【摘要】为客观评价DOSUN供应链管理有限公司服务质量，文中基于SERVQUAL模型，结合物流行业服务质量特点，有针对性地设计了一份包含5个维度23项指标的调查问卷。问卷设计完成后，选取DOSUN供应链管理有限公司部分客户填写问卷，利用SPSS软件对收集的数据进行*度与效度检验。在*度检验中，Cronbach'sα系数值为0．946，说明该问卷具有非常好的*度。在效度检验中，KMO检验值大于0．6且Bartlett的检验结果显著，同时每一个变量的公因子方差均大于0．7，变量可以被公因子很好地表达。5个因子(有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性)的测量项水平上均呈现显著性，且标准载荷系数均大于0．7，可以认为各测量项有足够的方差解释率使对应变量能在同一因子上得到展现。平均变异数萃取量(AVE)的值均大于0．5，组合*度CR值均大于0．7，因子内的测量指标提取度优秀，同时各因子间的标准估计系数均接近1，因子之间的关联性很强。综上所述，该服务质量调查问卷具有良好的*度和效度，能够有效评价该公司的服务质量。

　　【关键词】服务质量;SERVQUAL模型;供应链;问卷设计;*度与效度检验

　　在“十四五”规划建议中，多次提及物流、供应链及交通运输的发展方向，明确加快发展现代物流服务业［1］。近年来，国家对物流行业的发展给予了高度的重视，积极地出台了一系列的政策，以期能够切合实际地帮助物流企业发展。目前物流行业存在服务质量水平不高的问题，主要体现在服务形式单一、*息系统尚未完善、为客户提供定制服务能力不足等方面。与此同时，许多国外物流企业蜂拥而至，给我国本土物流企业带来了巨大冲击，相较于我国传统的物流企业，他们管理经验丰富而且服务意识较强，不仅知道如何留住客户，更注重维护企业形象。因此，如何准确找出最能影响服务质量的因素，并着重予以改善或维持，从而有效提高服务质量，是现如今大部分物流企业亟待解决的问题［2］。

　　本文研究对象是江苏省本土的一家物流企业———DOSUN供应链管理有限公司。该公司成立于2017年，在短时间内已发展成为当地知名度较高的物流企业，目前广泛涉及空运、海运、保税仓库和铁路运输服务业务，为全球20多个国家提供经济的配送解决方案，该公司的海外分公司正在积极筹建中。为了在全球市场化竞争中赢得先机，该公司领导层对公司服务质量的提升意愿强烈，迫切需要对公司的服务质量进行客观准确的评价。

　　1基于SERVQUAL模型的服务质量评价指标构建

　　1988年，PZB学术团队在《SERVQUAL:一种多变量的顾客感知服务质量度量方法》一文中首次提出了SERVQUAL模型，该模型将决定服务质量的十个要素修改合并为五个要素，并开发出包括22个问项的量表，被后来的学者称为SERVQUAL测量法。虽然PZB研究小组认为，SERVQUAL可普遍应用于所有服务行业服务质量的测评，但经过大量实证研究发现，对于不同企业和行业的服务质量测量，SERVQUAL量表都要根据其特点进行一定程度的修改。

　　Mentzor等基于SERVOUAL服务质量模型，针对物流服务质量的特性，以美国大型物流服务商的客户作为研究对象，提出了物流服务领域的LSQ模型。该模型以物流服务发生的时间过程为基础，以顾客为导向，包括人员工资、订单释放数量、*息质量、订货过程、货品精确率、货品完好程度、货品质量、误差处理质量和时间这9个维度以及25个指标［3］。

　　DOSUN供应链管理有限公司是一家以货物运输作为主要业务的公司，为了准确衡量其服务质量，应采取可量化的测评方式，使用调查问卷是评价本公司服务质量比较方便高效的方案。文研究所设计的调查问卷主要基于PZB修正后的SERVQUAL量表、物流服务领域的LSQ模型，以物流行业服务的特点和该公司具体经营项目范围及业务流程为基础，并参照人口学特征方面相关理论设计题项，最后结合专家意见进行整体设计。

　　问卷共分为两部分，第一部分为客户基本*息，包括10个问项，从多个方面对受访者客户进行分类，以便后期进行描述性统计分析时，能够得到客观形象具体的客户统计画像。客户基本*息内容如表1所示。

　　问卷的第二部分为服务质量评价指标，从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个角度，设计了23个问题。问卷的设计一方面要表述准确以便于受访者理解，另一方面应方便受访者填写，最重要的是能够对进一步的研究分析提供有效的统计数据。本次研究的问卷采用李克特五级量表对主观态度*息进行量化处理，从非常满意到非常不满意依次对应5分至1分，服务质量评价指标内容如表2所示。

　　2问卷*度检验

　　为了保证调查问卷的各个题项都能充分解释所涉及的变量，问卷设计完成之后，选取DOSUN供应链管理有限公司部分客户填写问卷，此次总计发出问卷310份，成功回收有效问卷270份，有效率为87．10%。

　　对于任何测验或量表，都需要对其*度和效度进行评估和验证，只有经过严格的评估和验证，才能确保测验或量表的质量和可靠性。根据多数学者的观点，Cronbach'sα系数是衡量测验或量表*度的重要指标。一般来说，如果Cronbach'sα系数在0．9以上，表示该测验或者量表的*度非常好;如果Cronbach'sα系数在0．8～0．9之间，则表示*度不错;如果Cronbach'sα系数在0．7～0．8之间，则表示*度可以接受;如果Cronbach'sα系数在0．6～0．7之间，则表示*度一般;如果Cronbach'sα系数在0．5～0．6之间则表示*度不太理想;如果Cronbach'sα系数在0．5以下就要考虑重新设计问卷或量表，并对统计结果进行进一步分析，查看哪些题目的存在导致了整体*度的下降，*度如果“修正后的项与总计相关性”值低于0．3，或者“删除项后的α系数”值明显高于α系数，此时可考虑将该题目剔除，之后对量表进行重新评估［4］。

　　Cronbach'sα系数值用来评价已收集数据的真实性，标准化Cronbach'sα系数值是为了转化不同分值的量表进行统一度量，项数表示参与*度分析计算的变量数。本调查研究参与*度分析计算的变量数(项数)为33个，本次调查中有效问卷数(样本数)为270，运用SPSSPRO软件对整个调查问卷进行*度检验，得到Cronbach'sα系数值为0．946，标准化Cronbach'sα系数为0．956，可知该问卷的*度非常好。

　　为了进一步确认每一个问项的质量水平，拟对删除分析项后的总体相关性与Cronbach'sα系数进行统计汇总。由于问卷的前10个问项反映的是顾客的基本*息，所以在分析时从第11个问项开始。统计结果显示，量表中各项总体相关性(CITC)与删除项后的α系数这两个指标均表现较好，可不对量表题目进行修正处理。

　　3问卷效度检验

　　在进行因子分析之前，需要进行KMO(Kaiser－Meyer-Olkin)和Bartlett的检验。KMO检验用于评估样本数据是否适合进行因子分析，其值在0到1之间。一般来说，KMO值大于0．5且接近1时，表示样本数据适合进行因子分析。如果KMO值小于0．5，则表示样本数据不适合进行因子分析。如果Bartlett的检验结果显著，则表示样本数据适合进行因子分析［5］。

　　KMO检验结果显示，KMO的值为0．952，大于0．6，说明题项变量之间是存在相关性的，符合因子分析要求。同时，Bartlett球形检验的结果显示，近似卡方值为12877．053，df值为253，显著性P值为0．000＊＊＊，小于0．05，水平上呈现显著性，拒绝原假设，各变量间具有相关性。

　　问卷中每一个问题(变量)都可以用公因子表示，其表达得大小就是公因子方差表中的“提取”，“提取”的值越大说明变量可以被公因子表达得越好，一般大于0．5即可以说是可以被表达，但是更好的是要求大于0．7。由于问卷采用李克特五级量表，故公因子数量为5个，计算每个问题的公因子方差后发现，公因子方差最大值为0．972，最小值为0．863，即23个问题的公因子方差均大于0．7，足以说明变量能被公因子表达得很合理［5］。

　　一般使用验证性因子分析(CFA)的CR和AVE指标等检验收敛效度［6］。通常检验构面内部一致性，使用组合*度(Composite Reliability，CR)，相当于Cronbach'sα系数，CR越高表示构面内部一致性越高，越收敛，一般临界值＞0．7。平均变异数萃取量AVE(Average Variance Extracted)反映的是潜在变量对观察变量解释能力的平均，AVE越高，收敛效度越高，一般临界值＞0．5。

　　对样本进行频数统计发现，本数据集共有因子数量5个，变量数23个，样本数为270，满足验证性因子分析中样本数据是问题5～10倍的要求。因子载荷系数对因子内测量变量进行筛选，一般来说，测量变量通过显著性检验(P＜0．05)，并且标准化载荷系数值大于0．7，可表明测量变量符合因子要求，条件差距太大可以考虑删除变量［6］。

　　由表3可知，因子(有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性)在测量项水平上均呈现显著性，则拒绝原假设，同时其标准载荷系数均大于0．7，可以认为各测量项有足够的方差解释率使对应变量能在同一因子上得到展现。

　　表4展示了模型的CR值和AVE值，结果显示，有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个因子的CR值均大于0.7，AVE值均大于0．5，说明因子内的测量指标提取度优秀。

　　表5展示了因子协方差分析的结果，包括非标准估计系数、标准误差、z检验值、显著性P值、标准估计系数。根据因子之间两两配对的因子协方差表，可通过标准估计系数分析因子与因子之间的关联性，一般情况下，该值越接近1，因子之间的关联性就越强。表中各因子两两之间的标准估计系数最大值为0．988，最小值为0．906，说明因子之间有很强的关联性［6］。

　　4结论

　　本文基于SERVQUAL模型，通过衡量物流服务提供者———DOSUN供应链管理有限公司在有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个方面的表现，并结合物流行业实际情况，为DOSUN供应链管理有限公司设计出服务质量调查问卷，用来评价其服务质量。问卷旨在全面了解客户对公司服务质量的评价，进而帮助公司发现服务中的不足之处，从而制定出更有针对性的改进措施。

　　设计完成的调查问卷充分考虑了物流行业的服务特点，尽可能涵盖了客户在接受物流服务过程中的各个环节，确保调查内容的全面性和深入性。同时，调查问卷采用简洁明了的语言表述问题，确保客户能够轻松理解并作出准确的评价。

　　经过SPSSPRO软件严格的统计分析，该调查问卷通过了*度与效度检验，具有很好的*度与效度，能够有效评价该公司的服务质量，并帮助其发现自身不足，从而有针对性地提升服务质量，制定符合市场需求的发展战略，提高客户满意度。

　　综上所述，基于SERVQUAL模型的服务质量调查问卷为DOSUN供应链管理有限公司提供了一个科学、有效的工具，有助于公司提升服务质量、满足客户需求并制定出符合市场需求的发展战略。相*在未来的市场竞争中，DOSUN公司将凭借这一优势获得更多的市场份额，实现可持续发展。

　　［参考文献］

　　［1］尹安生，姜岩，王孝坤．高校校园菜鸟驿站服务质量评价［J］．物流技术，2021，40(09):57－63.

　　［2］金俊杰．Z公司物流服务质量评价研究［J］．物流工程与管理，2023，45(11):132－136+140.

　　［3］崔立新．服务质量管理理论与技术［M］．北京:北京理工大学出版社，2020:29－30+44.

　　［4］张虎，田茂峰．*度分析在调查问卷设计中的应用［J］．统计与决策，2007(21):25－27.

　　［5］曾五一，黄炳艺．调查问卷的可*度和有效度分析［J］．统计与*息论坛，2005(06):13－17.

　　［6］李娟生，李江红，刘小宁，申希平，米友军．Kendall's W分析方法在医学数据处理中的应用及在SPSS中的实现方法［J］．现代预防医学，2008(01):33+42.