摘要：随着人工智能以及相关技术的不断发展,三网融合的智能收费与客服系统实现了技术更替,以应对越来越复杂的应用与技术挑战。在"双碳"政策指引下,针对供热行业所面临的数字化转型以及绿色能源、低碳能源的战略发展需求,本文对智能收费与客服系统进行研究,旨在进一步提升系统的智能化水平,为行业的转型与发展提供支持。

　　关键词：三网融合；智能供热；双碳目标；客户服务；数据化发展

　　0引言

　　供热行业作为民生保障系统的重要组成部分,是能源消耗大户,在节能减排和能源消耗管理方面,正不断朝着绿色能源利用和降低碳排放的方向改进。与此同时,供热行业也在持续提升智能化水平,智能化技术手段的应用日益成为热门研究方向。

　　为应对不断涌现的技术变革与挑战,针对传统供热行业存在的关键问题,如收费模式智能化应用程度低、服务模式落后导致用户体验差等,以及技术层面存在的数据孤岛问题、环境保护方面的要求,为切实提升能效水平,本文设计三网融合的智能收费与客服系统,契合供热行业三网融合的创新理念。

　　1理论基础与技术演进

　　1.1三网融合的理论框架

　　三网融合即社群网、能源网和政务网三网融合,在相关网络技术的支撑下,实现系统架构的构建,具体如下。

　　（1）人工智能技术整合应用。

　　人工智能技术是三网融合系统构建的关键技术,该技术能够确保系统在感知、学习以及推理等方面具有仿人类思考的能力,使整个系统更智能,更符合用户需求。尤其是自然语言处理技术、机器学习以及深度学习技术,在三网融合系统构建中能够发挥更大的效用,更贴近三网融合的框架。

　　具体实施方案：使用自然语言处理技术分析用户投诉和反馈中的情感,从而完成对复杂问题的分析[1]；应用机器学习算法识别用户群体相关情况,监测系统具体运行情况,从而及时发现系统运行过程中的相关问题；深度学习技术支持语音客服和语音操作,支持图像识别,能够实现三网融合的框架完整统一,并且完善系统性能。

　　（2）三网融合的架构设计。

　　在人工智能技术的支持下,设计三网融合的技术架构,是系统设计与开发的关键。具体的架构设计涉及以下几部分。

　　能源网。从物理层、数据层以及应用层实现能源网的相关功能。物理层包括供热设备以及计量表等相关设施,数据层对物理层设备实施有效监测,并且保护历史运行数据,应用层对相关数据进行处理、分析及应用,实现能效优化。

　　政务网。从监管层、服务层以及协同层实现政务网的相关功能。监管层发布、处理政策、质量等内容,服务层提供相关便民措施,为系统用户提供服务,协同层主要提供数据共享功能。

　　社群网。从用户层、互动层以及服务层实现社群网的相关功能。用户层实现用户的分门别类,比如将用户划分为居民用户、商业用户等类型,互动层提供用户交流、分享、互助平台,服务层实现社群网的活动、推荐等相关处理。

　　1.2供热系统数字化技术成熟度评估

　　当前,供热系统在数字化应用技术方面的发展跨度较大且推进速度较快,正朝着成熟化的方向迈进。作为城市基础建设发展的构成部分,在新兴技术物联网、大数据,以及人工智能等相关技术的支持下,供热系统的感知、响应能力以及智能化水平都有了比较大的提升。

　　（1）物联网技术成熟度影响。基于Gartner提出的成熟度曲线模型分析其具体影响。在供热领域,物联网相关技术（LoRa与NB-IoT）应用占比接近70%,属于成熟阶段,是系统的关键通信技术。5G网络切片技术占比12%左右,属于泡沫破裂阶段,现阶段还处于试点。数字孪生体技术占比最低,约为5%,呈现出期望阶段的特征,还需要进一步提升。

　　（2）AI技术应用深度影响。AI技术在供热系统中的应用主要体现在通过智能感知设备提升系统感知能力、提供智能决策以及提供计算能力,具体涉及以下技术栈。1）感知层。加强管道的检测应用,从而确保管道运行安全,避免泄漏等问题的发生。2）决策层。通过多智能体强化学习,进一步优化热力系统的调度能力,仿真实验证明优化潜力比较突出。3）交互层。主要是Transformer架构的应用部署,以及智能客服问答功能的实现,提升用户体验感。

　　（3）大数据技术架构影响。1）采集层的工业通信协议使得接入的设备能够高效工作。2）存储层的数据库处理实现数据传输过程中的高频传感及相关性能,也可以使用图数据库集成,来实现拓扑关系,并进行建模实现。3）分析层对算法进行改进,设定相关参数,包括最小距离参数以及最小邻居数,完成算法实现,并实现相关识别功能。

　　通过上述处理实现对热力价格的关注,为热力价格变动提供决策依据。

　　1.3智能客服、收费系统技术演化进阶路径

　　本方案聚焦于热力行业,具体探讨客服与收费系统的集成化技术演化进程。可借助App实现智能客服的具体处理操作。在深度集成的基础上,实现客服费用查询、实时计费处理以及后续数据返回调用等功能[2]。客服人员借助相关处理机制,能够快速、智能化地完成费用处理工作。

　　在此基础上,进一步实现与热力设备监控系统的优化结合。在处理热力设备问题时,构建包含自动通知、派单、维护处理等环节的完整流程,并及时跟进处理进度,确保每个步骤都能有序推进。

　　2实验设计与实施

　　2.1实验环境

　　本实验依托国家电投集团某分公司热力业务系统,构建了完整的生产级服务器与网络环境。系统采用CentOS 7.6操作系统,并通过Docker实现容器化部署。

　　2.2三网整合架构模型

　　三网整合架构模型主要采用分层架构设计,包括接入层、应用层、数据层以及基础设备层。各层功能如下：接入层进行访问入口的管理,并且保证使用安全以及调用的高度实现效率；应用层提供客服、计费等核心功能以及相应数据的处理；数据层主要负责相关数据的存储、查询,并且提供决策依据；基础设备层负责设备运行的支持与监控,确保系统运行的安全。

　　2.3关键技术模块

　　系统关键技术模块包括智能收费、智能客服以及数据分析等功能。

　　（1）智能收费模块。设计阶梯计费算法,实现智能收费[3]。

　　阶梯计费算法核心代码如图1所示。

　　（2）智能客服模块。该模块采用多模态交互设计,实现文本、图像以及语音等交互方式。核心代码如图2所示。

　　在此基础上,创建热力行业的关键知识图谱进一步实现智能化任务,同时支持对复杂问题的相关处理,使回答更精准。

　　（3）数据分析模块。智能收费、智能客服模块功能实现涉及相关的数据内容,需要系统进行查询、存储、分析处理。本设计采用大数据分析技术实现应用操作,同时,通过多维度用户画像的构建实现数据分析功能。

　　该功能模块的核心代码如图3所示。

　　3案例研究

　　供热三网融合项目紧密围绕国家“双碳”目标这一重大战略部署,为积极响应集团在商业模式拓展与经营方式创新方面提出的新要求,在2022年集团党建工作会议上,明确提出要持续巩固并扩大国家电投“创新驱动、落地见效”的领先优势。项目遵循“持续研发迭代、同步验证示范、推广商业应用”协同推进的原则,以微信公众号为载体,构建一套将社群网、能源网和政务网深度融合的综合业务系统。同时,推进新兴产业C端客户服务平台项目建设,打造以供热用户为核心的新产业C端客户服务运营系统。

　　4结语

　　全文围绕基于三网融合的智能收费与客服系统,对其进行系统分析与设计研究。通过对现行系统以及现有技术的分析,对传统的收费与客服系统提出了优化措施,以实现智能化处理。

　　三网融合的理论基础与技术演进为智能化系统设计提供了技术支持,基于此,本文对系统核心内容进行设计,包括智能收费、智能客服以及数据分析模块,并给出了相应代码。虽然系统设计基本满足核心功能需求,但仍存在一些不足之处,需要在今后的工作中进一步完善。

参考文献

　　[1]徐真,杨爱喜,胡宇晨.能源碳中和行动数智技术驱动新一轮能源革命环境科学[M].北京:化学工业出版社,2023.

　　[2]唐伟,李俊峰.农村能源消费现状与“碳中和”能力分析[J].中国能源,2021,43(5):60-65.

　　[3]KIM E,KEUM C.Integrated Community Service Platform System Linked to Smart Home and Smart City[C]//2016 Eighth International Conference on Ubiquitous and Future Networks(ICUFN).IEEE,2024:380-382.