摘要：铜精矿的国内采购市场竞争激烈，为维持国内铜精矿供应商的长期供应关系，应用马斯洛的需求层次理论，从生理需求、安全需要、归属与爱的需要、尊重的需要、自我实现的需要五个方面去提高对供应商的服务质量。

　　关键词：马斯洛需求层次理论；铜冶炼企业；铜精矿；供应商；服务质量

　　1引言

　　铜是人类最早使用的有色金属之一，具有优良的导电性、导热性、延展性、耐腐蚀性、耐磨性等优良性质，被广泛地应用于电力、电子、能源、机械、交通、国防、房地产等诸多领域，对国家经济的发展起着至关重要的作用。近年来由于我国经济的快速发展，对铜的需求量不断增加，我国为满足自身对铜的需求，国内兴建了许多技术先进规模较大的冶炼厂，其中本人所在的单位就是其中一家大型冶炼企业。从业以来，一路目睹企业冶炼产能的不断扩大，对铜精矿原料的需求也在快速增长，由建厂之初的几万吨的铜精矿的需求到目前的几百万吨的铜精矿的需求，增加了数十倍。由于我国自产铜精矿的产量相比于需求量占比较小，主要靠的是进口，国内铜精矿因为其稀缺性成了各个冶炼企业激烈争夺的目标，各冶炼企业一方面稳定自己的原有客户，另一方面，尽可能的去其他地方寻求增量。企业都在不断提高对国内铜精矿供应商的服务质量，争取得到更多的国内铜精矿供应。

　　马斯洛（1908-1970），美国著名哲学家，心理学家，马斯洛是一个敢于深深倾听自己、倾听自己对人类积极潜力的坚定不移的信仰的人。他被誉为先驱、梦想家、科学哲学家和乐观主义者。他是人本心理学最重要的发言人之一，人本主义心理学主要创始人，被誉为“人本主义心理学之父”。马斯洛一生都坚持一种人道主义哲学，他的心理学不仅具有重要的理论价值，而且也具有重要的实用功能。马斯洛说：“人是一种不断需求的动物，除短暂的时间外，极少达到完全满足的状况，一个欲望满足后，往往又会迅速地被另一个欲望所占领。人几乎整个一生总是希望着什么，因而引发一切……”。马斯洛的理论很多，其中他1943年初步提出的著名的马斯洛需求层次理论，并于1954年在《动机与人格》一书中详细阐述为五个具体的需要层次（之后本篇会详细介绍），是其最有成就的理论之一。1 2马斯洛需求层次理论作为人本主义的经典理论，在现代社会，尤其在人力资源领域、教育学领域、医学护理学等领域都具有重要参考意义。

　　马斯洛学说在我国也有广泛的影响，1987年，我国开始出现“马斯洛”热，人们开始学习他的需求层次理论、自我实现理论等学说。通过理论与实践的结合，产生了巨大社会效益。在人力资源方面，企业通过对员工分类管理，根据员工不同的需求，建立不同的激励机制，搭建有效的沟通平台，让员工在实现自我的同时，为企业创造更多的价值。4教育学领域方面，运用马斯洛需求层次理论来梳理人们的世界观、人生观、价值观，可以让特定阶段的人的动机与追求更加科学合理，更加积极并富有效率，更好的实现自身价值，更好的完成人格的成功转变。在医学护理方面，病人因为病情轻重的不同，需要给予的关怀不同，依据马斯洛需求成次不同给予不同的关怀和护理，能有效提高病人的自我意识，有效调动病人身体的自我修复机制，大大提高病人的康复进度，并在减轻患者焦虑及抑郁程度，改善运动耐受力方面有显著效果。

　　2铜冶炼企业在商务活动中与国内供应商的关系的现状

　　铜冶炼企业的主要产品是精炼铜，生产过程主要是将铜矿石经过浮选处理后的含铜品位达到20%以上的铜精矿进一步提纯到含铜99.99%以上的精炼铜。铜精矿中除了含有铜，还含有金银及硫等有价元素，生产精炼铜的同时，也生产出副产品金银和硫酸等其他产品，价值极高。铜冶炼企业的主要原料是铜精矿，主要生产成本是购买铜精矿的成本，铜精矿依据其对企业的财务影响和产品对企业的机遇、影响与风险，对其进行定位，其同时具有战略物品和杠杆物品的属性，直接影响企业的利润，铜精矿的来源分为公司自产、国内采购和国外进口，鉴于我国的铜精矿产量比较小，占全世界铜精矿产量的约10%，铜冶炼企业主要以进口铜精矿为主，虽然国内采购铜精矿采购数量占比较小，但长期以来能取得较进口铜精矿高的加工费，冶炼企业可以获得较高的收益，同时铜矿山生存周期长，经营比较稳定，国内冶炼企业都非常重视国内市场，国内铜精矿采购竞争激烈，是典型的卖方市场，为维护与供应商的良好关系，需要不断的加强沟通、提高服务质量。

　　在企业经营之道中，有一句至理名言就是“客户就是上帝”，这里的“客户”既指企业产品销售的对象，称之为客户，又指企业原材料采购的对象，称之为供应商，概括就是与企业有买卖行为的关系方。企业在产业链的上下游关系中，除了以价格优势吸引对方以外，良好的服务也是竞争的主要手段。马斯洛的需求层次理论的应用在人力资源领域、教育学领域、医学护理学等领域取得了良好的效果，同样，在提高对“客户”的服务质量上也会有不凡的表现。本文就将需求层次理论在铜冶炼企业的商务活动中应用于提高对国内铜精矿供应商的服务质量方面进行论述。

　　3马斯洛需求的5个层次

　　马斯洛需求的第一层次，生理需求（Physiological need），对应国内铜精矿供应商的需求内容为供铜精矿进厂；马斯洛需求的第二层次，安全需要（Safety need），对应国内铜精矿供应商的需求内容为财产安全、人身安全；马斯洛需求的第三层次，归属与爱的需要(Belonging and love need)，对应国内铜精矿供应商的需求内容为在商务联络中有归属与友爱的感觉；马斯洛需求的第四层次，尊重的需要(Esteem need)，对应国内铜精矿供应商的需求内容为受到我公司的尊重；马斯洛需求的第五层次，自我实现的需要（Self-actualization need），对应国内铜精矿供应商的需求内容为在业务的进行中产生成就感。下面具体进行分述。

　　（1）生理需求（Physiological need）。马斯洛认为，人的需要中最基本、最强烈、最明显的就是对生存的需求，人作为一个生命体，具有生命的体力和生命的体温，是最基本的保证，食物和水通过人体的转化使人获得体力和温度，食物、水就成了最基本的生理需求。通过认证，合乎要求的供应商被我公司确定为合格供应商，然后与之签订铜精矿买卖合同，这就意味着具有了“生命”，供应铜精矿进厂就成了这个“生命”的食物和水，有了它，就可以继续下去。

　　（2）安全需要（Safety need）。马斯洛指出，如果生理需要相对充分地获得满足，接着就会出现一种新的需要，即安全需要，安全需要的直接含义是避免危险和生活有保险。我公司采购铜精矿，采用的是供应商的铜精矿进冶炼厂交货，货到后付款，对应供应商的安全需要，是货物进入我方冶炼厂区域以后，其财产安全、人身安全。铜精矿在我方的计量、检验、结算、付款安全就是供应商的财产安全，送货人员和业务人员的人身安全就是供应商的人身安全。

　　（3）归属与爱的需要(Belonging and love need)。当一个人的生理需要与安全需要都很好的得到满足之后，爱、情感和归属的需要就会产生，并且作为新的中心。对应国内铜精矿供应商的归属和爱的需要，就是在商务联络中有归属与友爱的感觉；觉得双方成为一个共同的群体，有家人朋友一样的感觉，感受到我方对他们的友爱。

　　（4）尊重的需要(Esteem need)。当上述三种需要获得满足后，尊重的需要就自然而然的产生并支配人的生活，它包括自尊、自重和来自他人的敬重。对应国内铜精矿供应商的尊重的需要与此相同，他们希望自己的自尊能得到满足，希望自己能受到我公司的尊重。

　　（5）自我实现的需要（Self-actualization need）。马斯洛指出，当上述所有的需要都获得满足之后，动机的发展就会进入到最高阶层—自我实现的需要，关于这一需要的内涵，马斯洛认为，“它可以归入对自我发挥和完成的欲望，也就是使其潜力得以实现的倾向”。对应国内铜精矿供应商，简而言之就是在业务的进行中的成就感，他们生产的铜精矿或者是通过贸易购买的铜精矿顺利的被我方检验接收，顺利的收到货款，取得应得的货币收益，不断的增加自身的财富，同时取得的收益支持他们去做其他的他们想做的事，在塑造一个成功的自我的多个方面得到实现，体验到来自内心深处的愉悦感。

　　4针对铜精矿供应商5个层次的需求对其服务制定对策

　　针对供应商的第一层次的需求“铜精矿进厂”，我公司制定的对策为“做好进厂计划，保证货物顺利进厂”；针对供应商的第二层次的需求“财产安全、人身安全”，我公司制定的对策为“公平公正的计量、检验；及时的结算付款；保证在交接前货物在厂区的安全；保证人员在我公司的人身安全”；针对供应商的第三层次的需求“在商务联络中有归属与友爱的感觉”，我公司制定的对策为“加强与供应商的沟通交流，像对待朋友一样对待供应商”；针对供应商的第四层次的需求“受到我公司的尊重”，我公司制定的对策为“对其长处和成就表示尊重；对其不足和隐私尊重理解”；针对供应商的第五层次的需求“在业务的进行中产生成就感”，我公司制定的对策为“提高公司的盈利能力，使公司成为稳定的采购商，让供应商在业务的顺利开展中获得成就感”。具体实施过程如下。

　　（1）供铜精矿进厂。为保证供应商的铜精矿可以顺利供应进厂，年初按照供应商的供应能力签订年度供应合同，确定大致的年供应数量，并将年合同订货数量报给公司，公司将其加入到年采购计划中，在实际供应中，如果实际因为供应商矿山有特殊情况产量减少，公司适当增加进口铜精矿数量，如果供应商生产超量，公司如果有进口现货铜精矿的计划，会相应减少进口现货铜精矿，尽最大努力保证国内铜精矿供应商的铜精矿尽供尽收，对其供应量接收富有弹性。

　　（2）财产安全、人身安全。供应商的铜精矿进入我方厂区后，我方厂区保证道路及设施安全无隐患，过磅做到公正规范，取样化验做到公平合理，按照合同约定及时出具结算单据，及时将结算结果交给对方，并在对方开具相应货物发票后将货款及时付给供应商；对供应商的送货人员和业务人员做好安全教育、安全提示、安全监督，保证其在我方区域的人身安全。

　　（3）在商务联络中有归属与友爱的感觉。在与供应商的业务人员联系的过程中，我们用对待亲人朋友的态度一样对待他们，定期的走访供应商，加强交流，增进了解，耐心听他们的抱怨，及时的处理业务过程中出现的问题，在交流的过程中既不高高在上也不卑躬屈膝，与对方人员建立朋友一般的关系，让对方产生一种同属于一个群体的归属感。

　　（4）受到我公司的尊重。一个企业的所有者及这个企业的参与者，都有希望企业及个人受到尊重的心理需求，无论供应商的规模大小，只要是一个能供应给我公司合乎要求铜精矿的供应商，对我们来说就是优秀的，我们对它们的尊重是平等的；对于供应商的人员，他们自身会有优点，会有隐私和不足，我方人员做到尊重他们的优点，不打听他们的隐私，理解他们的不足，让对方感受到我方理解与包容，让对方感受到我们对他们的尊重。

　　（5）在业务的进行中产生成就感。近年来我公司通过不断的改进生产工艺和扩大规模，在同行业中获取较低的生产成本，增强了自身的盈利能力。一方面，公司能提供一个合乎市场水平的铜精矿的购买价格，另一方面，我公司对原料的需求增加的数量能满足供应商因发展增加的供应数量，供应商的盈利能力也同时能不断的增加，在与我方业务的进行中能不断的产生出成就感。

　　5取得的效果

　　通过在5个需求层次中提高对铜精矿供应商服务质量，在与供应商的业务处理中的多个方面取得了显著的效果。

　　（1）业务沟通中的体现，业务沟通更加顺畅。从铜精矿进厂到结算付款，中间有八个环节。①签订买卖合同→②供货至工厂称重取样→③质计部门化验品位出具计价元素结算数据→④商务部门根据质计结果计算货款→⑤供应商开具发票→⑥财务部门做账→⑦商务部门制作付款计划→⑧财务付款给供应商，其中供应商与我方,需要人员沟通的有①②③④⑧五个环节。提高了服务质量以后，对方获得了尊重与友爱，在①签订买卖合同中，可以充分提出自己的诉求，我方根据实际情况细心解释说明，合同内容供应商充分理解，知己知彼，获得了供应商的好评；②供货至工厂称重取样，工厂及时放供货车进厂、称重卸货、过磅取样，全过程在供应商的监督下进行，供应商如有异议及时处理，减少了不必要的纠纷；③质计部门化验品位出具结果，在这个过程中，供应商可以与质计部门的接待人员联系，了解重量及化验品位情况，如果跟我方有偏差，可根据合同约定好的方法复查或是送第三方检验，供应商取消了有可能被降低检验结果的顾虑；④商务部门根据质计结果计算货款，商务部在收到质计出具的结果之后，开始根据合同条款计价结算，做成结算单据，结算完毕及时传递给供应商，如果供应商有异议，就将结算依据提供给供应商，认真细致解释，供应商消除被计错价的顾虑；⑧财务付款给供应商，供应商取得结算单据并且确定无异议以后，将相应的发票给我方，我方及时的将其货款付给供应商，并电话告知对方查收，供应商对货款的及时回笼非常满意。

　　（2）在业务规模中的体现，由于与供应商业务沟通顺畅，供应商提高了对我公司的供货数量。一方面，供应商原来供应给多个客户的，对我方的供应比例大幅度提高，比如供应商甲矿山，供应我方的比例从25%提高到40%；另一方面，对于仅供货给我公司一家的贸易类型的供应商，增加了对上游的采购，提高了供货数量，平均提高10%。

　　6结语

　　在工作实践中，通过应用马斯洛的需求层次理论，提高了公司对铜精矿供应商的服务质量，提高了供应商对我公司的信赖度和依赖度，为公司维护稳定的供应商关系做出了贡献，为双方的互利共赢、共同发展奠定了坚实的基础。科学的思想与科学的技术一样，都可以提高劳动生产率，马斯洛需求层次理论内容博大精深，在工作实践中需要不断的探索应用，将公司的商务工作做的更好，给公司赢得更大的收益。