摘要：针对酒店行业面临的现状，如何建立适合的绩效管理体系成为酒店企业寻求发展的重中之重。文章将以 M 精品 酒店为案例，对其现行绩效管理体系进行分析，同时对现有绩效管理的指标，管理的内容，反馈的制度，考核结果的应用四 个方面产生的问题进行分解，并提出相应的优化方案，从而形成适合 M 精品酒店自身需求的绩效管理体系。

　　关键词： 酒店业;绩效管理;平衡记分卡;优化

　　随着人们的生活水平不断提高，旅游出行频率加快， 人们对酒店的需求也越来越大，酒店行业作为第三产业， 对我国经济增长的贡献也越来越大。M 精品酒店是位于杭 州灵隐景区的一家精品酒店，近年来，酒店行业受到世界 经济增速放缓等宏观因素的困扰，行业内部的竞争也愈发 激烈，人工、租金、原材料的成本不断上涨，给 M 精品酒 店的盈利带来了非常大的冲击，效益远不如预期，随之而 来的是各种管理问题，特别是绩效管理方面，M 精品酒店 在绩效的具体实施过程中遇到了不少问题。

　　一、M 精品酒店基层员工绩效管理体系问题

　　( 一 )M 精品酒店绩效管理指标和权重不合理

　　在绩效管理指标方面，M 精品酒店目前使用单一财务 性指标的绩效评价方式，忽视了其他非财务数据的作用。 为了追求利润最大化，设置“净利润指标”也无可厚非。 但是很多企业成功的因素往往来自于“非财务指标”，为了 使考核更加客观和全面，就需要引入非财务指标，例如客 户满意程度、员工满意程度、员工培训计划等。在指标的 权重方面，M 精品酒店也是失衡的。首先，目前的绩效管 理体系中没有具体明确指标的权重，但是从实际的操作来 看，净利润指标占 100%，而其他的指标几乎为 0.从长期 来看，可能会造成与 M 精品酒店自身的战略目标背道而驰 的结果。

　　(二)M 精品酒店绩效管理反馈不够

　　管理人员在绩效管理反馈方面的意识不够，在年底跟 员工谈话的时候，只是把绩效考核的结果传达给员工，并 没有把绩效需要达到的目标反馈给员工，也没有分析绩效 未完成的原因，没有把改进的方案分享给员工，这样员工 就很难及时改进自己的工作，也就无法有效利用绩效评价 的结果去推进酒店的发展。另一方面，员工如果对自身的 考评结果存在异议，却不知道如何跟酒店进行反馈，这样 也不利于修正管理人员考评结果中的错误。

　　二、M 精品酒店基层员工绩效管理体系优化策略

　　( 一 )绩效管理指标的设计优化

　　战略目标是对酒店今后一个时期的发展方向、目标等 方面的总体规划，具有导向性 [1] 。通过在 M 精品酒店的实 际管理工作，了解 M 精品酒店的愿景，酒店的终极战略目 标是铸就成功的精品酒店。为了使这个战略目标与酒店现 有的绩效管理体系相结合，需要从以下几方面优化：一方 面，根据 M 精品酒店的愿景构建战略地图，在战略地图上 反映平衡记分卡四个维度之间的内在逻辑关系，从而实现 酒店战略与平衡记分卡之间的有效联系 [2]。根据前文的分析， 知晓 M 精品酒店侧重财务指标，而战略目标与绩效管理指 标是脱节的，因此，借鉴平衡记分卡的思路可以对绩效管 理指标进行优化。

　　1. 财务维度

　　对于 M 精品酒店来说，财务指标是酒店经营和发展的 重要指标，财务维度最大的目标就是利润最大化 [3] 。那么 在选取指标的时候，围绕如何实现利润最大化的指标开展。 一是营业收入，营业收入意味着最大程度获取收入;二是 营业成本及费用，阐述如何降低成本和费用;三是净利润， 净利润就是股东获得的最大效益。如表 1.即为通过战略分 解的财务层面指标。

　　表 1 M 精品酒店绩效管理财务层面指标

　　2. 客户维度

　　顾客是酒店获得利润的源泉，在 M 精品酒店用餐过程 中的感受，决定了客户是否会再次消费，而客户在酒店的活 动是否满意，需要看餐饮基层员工的服务水平。因此，以客 户为维度，需要把核心放在客户认可度和满意度上面 [4] 。对 餐饮部的基层员工来说， 目前主要通过三个方面来提升客 户的满意度。一是客户信息的搜集情况，客户信息搜集越 齐全，越能有更加充分的准备，为接下来的服务做好铺垫; 二是客户的投诉率，投诉率越低，说明客户对酒店的认同 程度越高;三是客户表扬率，表扬率高，说明员工的工作 得到了顾客的认同。表 2 即为 M 精品酒店绩效管理客户层 面指标。

　　表 2 M 精品酒店绩效考核客户类指标

　　3. 内部流程维度

　　餐饮部基层员工的日常工作，更多的是体现在实际业 务操作上，所以在对内部流程维度进行优化时，主要考虑 对客户呈现的标准化服务和个性化服务。标准化服务体现 的是统一的、高端的服务，而个性化服务则是针对不同客 户的需求呈现不同的服务。表 3 为 M 精品酒店绩效考核内 部流程类指标。

　　表 3 M 精品酒店绩效考核内部流程层面指标

　　4. 学习与成长维度

　　如果酒店在发展过程中只重视业绩而轻视员工的培训， 就会使得员工技能达不到要求，出现投机取巧现象，得不 偿失 [5] 。所以，酒店想要得到长期发展，必须重视员工的 能力，不断进行培训提升和技能测试。表 4 即为 M 精品酒店绩效管理学习与成长层面指标。

　　表 4 M 精品酒店绩效管理学习与成长层面指标

　　5. 各维度的评分标准

　　根据 M 精品酒店管理层人员的商议讨论，得出 M 精品 酒店每项关键指标分解之后的评分标准。表 5 为 M 精品酒 店各维度评分标准。

　　表 5 M 精品酒店各维度评分标准

　　(二)绩效管理内容优化

　　1. 运用层次分析法计算各项指标的权重

　　在确立各项指标权重的时候，需要使用调查问卷法， 将这些调查问卷发给 M 精品酒店的部分管理层人员以及外 部专家，然后根据统计调查问卷的结果确立 M 精品酒店的 指标权重。下面以其中一位专家的调查问卷为例，运用层 次分析法计算各项指标权重。表 6 是其中一个专家填的调查表。

　　表 6 数据调查表

　　然后，对构造的矩阵进行变换计算：对构架的矩阵每 列求和，然后将矩阵中的数字除以刚求出的所在列的和，构造新矩阵。

　　对新的矩阵的每一行相加求和，最后将求出来的和 除以 4.计算出来的就是所在行指标的权重。如(0.250 0 +0.214 3+0.333 3+0.258 7)/4=0.270 8.所得到 的 27.08% 即为财务指标的权重。

　　使用同样的方式测算另外三个维度的权重，客户维度权 重为 42.26%，内部运营权重为 16.22%，学习与成长权重为 14.43%。接着，对权重进行一次性检验，计算最大特征值AW。

　　λMax=(1.095 2/0.270 8+1.721 7/0.422 6+0.653 3/0.162 2+ 0.582 8/0.144 3)/4=4.046

　　CI=( λMax-n)/(n-1)=(4.046-4)/(4-1)=0.015 3
       表 7 平均随机一致性指标 RI 标准值

　　根据表 7 所示，4 阶矩阵的 RI 值为 0.9.

　　CR=CI/RI=0.015 3/0.9=0.017 < 0.1
       表明上述矩阵满足一致性。

　　最后，得出表 8.M 精品酒店权重平均值的确定， 作为 其最终权重的确定。

　　表 8 M 精品酒店权重平均值的确定

　　上面已经计算了每个维度的权重比例。同样， 计算每个 维度中具体指标所占的比重。以财务维度为例， 如表 9 所示。

　　表 9 M 精品酒店财务维度各指标权重平均值

　　同理可分别得出其他三个维度各绩效指标的权重。表10 为 M 精品酒店维度各指标的详细权重。

　　表 10 M 精品酒店各维度权重

　　2. 设置员工绩效考核表

　　表 11 即根据权重以及评分标准制定出来的 M 精品酒店 餐饮部员工绩效考核表。

　　表 11 M 精品酒店餐饮部员工绩效考核表

　　(三)绩效管理反馈制度优化

　　1. 进行全面正确的绩效反馈

　　在原有基础上，M 精品酒店设立季度面谈计划，由部 门经理对基层员工进行绩效面谈，先由员工自我阐述工作、 成长与不足等，然后管理人员对这段时间员工的绩效进行 反馈，同时帮助员工分析目前未达到绩效的原因，并提出 建议以及下一步的计划，具体参考表 12.

　　表 12 员工谈话记录表

　　2. 绩效考核反馈渠道多元化

　　针对员工对绩效考核结果有异议的情况进行反馈，提 倡员工通过电话、口头等方式和部门领导沟通。如果存在 经多次沟通，仍没有得出解决方案的问题，需要员工进行 书面申请，在申诉表中写明申诉事件、申诉理由及证据， 交由行政人事部，最后由总经理给出答复。见表 13.

　　表 13 员工绩效考核申诉表

　　三、结语

　　本文选取 M 精品酒店进行深入的案例分析，在绩效管 理理论的基础上，找出了目前 M 精品酒店在绩效管理方面 存在的问题，然后结合问题以及实际情况，制定 M 精品酒 店的战略目标，对绩效管理体系进行了优化。最终得出以 下结论：第一，引入战略平衡记分卡可以较好优化酒店业 的绩效管理体系，同时各评价指标权重分配、评价标准的 选择、绩效管理的反馈制度构成 M 精品酒店绩效管理体系 建构关键环节。第二，从绩效管理的指标和权重分配，绩 效管理反馈制度两个方面对绩效管理体系进行了优化。同 时强化了员工对酒店整体目标、岗位工作任务的认识，促 使员工准确定位工作、提高工作积极性和效率，也帮助酒店达成战略目标。

参考文献：

［1］赵丽霞.盛美酒店基层员工绩效考核体系优化研究［D］.兰 州：兰州大学，2020.

［2］申伊梦.基于平衡计分卡的DF宾馆绩效评价体系研究［D］. 西安：西安理工大学，2020.

［3］梁军.枣庄市星级酒店人力资源管理提升策略研究［D］.兰 州：西北师范大学，2021.

［4］杨英楠.苏州香格里拉大酒店基层员工绩效管理体系研 究［J］.中外企业家，2018（34）：114-115.

［5］季昆，王智博，闫帅.员工绩效管理问题的分析［J］.现代经 济信息，2019（12）：109.