【摘要】随着电子商务的迅速发展ꎬ快递行业作为其重要的支撑ꎬ面临着巨大的业务量和服务质量的挑战ꎮ而快递企业效率和服务质量的提升ꎬ客户体验度的改善以及快递企业成本的降低ꎬ很大程度上依靠递送员能否及时派送ꎮ派送流程作为快递服务的核心环节ꎬ直接影响着客户的满意度和企业的运营成本ꎮ因此ꎬ优化派送流程对于快递企业提升竞争力具有重要意义ꎮ

　　【关键词】电子商务;快递企业;派送流程

　　１快递行业为电子商务生态系统中不可或缺的重要支撑

       １.１电子商务对快递行业的推动作用

　　①业务量增长ꎮ

　　电子商务的兴起为快递业提供了广阔的市场空间ꎮ随着在线购物的普及ꎬ消费者越来越倾向于通过互联网购买商品ꎬ这直接推动了快递业务量的快速增长ꎮ随着电子商务的发展ꎬ消费者购物习惯发生转变ꎬ网购数量持续攀升ꎬ促使快递需求激增ꎮ特别是双１１、双１２等大型电商促销活动期间ꎬ快递业务量更是迅猛增长ꎬ为快递企业带来大量业务增量ꎮ据国家邮政局数据ꎬ２０２１年全国快递业务量达到１０８３亿件ꎬ同比增长２９.９％ꎬ其中电商快件量达到７９３亿件ꎬ占总量的７３.３％ꎬ成为快递业务增长的主要动力ꎮ

　　②配送网络优化ꎮ

　　为了满足电子商务的配送需求ꎬ快递行业不断优化其配送网络ꎬ如增设配送站点、提高配送效率、缩短配送时间等ꎬ以确保商品能够准时、安全地送达消费者手中ꎮ

　　③技术创新应用ꎮ

　　电子商务的发展也推动了快递行业的技术创新ꎮ例如ꎬ通过引入智能仓储系统、自动化分拣设备、无人机配送等先进技术ꎬ快递行业能够更高效、更准确地完成配送任务ꎮ

       １.２电子商务的发展依赖于快递物流的支持

　　①商品交付的桥梁作用ꎮ

　　快递物流是电子商务商品交付的核心环节ꎮ在电子商务交易过程中ꎬ消费者通过在线平台下单购买商品ꎬ而商品的实物交付则完全依赖于快递物流系统ꎮ快递物流企业负责将商品从商家仓库或生产基地运送到消费者手中ꎬ确保交易的顺利完成ꎮ因此ꎬ快递物流的效率和准确性直接影响到电子商务的购物体验和消费者满意度ꎮ

　　②提升电子商务效率与效益

　　高效的快递物流服务能够显著提升电子商务的运营效率和经济效益ꎮ通过优化配送路线、提高分拣速度和加强库存管理ꎬ快递物流企业可以缩短商品交付周期ꎬ降低运营成本ꎮ同时ꎬ高效的物流服务还能提升消费者的购物体验ꎬ增加消费者的忠诚度和复购率ꎬ从而推动电子商务平台的持续发展ꎮ

　　③推动电子商务市场拓展

　　快递物流的发展为电子商务市场的拓展提供了有力支持ꎮ随着电子商务平台的不断发展和消费者购物需求的日益增长ꎬ快递物流企业不断拓展服务网络ꎬ提高服务质量ꎬ以满足更多消费者的需求ꎮ这种服务网络的拓展和服务质量的提升ꎬ使得电子商务企业能够更轻松地进入新市场ꎬ扩大业务范围ꎬ实现更广泛的市场覆盖ꎮ

　　④促进电子商务与快递物流的协同发展ꎮ

　　电子商务与快递物流之间的协同发展是推动整个行业进步的重要动力ꎮ随着电子商务的快速发展ꎬ快递物流企业也在不断创新和提升服务质量ꎬ以适应电子商务的需求变化ꎮ同时ꎬ电子商务企业也通过与快递物流企业的紧密合作ꎬ共同推动技术创新和服务升级ꎬ从而提升整个行业的竞争力和服务水平ꎮ

　　1.3电子商务和快递物流发展的关系

　　以近年来中国电子商务和快递物流的发展可以看出两者之间的紧密联系和相互影响ꎮ随着网络购物市场规模的快速增长ꎬ快递物流业成为电商发展的重要助推器ꎮ同时ꎬ快递物流业也借助电子商务的快速发展ꎬ获得了新的发展机遇ꎮ这种相互促进、共同发展的关系ꎬ使得电子商务和快递物流成为了当今中国经济中不可或缺的重要组成部分ꎮ

　　2快递企业派送流程现状分析

　　快递企业派送是指派送员按快件运单信息将快件送交给收件人后获得签收ꎬ并在规定时间内ꎬ完成后续处理的过程ꎮ快递派送分为按址派送和站点自取两种ꎮ通常是由派送员按最优线路到收件人处安全将快件交给收件人、签收POD、收取款项、完成派件扫描等业务[1]ꎮ

　　2.1上门派件准备

　　①检查证件与车辆ꎮ

　　派送员检查身份证、行车证件是否随身携带ꎬ同时检查运输工具是否状态良好ꎬ能否完成派件任务ꎮ派件出发前ꎬ对运输工具进行常规检查ꎬ在确认状况良好的情况下ꎬ才能出发派件ꎮ此外ꎬ准备好派件所需各种证件ꎮ

　　②扫描装车ꎮ

　　派送员扫描分拣员已扫描过的属于自己派送区域的快件货物并合理码放到派送车上ꎮ

　　派送员对属于自己派送区域的快件进行逐件扫描ꎬ按要求正确输人派送段代码、员工代码及姓名、派送日期和时间等内容ꎻ按顺序进行快件派送扫描ꎻ核对手持终端显示的扫描数据与实际快件数量是否相符ꎻ将快件派送扫描信息上传至企业信息系统ꎮ

　　派送员在企业规定的时间领取所属派送范围的快件ꎬ要逐件核实快件的数量、重量ꎬ检查快件包装及封口胶纸是否完好ꎬ将异常快件交回处理人员ꎮ交接检查的主要内容有核实快件总数量ꎬ分类核实优先、到付、保价等快件数量ꎻ到付件单独交接存放ꎬ以免派送时漏收款项ꎻ检查快件外包装及封口胶纸是否完好ꎻ检查快件详情单是否完整、清晰ꎻ对异常及特殊要求的快件进行复重验视ꎬ核对快件实际重量与详情单所标重量是否相符ꎮ

　　按派送顺序对完好快件货物进行排序整理ꎮ按规定装载快件ꎬ不能超载ꎬ确保安全ꎮ从正确的车门来装载大批次的货物ꎬ货物要摆放紧密ꎮ按照先派送的后装车ꎬ重不压轻、大不压小ꎬ中心分布均匀的原则装车ꎬ以便充分利用车厢的装载容积及核定载重量ꎮ同时ꎬ注意重件在下ꎬ轻件在上ꎬ避免重件将轻件挤压损坏ꎻ按派送顺序堆码ꎬ先派送的快件后码放ꎻ到付件单独存放ꎬ以免派送时漏收款项ꎮ

　　③检查上门派件所需资料及物品ꎮ

　　派送员在派送前需要准备好工牌、POD、零钱、身份证、行车证件ꎬ检查手持终端、刷卡机、电子秤等设备是否处于正常状态ꎮ手持终端检查的要点包括电量是否充足ꎬ显示屏是否正常显示扫描信息ꎬ按键是否灵敏ꎬ条码识别功能是否正常ꎮ刷卡机检查的要点包括电量是否充足ꎬ打印纸是否充足等ꎮ电子秤检查的要点包括电量是否充足ꎬ电子秤能否归零等[2]ꎮ

　　④检查仪容ꎮ

　　派送员在派件出发前ꎬ按企业要求身着企业统一制服、佩戴工作牌、整理好个人仪容仪表、调整自己的心态和情绪、保持良好的精神风貌ꎮ快递企业的派送员ꎬ是除销售外唯一一个代表快递企业与客户面对面接触的人ꎮ因此派送员代表了快递企业的形象ꎬ需要替客户解决问题ꎬ而对于客户来说ꎬ派送员又是一个能第一时间面对面沟通的快递企业代表ꎬ因此其工作非常重要ꎮ派送员要保持标准的职业形象ꎬ注意工作时间的仪容和仪表ꎬ工作中必须始终穿着公司的工作服ꎬ保持工作服的干净和整洁ꎬ以及发型的整洁和面部的干净ꎬ展现良好的精神面貌ꎬ为客户提供服务[2]ꎮ

　　⑤电话联系客户ꎮ

　　派送员记录代收款快件的收件人联系方式及需要收取的款项ꎬ派送前和客户联系ꎬ通知客户应收款项ꎬ礼貌专业地和客户解释清楚ꎬ以便客户提前做好准备ꎬ节省派送时间ꎮ

　　派件前ꎬ派送员核实收件人的地址、身份ꎬ一票多件快件还需确认件数ꎮ如果收件人不在ꎬ应电话联系收件人ꎬ经收件人同意由指定人员代收ꎮ

　　2.2上门派件服务

　　①安全准确驾驶到客户处ꎮ

　　派送员到客户处取件应锁好车辆的门和窗ꎬ快步步行到取件点ꎬ友好地向客户打招呼ꎬ以获得客户的注意ꎮ派送员面对客户时ꎬ表现出对时间的紧迫ꎬ在与客户打招呼时就可以进行取件业务ꎬ展现出企业高效率的服务ꎮ行车途中严格遵守交通法规ꎬ不在行车时拨打或接听电话ꎬ在有限速标志的路段ꎬ按照限速标志行驶ꎬ不能违章停车等ꎮ

　　派送员到客户处取件应带上必备的设备ꎬ准备好包裹ꎬ锁好车辆的门和窗ꎬ快步步行到收件点ꎬ友好地向客户打招呼ꎬ在获得客户注意的同时给客户派件ꎬ在客户处完成货件的扫描后ꎬ可顺便告知客户可提供的其他服务ꎬ在客户处表现出专业、自信、有礼貌和对客户的关心ꎮ同时ꎬ感谢客户在业务上的支持ꎬ展现出高效的工作节奏ꎬ认真回答关于快递服务上的问题ꎬ不在客户面前处理私人事情ꎬ包括打私人电话[3]ꎮ

　　②客户验收快件ꎬ支付费用ꎮ

　　派送员到达客户处提醒客户要验收快件ꎬ检查快件外包装有无破损和污染等情况ꎬ若是一张运单下包含多个快件货物ꎬ即一票多件ꎬ提醒客户清点快件数量ꎬ检查是否与运单上的快件数量一致ꎮ如遇因快件外包装有破损或污染等客户拒绝签收的情况ꎬ应礼貌合情合理地做好解释工作ꎬ并收回快件货物ꎬ请客户在快件签收单上注明拒绝签收快件的理由和时间ꎬ并请收件人签名[４]ꎮ

　　③填写签收单ꎬ扫描交付ꎮ

　　派送信息记录(签收扫描操作)必须在客户处当场完成ꎬ以保证数据的真实与准确ꎬ同时确保手持终端信息与详情单上签收信息完全一致ꎮ如有因客户外出、离职等无法派送的快件应及时进行异常扫描ꎬ并输入未能正常派送的原因ꎮ由于派送员在出站扫描时已对自己派送区域的快件进行了检查ꎬ故因破损客户拒签的情况一般不会出现ꎮ

　　单位签收快件时ꎬ应加盖单位公章或收发专用章ꎮ公章或收发专用章加盖要清晰和端正ꎬ每一联详情单都必须在收件人签署栏盖章ꎬ每联详情单盖章保持一致ꎻ并要求经办人签字确认ꎮ如果不是收件人本人签收的ꎬ签收后请代签人在签收单签收栏内批注与收件人的关系ꎬ并填写代签人的有效身份证件名称、号码等ꎮ

　　任何时候快递业务员都不能代替客户签字或盖章ꎮ客户在详情单等有效单据的签收栏签字或盖章ꎬ证明收件人已接收快件ꎬ如果快递业务员代替客户签字ꎬ则不能明确责任ꎮ

　　２.３回站交接

　　①安全回站ꎮ

　　返回车辆处ꎮ派送员将快件交给收件人后ꎬ快步从递送点返回车辆ꎬ到达车辆前将钥匙准备好ꎬ收好设备工具ꎬ整理好单证ꎮ

　　安全驾驶的受益方是派送员本人和家庭ꎬ同时整个社会以及公司都将从中受益ꎮ不安全驾驶的后果ꎬ对驾驶人员本人来说ꎬ可能受伤或丧失生命ꎬ或被降职及扣减薪资ꎬ甚至失去工作ꎬ也可能发生不良驾驶记录ꎻ对公司来说ꎬ公司形象受损ꎬ业务受损ꎬ法律诉讼ꎬ客户丢失ꎬ失去员工ꎬ利润减少ꎬ保险成本增加ꎻ对于社会来说ꎬ公众的财产将会受损ꎬ公众安全环境将缺失ꎬ公众可能受伤或丧失生命ꎬ公众将失去对货件安全保障的信心ꎮ

　　对于快递企业来说ꎬ员工是最珍贵的财产ꎬ生命是最宝贵的ꎬ所以安全驾驶是对员工家庭和社会的最大保护ꎮ交通事故成本包括直接成本和间接成本ꎮ直接成本是由车辆事故直接导致的成本ꎬ包括车辆修复费用、人员受伤医疗费用、民事责任赔偿ꎮ间接成本是营运需要的成本(增加员工、车辆)、解决事故的相关人员的费用、服务受影响致使客户丢失的成本、保险费用增加的成本、社会公众对公司安全营运信心丧失的成本、服务失败的成本、法律诉讼成本ꎮ间接成本难以估计ꎬ数倍于直接成本ꎮ

　　②交接签收单、问题件ꎮ

　　派送员返回操作站ꎬ将签收单放在指定位置ꎬ没有派送出去的问题件放在指定框架里ꎬ和站里操作人员交接清楚ꎮ

　　３电子商务下快递企业派送流程优化

       ３.１优化派送路线

　　派送路线是业务员派件行走的轨迹ꎬ合理设计派送路线可以节约派送时间ꎬ提高派送效率[５]ꎮ

　　如图１所示ꎬＡ点为营业网点所在地ꎬＢ点为需要派送“一票一小时”内到达的快件ꎬＤ点为需要派送一票普通快件ꎬＦ点为需要派送一票重量１２ｋｇ的普通包裹ꎬＣ点为需要派送一票保价快件ꎬＥ点为需要派送一票１ｋｇ的普通包裹ꎬＧ点为需要派送一票代收费款４０００元重量不超过１ｋｇ的快件ꎮ

　　Ａ点到Ｂ点需要４０ｍｉｎꎬＢ点到Ｃ点需要２０ｍｉｎꎬＢ点到Ｄ点需要２０ｍｉｎꎬＡ点到Ｃ点需要３０ｍｉｎꎬＣ点到Ｅ点需要４０ｍｉｎꎬＣ点到Ｄ点需要３５ｍｉｎꎬＤ点到Ｅ点需要９０ｍｉｍꎬＥ点到Ｆ点需要３０ｍｉｎꎬＦ点到Ｇ点需要３０ｍｉｎꎬＦ点到Ｃ点需要４５ｍｉｎꎬＥ点到Ｇ点需要５０ｍｉｎꎬＧ点到Ａ点需要３０ｍｉｎꎬＣ点到Ｇ点需要４０ｍｉｎꎮ

　　根据需要派送快件的情况ꎬ设计派送路线并对快件进行排序ꎮ

　　Ｂ点派送的快件属于限时快件ꎬ虽然仅从路程时间计算ꎬ从Ａ点经Ｃ点到Ｂ点可在１小时内到达ꎬ但考虑派送途中可能因交通堵塞或交通管制等延误时间ꎬ因此优先派送ꎬ派送路线为Ａ→Ｂꎮ

　　Ｂ→Ｃ→Ｄ需要５５ｍｉｎꎬＢ→Ｄ→Ｃ同样需要５５ｍｉｎꎬ又因Ｃ点需要派送一票保价快件应优先派送ꎬ因此选择Ｂ→Ｃ→Ｄꎮ

　　不走重复路线ꎬ应尽量选择环形路线ꎬ因此选择Ｄ→Ｅ→Ｆ→Ｃ→Ａꎮ

　　合理规划派送路线是快递企业提高效率、减少成本的基础ꎮ利用大数据分析技术ꎬ结合历史订单数据、实时交通信息和预测模型ꎬ可以生成最优配送路径ꎮ这样不仅可缩短派送时间ꎬ还能减少燃油消耗和车辆磨损ꎬ实现经济效益与环境效益的双重提升ꎮ同时ꎬ动态调整路线以应对突发情况ꎬ如交通堵塞或天气变化ꎬ也是确保准时送达的重要手段ꎮ

　　3.2减少空白里程

　　空白里程是指完成当班次所有快件的派送所行走路线的实际距离减去能够完成所有快件派送的有效距离ꎮ空白里程的产生不仅会增加运输服务成本和业务员的劳动时间和劳动强度ꎬ还会影响快件的派送时限ꎮ为了减少空白里程ꎬ需要做好以下几方面的工作ꎮ

　　业务员应熟悉掌握派送段内每条路段、街道所包含的门牌号ꎮ如果派送段内包括商城、学校、超市等场所ꎬ需要了解其布局ꎬ确保能以最短距离到达客户处ꎮ快件排序时ꎬ注意将同一客户的多票快件排在一起ꎬ一次派送ꎮ对于同一派送段ꎬ应掌握多条派送路线ꎬ选择最短路径进行派送ꎮ同时ꎬ应及时掌握派送段内的交通和路况信息ꎬ避免因交通管制或道路维修而绕路ꎬ增加空白里程ꎮ

　　3.3智能派送

　　智能派送系统能够利用先进的算法和数据分析ꎬ实时优化配送路线ꎬ减少配送时间和成本ꎮ利用自动化和智能化设备ꎬ如无人配送车、无人机等ꎬ可以大幅提升配送速度ꎬ减少人工操作时间ꎮ智能派送可以减少对大量人工劳动力的依赖ꎬ从而降低人力成本ꎮ优化配送路线和减少空驶率ꎬ可以降低燃油或电力消耗、运营成本以及对环境的影响ꎮ智能派送系统能够实时监控配送过程ꎬ确保货物安全、准时送达ꎮ消费者可以通过手机应用实时查看配送进度和预计送达时间ꎬ提升用户体验ꎮ利用先进的定位技术和地图数据ꎬ智能派送可以精确地将货物送达指定地点ꎬ减少误送和漏送的情况ꎮ智能派送系统易于扩展ꎬ可以根据业务需求增加配送车辆和设备ꎬ快速适应市场变化ꎮ系统可以灵活调整配送策略ꎬ以应对节假日、促销活动等特殊时期的配送需求ꎮ智能派送可以减少碳排放和能源消耗ꎬ符合环保和可持续发展的理念ꎬ已成为未来物流配送领域的重要发展方向ꎮ

　　3.4加强与电商平台、供应商、承运商等的合作与协调

　　首先ꎬ快递企业需要明确与各方合作伙伴沟通与协调的目标ꎬ包括提高物流效率、降低运营成本、提升客户满意度等ꎮ这些目标应与企业整体战略保持一致ꎬ确保各方在沟通过程中有共同的方向和追求ꎮ然后建立有效的沟通渠道ꎬ选择合适的沟通方式ꎮ根据合作伙伴的特点和需求ꎬ选择合适的沟通方式ꎬ如邮件、视频会议、电话会议等ꎮ同时ꎬ建立定期沟通机制ꎬ如周会、月会等ꎬ确保信息交流的持续性和稳定性ꎮ根据合作关系的重要性和紧急程度ꎬ确定沟通的频率和内容ꎮ对于重要事项和紧急问题ꎬ应及时进行沟通和协调ꎬ确保问题得到及时解决ꎮ接着是构建信息共享平台ꎮ与电商平台、供应商、承运商等合作伙伴共同确定信息共享的范围和内容ꎬ确保各方在平台上能够获取到所需的信息ꎮ根据企业的实际情况和需求ꎬ选择合适的技术架构和工具来构建信息共享平台ꎮ确保平台具有可扩展性、稳定性和安全性ꎬ能够满足未来的需求变化ꎮ为了确保信息的有效流动ꎬ需要统一各业务部门的数据标准和业务流程ꎬ包括数据格式标准、数据分类标准、数据质量标准等ꎮ同时ꎬ制定标准的操作步骤和审批流程ꎬ确保跨部门工作的协同性和高效性ꎮ最后是提升信息安全与隐私保护ꎮ在实现信息共享的同时ꎬ要高度重视信息安全和隐私保护ꎬ包括制定详细的信息安全政策、采用物理安全措施、网络安全防护、数据加密与备份等ꎮ

　　加强与电商平台、供应商、承运商等多方合作伙伴的沟通与协调ꎬ构建信息共享平台ꎬ可以有效减少信息不对称带来的延误和错误ꎮ通过协同作业ꎬ实现订单预测、库存共享、运力调配等方面的优化ꎬ从而提升整个供应链的响应速度和灵活性ꎮ

       3.5提升员工素质

　　快递企业提升员工素质是确保服务质量、增强客户满意度和推动业务持续发展的关键ꎮ对新入职员工进行系统的入职培训ꎬ包括企业文化、职业道德、安全规范、服务礼仪等方面的培训ꎬ确保员工能够迅速融入团队ꎬ了解并遵守企业规定ꎮ定期组织技能培训ꎬ如快递操作技巧、分拣技巧、客户沟通技巧等ꎬ提升员工的专业技能和工作效率ꎮ针对管理层和潜力员工ꎬ提供管理能力培训ꎬ如团队管理、项目策划与执行、领导力培养等ꎬ培养一支高素质的管理队伍ꎮ建立科学合理的绩效考核体系ꎬ将员工表现与薪酬、晋升机会挂钩ꎬ激励员工积极工作ꎬ提升服务水平ꎮ设立优秀员工奖、创新奖等奖励制度ꎬ对表现突出的员工给予物质和精神奖励ꎬ增强员工的归属感和荣誉感ꎮ为员工规划清晰的职业发展通道ꎬ提供晋升机会和职业发展建议ꎬ激发员工的职业热情和自我提升动力ꎮ

　　加强企业文化建设ꎮ明确企业的核心价值观和使命愿景ꎬ通过内部宣传、员工座谈会等方式ꎬ让员工深入理解并认同企业价值观ꎮ组织团队建设活动ꎬ如户外拓展、文化沙龙等ꎬ增强员工之间的沟通与协作ꎬ提升团队凝聚力和归属感ꎮ鼓励员工参加各种培训和学习活动ꎬ如在线课程、行业研讨会等ꎬ提升员工的综合素质和业务能力ꎮ

　　关注员工身心健康ꎮ定期组织员工健康检查ꎬ关注员工的身体健康状况ꎬ及时发现并处理健康问题ꎮ设立心理辅导机制ꎬ为员工提供心理咨询服务ꎬ帮助员工缓解工作压力ꎬ保持良好的心理状态ꎮ改善工作环境ꎬ提供舒适的工作场所和必要的劳动保护设施ꎬ降低员工的工作压力和疲劳感ꎮ

　　4总结

　　随着电子商务的蓬勃发展ꎬ为了应对日益增长的包裹量和消费者对于配送速度、服务质量的高要求ꎬ快递企业必须从多个维度出发ꎬ优化派送流程ꎬ提升整体运营效率ꎮ快递企业取派流程的优化是一个持续的过程ꎬ需要不断地引入新技术、新方法ꎬ加强管理和创新ꎮ通过优化取派流程ꎬ快递企业能够提高服务效率和质量ꎬ降低成本ꎬ提升客户满意度ꎬ实现可持续发展ꎮ未来ꎬ随着科技的不断进步和市场需求的变化ꎬ快递企业应继续关注行业动态ꎬ不断改进和完善取派流程ꎬ以适应市场的竞争和发展ꎮ

    [参考文献]

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　　[3]李宗蔚.浅议智能柜在校园快递配送中的应用[J].中国物流与采购,2022(21):111-112.

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