诉与免责功能。当员工因助人行为而延时，可通过系统申报，说明具体情况，平台核实后予以免除相应处罚。这一做法建立了容错保障机制，让员工在实施亲社会行为时免于后顾之忧。

　　3.3营造温暖组织文化氛围

　　在文化层面，平台应加强软性的文化引导，强化员工道德认同感和内驱力。一方面，强化善举宣传与共享。可在内部通信、App首页专栏等渠道广泛宣传员工的善行，以激发群体效应，从而形成“人人向善”的文化氛围。另一方面，构建榜样引领机制。针对持续展现出亲社会精神的员工，平台可树立“人文服务之星”“社区守护骑手”等标杆，让“有温度”的爱心成为一种能够被传递和传承的集体价值。此外，还可在新员工培训中增加服务弱势群体的技能和意识等内容，如在培训中向员工讲授与老年人沟通技巧和特殊场景处理方法等知识。同时，在服务考核中应合理设置“服务温度”等软指标，引导员工在提供专业服务时注重情感交流。总而言之，通过文化层面灌输“善良是一种职业素养”的价值观，促使员工发自内心地将亲社会行为视为工作的一部分。

　　3.4构建多元共治支持体系

　　在政策层面，搭建多元共治的支持平台[5-6]。一是政府层面，应加强对企业的监管，督促平台企业在绩效考核中体现人文关怀。例如，在政策文件中明确提出“合理服务延时可免责”“情感劳动应纳入考核”等要求，推动平台在技术设计中更加关注弱势群体的需求。二是探索平台、社区、公益组织的联动机制。首先由社区汇总高龄老人或特殊人群的需求清单。然后平台根据此清单设立“志愿服务单”，由企业内部有意愿的员工认领和完成。任务完成后，平台核发公益证明或补贴。同时，可由第三方公益组织对平台的善行机制落实情况进行监督，评估平台履行社会责任的表现，推动行业的良性竞争。三是从远期来看，需推动立法跟进，将平台员工的亲社会行为纳入劳动权益保障范围。例如将亲社会行为计入公益服务时长，或在全市荣誉表彰、诚信记录中予以体现，以认可亲社会行为的价值和贡献。这种制度化的安排有助于强化数字劳动者的社会地位，推动全社会更加尊重和支持他们的善意行为。

　主要参考文献

　　［1］鲁全，李雨窈.平台用工对劳动者权利的影响与保护机制重塑：基于劳动者不同权利类型的讨论［J］.人口与社会，2025（3）：14-22.

　　［2］王鹏飞.平台经济下零工劳动者保护的规范危机与劳动关系认定［J］.深圳大学学报（人文社会科学版），2024，41（6）：103-111.

　　［3］李延昊，苏竣，魏钰明.智能社会新兴就业群体组织重构的关键特征研究：以数字平台劳动者为例［J］.电子政务，2025（1）：39-50.

　　［4］吴文芳，王瑞宏.作为用户的平台劳动者：保护机制及其构建［J］.学术月刊，2025，57（2）：103-119.

　　［5］郭磊，孙立洲.数字平台劳动者的未来就业与社会保障探索［J］.中国社会保障，2024（9）：44-46.

　　［6］詹绍文，灰丹妮.零工经济下完善平台劳动者权益保护的路径探析：基于平台生态系统理论视角［J］.决策咨询，2024（5）：92-96.